三亞發佈客房預退訂新規：經營者須在2小時內響應消費者退訂申請

北京商報訊（記者 吳其芸）3月8日，據"三亞旅文"微信公衆號消息，三亞市旅遊行業協會聯合會發佈《三亞市住宿業客房預訂退訂指導意見（試行）》（以下簡稱《指導意見》）。《指導意見》顯示，非法定節假日期間，住宿業經營者、線上預訂平臺應遵循相關退訂規則，其中，訂單確認後1小時內、入住前7日以上，退款比例爲100%；入住前3日至7日內退款比例爲50%；入住前24小時至3日內，退款比例爲20%；入住當日及之後不可退訂（不可抗力情形除外）。

《指導意見》顯示，法定節假日（元旦、春節、清明節、勞動節、端午節、中秋節與國慶節）期間，訂單確認後1小時內、入住前15日以上，退款比例爲100%；入住前7日至15日內退款比例爲50%；入住前3日至7日內，退款比例爲20%；3日之內及入住當日之後不可退訂（不可抗力情形除外）。

在特殊情形處理方面，《指導意見》顯示，因自然災害、公共衛生事件、航班取消等不可歸責於消費者的客觀原因退訂，住宿業經營者、線上預訂平臺在消費者提供相應佐證材料後須全額退款。同時，特價房、促銷房不適用於無理由退訂範圍。住宿業經營者、線上預訂平臺應在預訂頁面首屏以醒目字體標註"限時特惠不可退"；應向消費者二次確認"已知曉不可退規則"。

住宿業經營者責任方面，《指導意見》顯示，住宿業經營者應設立"信用退""無憂退"等快速退款機制，在消費者提交退訂申請後，在2小時內必須響應，在限定時間內退回款項。住宿業經營者不得以其他理由扣留、少退消費者房款。

針對線上預訂平臺責任，《指導意見》還顯示，消費者在入住日期前，提前72小時以上提出變更需求，平臺可視房態可用情況下免費提供一次入住日期或房型變更服務（價差另計）。線上預訂平臺應加強產品信息審覈機制，禁止使用模糊表述（如"部分退款""酌情收取"），必須明確金額或比例。

據瞭解，《指導意見》適用於三亞市行政區域內住宿業客房預訂、退訂及相關服務活動。僅針對線上預訂平臺產生的直客散客訂單，不包含團隊、線下電話預定、旅行社渠道預定訂單。《指導意見》自2025年3月8日起試行，試行期一年。