海南三亞試行住宿業客房預訂退訂新規 滿足條件可無理由全額退款

針對極易產生糾紛的住宿退訂，海南三亞試水新規。

近期，三亞市旅遊行業協會聯合會發佈《三亞市住宿業客房預訂退訂指導意見（試行）》（下稱《意見（試行）》），自今年3月8日起試行，試行期一年。該文件明確了非法定節假日期間、法定節假日期間階梯式的退訂規則等。

新規的試行，對於住宿業常見的“退訂難”究竟有何作用？

規範市場行爲

長期以來，對於消費者預訂酒店或民宿後多長時間內可以免費取消，整個行業缺乏統一標準；一些酒店和在線預訂平臺在退訂政策上亦存在模糊表述，如“部分退款”“酌情收取”等，沒有明確具體的金額或比例。這些原因導致從業者與消費者糾紛不斷。

此前就有消費者向媒體反映，去年9月初，他通過某旅遊平臺預訂了9月下旬昆明的一家酒店，預訂金額共3096元。因行程有變，在離入住日期還有23天時，這名消費者和訂票平臺溝通，想取消訂單。但平臺與酒店協商後，告訴消費者，酒店不同意取消訂單。該消費者透露，與酒店多次協商無果後，自己選擇了投訴，之後酒店才同意取消訂單並退款。

爲規範本地住宿市場行爲，保護消費者和經營者的合法權益，三亞此次出臺的《意見（試行）》提出，非法定節假日期間，住宿業經營者、線上預訂平臺應遵循客房入住前7日以上可無理由全額退款規則；法定節假日期間，住宿業經營者、線上預訂平臺應遵循客房入住前15日以上可無理由全額退款規則。

據介紹，該《意見（試行）》適用於三亞市行政區域內住宿業客房預訂、退訂及相關服務活動。僅針對線上預訂平臺產生的直客散客訂單，不包含團隊、線下電話預定、旅行社渠道預定訂單。

中國城市報記者從三亞亞特蘭蒂斯酒店處瞭解到，他們已經關注到《意見（試行）》的發佈，並將認真貫徹，切實維護消費者的合法權益。同時，在採訪過程中，也有部分三亞民宿從業者表示將以具體行動積極配合新規試行。

階梯式退訂規則引熱議

值得注意的是，《意見（試行）》提出了階梯式退訂規則：在法定節假日（元旦、春節、清明節、勞動節、端午節、中秋節與國慶節）期間，訂單確認後1小時內、入住前15日以上，退款比例爲100%；入住前7日至15日內退款比例爲50%；入住前3日至7日內，退款比例爲20%；3日之內及入住當日之後不可退訂（不可抗力情形除外）。

“這種階梯式退訂規則最早見於航空公司的機票退訂領域，具有一定的適用性。”海南省旅遊協會研學行業分會秘書長、海南大學國際旅遊與公共管理學院副教授謝祥項在接受中國城市報記者採訪時稱，階梯式退訂規則考慮到酒店住宿在內的旅遊消費“提前成交”和“延後兌現”的行業特徵，並且兼顧了消費者和經營者的利益，具有一定合理性。

旅遊酒店行業資深高級經濟師趙煥焱在接受中國城市報記者採訪時表示，《意見（試行）》體現了公正、透明的原則。“而且退費的比例與距離入住時間的長短掛鉤，規定有理、有節。”趙煥焱說。

《意見（試行）》發佈後立即引發了熱議，其中不乏部分消費者和住宿從業者覺得自己“吃虧”的議論。對此，趙煥焱稱，平心而論，這還是一個建立在兼顧經營者和消費者利益基礎上的相對公正的規定，今後還可以不斷完善細節。各地也可以據此進行參考，制定推出適合自身的規定。“規定是一個底線，經營者也可以自主作出更有利於消費者的承諾，以增強自身的市場競爭力。”趙煥焱表示。

有一定示範作用

中國城市報記者還注意到，《意見（試行）》明確，消費者在入住日期前，提前72小時以上提出變更需求，平臺可視房態可用情況下免費提供一次入住日期或房型變更服務（價差另計）。線上預訂平臺須在預訂頁面顯著位置標註退訂政策，包括免費退訂截止時間、階梯式扣費比例、不可抗力條款（特殊情形處理方式）。

在趙煥焱看來，《意見（試行）》根據平臺的特點，制定了相應的平行條款，特別是要求在平臺上詳細介紹退訂退費政策，有助於《意見（試行）》後續的全面落實。

謝祥項則認爲，線上平臺其實已有退訂規則，而《意見（試行）》更加強調了退訂規則的顯示度和透明度，較好地約束了線上平臺的各種“擦邊球”行爲，有利於維護消費者的合理權益。

其實，對於住宿業退訂問題，其他省市也進行了探索。2023年12月，江蘇省消保委曾組織召開酒店預訂取消類相關問題監督指導會，通報了行業內存在可取消房型未覆蓋全部酒店等易引發消費糾紛的問題。江蘇省消保委隨後表示，各平臺陸續對酒店預訂取消機制進行了優化。

此次三亞發佈《意見（試行）》，在業內看來有一定示範作用。“地方規定發佈後，對行業和公衆具有指引意義。相關企業會進一步重視自身形象，消費者會更加註意維護自身權益。因此，新規的實施有望緩解當地住宿業中的退訂退費矛盾。”趙煥焱表示，全國性的行業協會可以在地方規定的基礎上制定一個全國統一的規定，倘若能夠與消費者協會溝通，共同制定住宿業客房預訂退訂退費的全國統一規定，則更加令人期待。

在謝祥項看來，《意見（試行）》的發佈可以看作三亞及海南作爲旅遊目的地的積極待客之道和友好之舉，對酒店行業在退訂方面的規範化管理和透明化運作顯然也具有積極作用。

■中國城市報記者 張亞欣