批量用戶退款沒到賬？美團深夜回覆“退款疑問”

21世紀經濟報道記者 周慧

週末兩天，部分網友在微博、小紅書等社交媒體上發佈關於“美團訂單退款質疑”的帖子。

很多美團用戶有提前囤購團購券的習慣，如果到期沒覈銷，平臺會自動退回賬戶。但近日有網友提出，有歷史訂單“退款並未到賬”，話題在社交媒體上發酵。

8月24日晚間，就近期用戶關注的退款問題，美團客服官方微博賬戶發佈一則說明（以下簡稱“說明”），稱已緊急成立專項客服團隊，並針對各類社交媒體等渠道反饋的訂單，進行專項蒐集、查詢、追溯。目前，已修復退款信息滯後問題，將幫助用戶追溯每一筆擔心的訂單。

美團客服官方微博賬戶稱，如果用戶收到“退款成功”通知，資金肯定已經回到了用戶賬戶上，並不存在“不查詢就不退款”“刪除訂單”等現象。

根據美團發佈的說明，“用戶退款未到賬”問題主要分爲兩類：

一類爲平臺退款進程的相關信息展示更新不及時，導致用戶誤解。目前產品技術團隊已經優化了信息展示，2017年之後的訂單退款用戶可自主查詢到賬去向，用戶刷新後即可顯示退款結果。2017年以前的歷史訂單退款情況，用戶可通過客服進行查詢。

另一類涉及訂單數較少，爲部分用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現異常，無法按原路接收退款，系統會退款至用戶的美團餘額中。但如遇到用戶的美團賬戶已註銷或異常，平臺無法自動退款，美團將聯繫用戶接收。這類訂單的退款方式，也是線上交易平臺的通用解決策略。

就用戶最關心的熱點問題，美團在說明中逐項解釋。

例如，用戶退款已到賬，但顯示“審覈中”“處理中”。說明中解釋稱，這主要由於訂單信息更新不及時，該問題已於當日修復，用戶刷新頁面後將收到“到賬”的更新通知。

有用戶退款到賬，但訂單頁面退款金額顯示爲零。說明中解釋稱，此問題爲系統信息更新錯誤導致，用戶可以通過原支付渠道查詢到相關賬單記錄。

此外，極少部分訂單顯示“退款失敗”，原因是用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道存在問題，無法按原路接收退款，系統會按照退款流程，將全部款項退至用戶的“錢包餘額”中。但如果用戶“錢包餘額”狀態異常、功能受限，或註銷了相關賬戶，系統自動退款時，也無法直接退到“錢包餘額”。

美團客服提醒，此類訂單，用戶可以操作退款到新的指定銀行卡，或聯繫客服協助處理。美團也在持續通過短信等方式，提醒相關用戶接收退款。

“抱歉因爲產品功能信息展示不完善、不及時，導致大家產生誤解。將進一步完善產品和功能，讓用戶消費體驗更安全、更放心。”美團客服官方微博賬戶表示，從梳理的訂單數據看，每一筆退款數據都可追溯，用戶均可查詢退款資金去向。