南山人壽創新研發「黃金眼AI防詐」 用科技預先阻詐

南山人壽自主研發「黃金眼AI防詐」模型，透過豐富的保戶數據資料庫及第一線客服同仁經驗貼標，用科技預先防詐。(南山人壽提供╱洪凱音臺北傳真)

還記得電影《關鍵報告》(Minority Report)情節嗎？犯罪預防電影情節真實上演；南山人壽自主研發「黃金眼AI防詐」模型，透過豐富保戶數據資料庫及第一線客服同仁的經驗貼標，主動辨識每位臨櫃辦理保單借款或解約保戶的遭詐騙風險等級，進而提供主動關懷，用科技預先防詐，守護保戶珍貴資產。

詐騙案件層出不窮，根據警政署所開發的165打詐儀表板資料，光是今年4月，全臺受理詐騙件數高達1萬5961件，累積財產損失金額達76.52億元，平均每天有超過2.5億元的鉅額款項流入詐騙集團手中。

爲落實公平待客精神，南山人壽去年完成「黃金眼AI防詐」模型的開發建置，由專家經驗梳理，透過保戶行爲分析、保戶及保單資料側寫，輔以客服人員臨櫃的情境判斷，綜整上述資訊，透過訊息增益(information gain)技術並改良精進，建構AI決策風險分級模型，判斷該名保戶遭詐騙的風險程度，並持續透過內、外部的資料蒐集與數據驗證，強化AI模型的辨識能力。

南山人壽的「黃金眼AI防詐」模型具備三大特色，第一，多模態數據源，綜合第一線客服人員經驗、保戶與保單側寫的資料庫以及保戶臨櫃契變的風險因子；第二，自適應演進：導入集成學習(ensemble learning)，運用多模型決策的穩健開發模式，提升模型的預測效能，並納入第一線客服人員的溫暖關懷，主動追蹤保戶借款、解約後的資金運用情形，化被動爲主動，增加最新受詐樣態與風險因子，持續優化模型參數與結構；第三，外部資源協防：與警政署刑事警察局合作，掌握常見詐騙樣態，優化風險等級分類及貼標，建構與時俱進的防詐保護網。

以臨櫃辦理保單借款爲例，有「黃金眼AI防詐」，第一線客服人員在受理案件時，能夠即時透過防詐模型取得保戶可能遭詐騙的風險等級燈號，倘若該保戶燈號顯示爲中、高風險等級的黃、紅燈，將會依個別情境，按照標準作業流程進行不同的應對措施，包括主動詢問借款金額是否會再匯出予第三人、是否見過該第三人，必要時，也會聯繫其家人確認借款目的等。

若保戶燈號顯示爲低風險的綠燈，客服同仁仍會依保戶現場神情舉止等經驗進行判斷，確認是否有遭詐騙的可能，希望透過科技力量，並輔以客服人員積極主動的確認與提醒，在保戶將金錢匯給詐騙集團之前，就能有效阻斷詐騙案件的發生，保住客戶寶貴資產。

「黃金眼AI防詐」自2024年完成開發後，持續進行資料擴充以及系統串接等工程，目前已於南山人壽各地客服中心實際導入使用，透過持續蒐集客戶行爲、異常案例、客戶屬性等資料，持續提升AI防詐模型的預測準確度，導入迄今已阻擋5件詐騙案件，阻詐金額近400萬元。