專訪河北金融監管局副局長宗濤：優化金融消保機制 築牢金融消費者權益保護網

21世紀經濟報道記者楊希 北京報道

金融消費者權益保護關乎人民羣衆切身利益。過去一段時間，國家金融監督管理總局各派出機構結合自身實踐，不斷探索金融消費者權益保護工作的新機制、新舉措。今日，21世紀經濟報道記者就金融消費者權益保護話題專訪了河北金融監管局黨委委員、副局長宗濤。

宗濤介紹，在金融消費者權益保護方面，河北金融監管局的主要職責是監督金融消費者保護髮展規劃和制度在轄內的落實，開展金融消費者教育和宣傳工作，健全完善金融消費者投訴處理機制和金融消費糾紛多元化解機制，依法查處侵害金融消費者合法權益的行爲。

據悉，過去一年，河北金融監管局從六方面創新金融消費者權益保護工作機制。其中，在金融消保工作協調機制方面，召開了河北省首次金融消費者權益保護監管聯席會議。河北金融監管局聯合河北省地方金融管理局、中國人民銀行河北省分行、河北證監局召開會議，共同簽署合作備忘錄，構建河北省金融消保工作頂層框架，完善協調機制，提升金融消保工作質效。

值得一提的是，在金融糾紛多元化解機制方面，宗濤介紹，該局在完善地市調解組織建設的同時，推動金融糾紛調解工作向基層延伸。“我局指導轄內金融監管分局參照石家莊地區設立縣域金融糾紛調解組織工作方案，制定調解工作制度，明確職責範圍、調解原則、調解流程等，加強調解隊伍建設，預計2025年3月底前實現縣域糾紛調解工作全覆蓋。”宗濤表示。

宗濤還談到了當前金融消費者權益保護面臨的挑戰。宗濤表示，金融監管部門將進一步探索完善金融消費者教育長效機制，針對不同羣體開展精準化、個性化的金融教育；加強科技賦能金融監管，利用大數據、人工智能等技術手段，提高對金融風險和消費者權益侵害行爲的監測、預警能力；加強與地方金融委、公安、法院、市場監管、電信主管部門的協調聯動，積極防範和打擊非法金融活動。

六方面創新金融消費者權益保護機制

《21世紀》：能否簡要介紹貴局在金融消費者權益保護方面的主要工作機制？

宗濤：在金融消費者權益保護方面，河北金融監管局的工作機制主要涉及六個方面。

第一是金融消保工作協調機制。與省委金融辦、公安、法院、人民銀行河北省分行、河北證監局等有關部門協同聯動，指導行業協會和銀行保險機構，在政策制定、信息共享、糾紛處置等方面密切協作，及時有效解決金融消費領域的突出問題，全方位築牢金融消費者權益保護網。

第二是金融消保監督管理機制。通過監管通報、非現場監管提示、監管約談、消費投訴督查、消保監管評價、現場檢查等多種方式，強化對銀行保險機構消保工作的監管，依法依規查處侵害金融消費者合法權益的行爲。

第三是金融糾紛多元化解機制。全方位強化調解組織軟硬件建設，打造特色金融糾紛化解樣板，壓實金融機構主體責任，引導督促金融機構積極參與糾紛調解工作，從源頭上預防和化解金融矛盾糾紛，切實保護金融消費者合法權益。

第四是金融宣傳教育工作機制。以金融知識普及爲核心，通過整合各類銀行保險機構、行業協會以及媒體等多方資源，形成宣教合力，通過正面宣傳和風險提示等方式，保護金融消費者合法權益。

第五是金融消費環境治理機制。針對消費投訴多發問題或者金融領域亂象等，開展專項整治行動，對金融消費者合法權益進行保護，維護金融市場穩定。

第六是金融便民服務供給機制。通過簡化業務流程、增加辦理渠道、“爲民辦實事”長效機制等多項惠民便民實事舉措，提升金融消費者金融服務體驗。

《21世紀》：過去一年，貴局在工作機制上有哪些創新舉措？

宗濤：主要包括六個方面。

第一，在金融消保工作協調機制方面。我們召開河北省首次金融消費者權益保護監管聯席會議。河北金融監管局聯合河北省地方金融管理局、中國人民銀行河北省分行、河北證監局召開會議，共同簽署合作備忘錄，構建河北省金融消保工作頂層框架，完善協調機制，提升金融消保工作質效。

第二，在金融消保監督管理機制方面。強化消費投訴源頭治理。一是印發《金融消費者投訴溯源治理工作方案》，明確8條溯源治理篩選標準，制定溯源治理任務清單，建立整改臺賬，對整改不力機構實施“一行一策”差別化監管，推動主要機構、重大問題得到及時解決。二是開展“金融糾紛源頭治理專項行動”，通過工作部署、排查化解及總結鞏固三個階段，努力實現“一清、兩提升、三確保”，爭取金融矛盾糾紛源頭預防和就地實質化解。三是針對轄內銀行機構與第三方公司合作引發的汽車消費貸款投訴猛增問題進行快速調研，並組織開展專題座談會，對投訴高發機構進行窗口指導，提出相關規範要求，有力消除消費糾紛風險。

第三，在金融糾紛多元化解機制方面。一是完善地市調解組織建設。全省11個設區市均成立了統一的銀行保險糾紛調解組織，地市覆蓋率達100%。二是推動金融糾紛調解工作向基層延伸。積極聯合行業協會，指導省會市級調解組織在17個縣域設立巡迴調解工作組，打通金融糾紛化解“最後一公里”；指導轄內金融監管分局參照石家莊地區設立縣域金融糾紛調解組織工作方案，制定調解工作制度，明確職責範圍、調解原則、調解流程等，加強調解隊伍建設，預計2025年3月底前實現縣域糾紛調解工作全覆蓋。三是信息化賦能消保服務。指導河北省保險行業協會上線“河北保險消保平臺”，極大提升了保險糾紛化解的效率和透明度。2024年，平臺共爲12626人次提供保險糾紛化解服務。四是探索金融高管參與調解新模式，將“金融高管接訪日”延伸到銀行保險糾紛人民調解委員會調解現場。2024年，共組織52次領導幹部和16次金融機構高管參與接訪工作。

第四，在金融宣傳教育工作機制方面。一是全國率先建立金融消費風險提示月發佈機制。緊盯社會關注的熱點焦點問題，發佈風險提示12期。二是首次組織金融監管支局開展“五進入”金融教育活動，活動期間，各支局共組織集中教育宣傳活動7762次，發放宣傳資料95.79萬份，通過線上渠道發佈活動信息7105次，活動觸達消費者136.82萬人次，被媒體宣傳報道百餘次。三是開展“點亮燕趙地圖 譜寫消保宏篇”活動，集中組織轄內200家機構圍繞“進社區、進農村、進校園、進企業、進商圈”等主題，走進9個場所舉辦集中教育宣傳活動；參與網點超1.4萬個，累計開展線上線下活動2.7萬次，觸及消費者上億人次，進一步提升了廣大人民羣衆的金融素養。

第五，在金融消費環境治理機制方面。一是積極指導銀行保險機構和行業自律組織，摸排收集涉及非法代理維權、保險欺詐等線索，並及時移送公安機關，目前已進入立案偵破階段。二是開展銀行代銷領域專項整治工作，組織銀行機構全面自查，開展監管抽查，對違規問題採取監管措施，推動行業規範發展。三是開展非應邀商業電子信息治理工作，協助覈查工信部轉來的騷擾電話和垃圾短信投訴線索247條，強化金融營銷宣傳違法違規行爲治理。

第六，在金融便民服務供給機制方面。一是印發通知，提升適老化和外籍來華人員金融服務水平，保障特殊羣體權益。二是縱深推進銀行“沉睡賬戶”提醒提示和人身保險“睡眠清單”清理專項工作，讓金融服務更有“人情味”。三是指導金融機構全面清理規範要求村（社區）出具證明事項，推進簡證便民。

在強化監管合作上做文章

《21世紀》：河北地區金融消費糾紛呈現哪些特點？貴局採取了哪些針對性措施？

宗濤：當前河北地區金融消費糾紛呈現出三個特點。一是傳統領域的債務催收、息費減免、退保理賠等投訴糾紛數量仍然在持續增長。二是消費者頻繁收到電話、短信、彈窗或者短視頻等形式推送的金融廣告，不勝其擾，有可能被“零利息、秒到賬”等話術或者各種套路貸等形式誘導過度負債。三是一些組織和個人以專業維權等等，誘騙或者操縱消費者通過不正當方式維權，藉機牟取不當利益，嚴重擾亂金融市場秩序。

針對這些問題，我局也採取了三方面針對性措施：一是強化金融知識宣傳教育，積極響應號召，認真組織開展3·15消費者權益保護宣傳週、金融知識宣傳教育月等大型活動，同時針對社會關注的熱點焦點問題，及時發佈風險提示，提升金融消費者風險意識和權益保護意識。二是加大對銀行保險機構的監管力度，規範業務流程，要求機構嚴格落實信息披露義務，特別是對互聯網金融產品，更要清晰揭示風險。三是加強與公安、市場監管等職能部門的協同合作，共同打擊金融領域違法違規行爲，營造良好的金融消費環境。

《21世紀》：當前金融消費者權益保護面臨哪些挑戰？作爲金融監管部門，還可以探索哪些方向？

宗濤：挑戰主要來源於兩個方面。首先，隨着金融創新和市場的發展，新的金融產品不斷增加，大量專業術語晦澀難懂，導致消費者對風險的識別能力相對不足，很難作出合理準確的投資判斷，信息不對稱現象越來越嚴重。其次，金融消費者自身金融素養參差不齊，部分消費者風險意識薄弱，容易受到非法金融活動的蠱惑。

作爲金融監管部門，未來我們將進一步探索完善金融消費者教育長效機制，針對不同羣體開展精準化、個性化的金融教育；加強科技賦能金融監管，利用大數據、人工智能等技術手段，提高對金融風險和消費者權益侵害行爲的監測、預警能力；加強與地方金融委、公安、法院、市場監管、電信主管部門的協調聯動，積極防範和打擊非法金融活動。

《21世紀》：展望未來，河北金融監管局在金融消費者權益保護方面有哪些重點工作和目標？

宗濤：首先，我局將在強化監管合作上做文章。全面加強對金融產品和服務的協同監管和功能監管，確保金融監管在政策、規則、實施等各個方面、各個過程的一致性、連貫性和有效性，嚴厲打擊誤導宣傳和誇大產品收益等行爲。

其次，要在推動主體責任落實上下功夫。強化對金融機構的監管指導，督促金融機構優化投訴受理流程、提高投訴處理質效，綜合施策，有效壓降消費投訴數量。加快金融機構信息披露制度建設，面向社會公衆全面、準確、及時披露產品風險狀況等信息。加大對金融機構的培訓力度，進一步提高員工專業素養和服務水平。

第三，在推進金融知識宣傳教育上下力氣。以開展“3·15”“5·15”、防範非法集資宣傳月和9月教育宣傳月爲契機，共同組織轄內金融機構開展多種形式的金融知識宣教活動，有效依託營業網點、官方網站等渠道提升宣教覆蓋面。加強與新聞媒體的合作力度，通過媒體宣傳報道等方式擴大金融知識宣教工作影響力。

最後，在推進金融糾紛多元化解機制建設上出新招。推動縣域金融糾紛調解工作全覆蓋，提升調解的專業性和權威性，將更多金融糾紛化解在基層和萌芽狀態。加強資源整合與平臺建設，鼓勵金融機構內部調解、行業協會調解以及獨立第三方調解機構之間的合作與資源共享。與法院、司法等相關部門共同探索建立金融糾紛多元化解中心，一站式受理金融糾紛，爲金融消費者提供可調、可訴、可裁的糾紛化解路徑。