專訪江蘇金融監管局:壓實金融機構主體責任,提升金融消保工作規範化水平

21世紀經濟報道記者 楊希 北京報道

金融消費者權益保護關乎人民羣衆切身利益。過去一段時間,國家金融監督管理總局各派出機構結合自身實踐,不斷探索金融消費者權益保護工作的新機制、新舉措。在“3・15”國際消費者權益日到來之際,21世紀經濟報道記者專訪了江蘇金融監管局金融消保處相關負責人。

據介紹,在做好金融消費者權益保護工作方面,江蘇金融監管局不斷暢通投訴渠道,目前已完成12378江蘇分中心新話務系統上線擴容工作,分中心日接聽數提升至擴容前的3倍,人均接聽量居全國各分中心首位。在消保專項工作方面,該局推進銀行領域代銷業務專項整治,督促機構自查,組織抽查督導,指導機構修訂制度流程45項,修改格式文本81份,處理人員3256人次。

值得關注的是,在糾紛多元化解方面,江蘇金融監管局也有獨特的經驗和探索。譬如,在外部合作方面,該局推動與法院化解糾紛工作深度融合。指導江蘇省保險行業協會積極與南京市建鄴區人民法院合作,共建全國首家,目前也是唯一一家“保險糾紛融合法庭”,實現了調解與審判的無縫銜接。

探索糾紛多元化解

《21世紀》:當前金融消費者權益保護有哪些新特點?

江蘇金融監管局金融消保處相關負責人:當前,國家金融監督管理總局統籌負責金融消費者權益保護工作,國家金融監督管理總局、中國人民銀行和中國證監會接收辦理金融消費者反映投訴事項等職責分工也已調整,金融監管政策在不同金融機構和業務領域之間更具有協同性和一致性,能夠更好地應對金融市場的複雜性以及金融創新帶來的挑戰,爲金融消費者提供更全面、更有力的保護。

《21世紀》:過去一段時間,貴局在金融消費者權益保護方面有哪些重點工作?

江蘇金融監管局金融消保處相關負責人:我們重點開展了三方面工作。在暢通投訴渠道方面,我們順利完成12378江蘇分中心新話務系統上線擴容工作,分中心日接聽數提升至擴容前的3倍,人均接聽量居全國各分中心首位;不斷完善金融消保區建設,起草接訪管理辦法,明確消保區工作職責,2024年共接待上門面訪1243批次1635人;做好金融消費者權益保護服務平臺落地工作,填補消費者網絡投訴渠道的空白,讓消費者享受“指尖辦”便捷服務。

在消保專項工作方面,我們推進銀行領域代銷業務專項整治,督促機構自查,組織抽查督導,指導機構修訂制度流程45項,修改格式文本81份,處理人員3256人次;持續開展“沉睡賬戶”“睡眠保單”清理工作,定期收集覈驗數據,督促機構建立清理長效機制,2024年喚醒沉睡賬戶175萬戶、涉及金額46.48億,喚醒睡眠保單7.4萬件、涉及金額13.8億元。

金融教育宣傳方面,我們聯合媒體開展主題宣傳活動,徵集金融教育宣傳案例,相關稿件和參評案例整體點擊量超1000萬次。

《21世紀》:在糾紛多元化解方面,貴局有哪些經驗和探索?

江蘇金融監管局金融消保處相關負責人:在外部合作方面,我們推動與法院化解糾紛工作深度融合。指導江蘇省保險行業協會積極與南京市建鄴區人民法院合作,共建全國首家,目前也是唯一一家“保險糾紛融合法庭”,實現了調解與審判的無縫銜接;聯合建鄴區人民法院共同召開涉保險糾紛審判工作新聞發佈會,發佈保險十大典型案例,爲行業規範經營提供指引。在內部管理方面,我們加強調解制度和調解隊伍建設。制定調解工作規程,初步構建調解工作制度基礎。組建行業調解隊伍,將調解人員與不同類型金融糾紛調解崗位精準匹配,確保調解隊伍人崗相適,提高調解工作效率和質量。

壓實金融機構主體責任

《21世紀》:金融機構在金融消費者權益保護方面應承擔哪些責任?

江蘇金融監管局金融消保處相關負責人:根據《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》等監管規定,金融機構承擔着保護金融消費者合法權益的主體責任,應當遵循依法合規、平等自願、誠實守信的原則,通過適當程序和措施,在業務經營管理全過程中公平、公正和誠信對待消費者。

金融機構應當將消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略,建立健全消費者權益保護體制機制,將消費者權益保護要求貫穿業務流程各環節,妥善處理消費者投訴,迴應消費者合理訴求。切實保護好金融消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、財產安全權、依法求償權、受教育權、受尊重權和信息安全權等八項基本權利。

《21世紀》:未來貴局在金融消保領域還有哪些重點工作和目標?

江蘇金融監管局金融消保處相關負責人:2025年,我局將在國家金融監督管理總局領導下,優化金融消保工作機制,壓實金融機構主體責任,提升金融消保工作規範化水平,切實增強金融消費者獲得感、幸福感、安全感。

我們將重點開展三方面工作。一是優化金融消保工作協調機制。聯合相關部門,推動金融消保聯席會議常態化運行,就跨市場、跨領域金融消保熱點問題治理進行會商,共同推進金融消保發展規劃和制度機制建設。二是堅持把非訴糾紛解決機制挺在前面。通過優化金融調解組織管理和提高調解員業務能力,逐步加強調解工作公信力和消費者認可度,持續提升金融糾紛多元化解水平,有效化解金融消費糾紛矛盾。三是提升消費者金融素養。根據總局工作安排,聯合相關部門,以“保障金融權益,助力美好生活”爲主題,組織開展系列金融知識教育宣傳活動。

《21世紀》:在“3・15”到來之際,貴局對金融消費者還有哪些建議和提示?

江蘇金融監管局金融消保處相關負責人:今年“3・15”我們重點對金融消費者進行以下三方面提示。

首先是警惕電信網絡詐騙,守好個人的“錢袋子”。近年來,電信網絡詐騙的方式方法不斷翻新,易受騙羣體從老年羣體逐步向中青年發展,各類詐騙案例多發,建議金融消費者在涉及大額款項支出時,提高警惕,多方覈實,避免遭受電信詐騙,造成財產損失。

其次是保持理性消費,避免過度借貸,珍惜個人徵信。選擇消費貸款產品時應充分考慮自身資產負債、收入支出情況,科學確定還款規劃,警惕各類風險因素,切忌過度消費、衝動消費。

最後是防範金融領域“代理維權”造成的二次侵權。部分“代理維權”機構宣傳信息誇張不實,牟利方式花樣繁多,“維權手段”涉嫌違法違規。老百姓選擇此類機構“代理維權”,可能面臨財產損失、信息泄露和相關法律責任風險。金融消費者如發現自身合法權益遭受損害,應通過正規渠道依法理性維權。