智慧經營／遠東百貨總經理徐雪芳 人本服務 贏得信任

遠東百貨總經理徐雪芳。聯合報系資料照

遠百（2903）總經理徐雪芳不僅深耕企業經營，在過去八年同時擔任百貨零售企業協會理事長，帶領產業走過疫情衝擊與消費型態劇變。她認爲，百貨業與景氣連動密切，起伏在所難免，但面對景氣挑戰，「還是要努力向前滑行」，以穩定步伐迎接市場下一波成長動能。

做得比別人更多一點

國內百貨業蓬勃發展，目前已有數十家百貨新商場籌備中，連外商也積極來臺拓點，市場雖充滿動能，但競爭與挑戰也日益激烈。「努力不懈、歡喜面對」，是徐雪芳一貫的經營信念。她強調，百貨零售業高度仰賴人與人之間的互動，服務品質是關鍵所在，她也經常提醒團隊，無論景氣如何，第一線與顧客的連結不能鬆懈，「要做得比別人更多一點」。

近年來，零售業面對AI浪潮衝擊，技術變革不僅帶來創新應用，也對傳統服務模式提出新挑戰。徐雪芳認爲，AI是必然要面對的課題，產業需要積極適應、規劃與學習，才能掌握未來競爭力。目前已有不少百貨館內櫃位開始導入AI應用，但整體仍處於起步階段，尚未全面落實。

即便AI應用能提升效率，但在高度重視人際互動的百貨通路，她認爲，「仍要保有人味與溫度」，才能建立顧客信任與黏着度。她強調，現階段AI無法完全取代專櫃人員的角色，因爲「只有人，才能真正察言觀色、迴應顧客潛在需求」。

在面對AI技術加速滲透的當下，如何在數位轉型與人本服務之間取得平衡，正是百貨業當前的關鍵課題。徐雪芳深知，制度與文化的建立，必須從產業整體面着手。她不僅在企業內部推動變革，也透過擔任百貨零售企業協會理事長期間，在產業層面落實傳承與創新。

自2016年接任理事長，徐雪芳帶領百貨協會走過疫情衝擊、消費轉型與國際接軌等重大變局。她一方面促進百貨業界凝聚力，不僅吸引更多業者加入協會，也創設「零售創新卓越獎」，鼓勵基層從業人員在營運、管理、服務與行銷領域提出創新提案，並透過獎勵機制與海外觀摩，培養新世代零售人才。八年來，百協共表揚11件創新提案與120位優秀百貨人員，爲百貨業注入源源不絕的創新動能。

爲百貨業注入新動能

徐雪芳也積極推動國際交流，任內首度促成與「日本百貨店協會」的正式拜會，親率代表團拜訪高島屋、伊勢丹、GINZA SIX等日系百貨，深入瞭解其營運模式與服務細節，開啓臺日雙邊交流管道，爲臺灣百貨業建立長期互訪的友誼橋樑。她也多次率團參與亞太零售大會（APRCE），讓臺灣百貨業在國際舞臺上更具能見度，發揮「民間外交」的影響力。

在協會內部治理上，百協定期召開理監事會議，深入討論缺工、數位轉型與永續發展等產業議題，並擔起產官溝通橋樑的角色。像是疫情初期口罩短缺時，正是徐雪芳主動協調政府單位爭取支援，保障百貨業前線服務不中斷。

目前百協會員涵蓋遠百、遠東SOGO、新光三越、漢神百貨、微風廣場、臺北101等主要業者，總營收佔臺灣百貨市場近七成。徐雪芳任內，協會不僅壯大組織規模，更在服務創新、人才培育、數位轉型與國際接軌等方面打下堅實基礎，也爲百貨業邁向資安、減碳、AI等永續議題做好準備。