智慧暢達又溫暖高效——探訪廣州12345政務服務便民熱線

新華社廣州5月26日電（記者郝菁）花城廣州，擁有1897.8萬常住人口、367萬戶經營主體。在這座超大城市，12345政務服務便民熱線一年的服務量超4100萬次。

“別急，您慢慢說！”“我們馬上轉辦！”不論何時何地，“有解決不了的事就打12345”已經成爲廣州市民生活的常態。這“一根線”像是春風裡抽芽的柳枝，柔韌地繫着每個市民的冷暖。大家如何評價這“一根線”，又是什麼支撐其高效運轉，記者對此進行了調研。

“一線應答”的“總客服” 溫暖迴應每件事

張廣成在廣州生活了一段時間以後就決定定居在廣州，由於不知道孩子能不能隨遷入戶再入讀海珠區的小學，他撥打了12345諮詢，話務員向他全面介紹了入戶政策，並結合他的實際情況告知業務辦理流程。

“熱線這麼全面貼心地解答，非常細緻地講解政策，我們感覺這座城市很溫暖！”張廣成說。

12345讓人能感知城市的溫度，這離不開政務服務便民熱線多年工作的積累和不斷地優化升級。

據瞭解，廣州12345政務服務便民熱線於2014年1月上線，目前配備了1000餘名話務員，設立消費維權、社會保障、城管公積金、公安、綜合、企業服務等服務隊列，將熱線服務從傳統話務拓展至微信、“穗好辦”App、政府網站、政務新媒體等互聯網渠道，能在線提供智能問答、自助下單、進度查詢等多種自助服務，讓熱線能“7×24小時”陪伴在企業和羣衆身邊。

廣州12345整合了全市92條非緊急類政務專線，與110報警臺、廣州市外辦多語種平臺等實現服務互通，橫向覆蓋了全市100多個單位，縱向連通省、市、區、街鎮、村居五級服務網絡，實現快速響應、高效辦理、考覈評價全流程閉環管理，已成爲泛在暢達的政務服務“總客服”。

在中山大學數字治理研究中心主任鄭躍平看來，廣州12345已成爲各部門各層級政府之間合作的橋樑，推動了政府內部跨部門、跨層級的業務聯動和信息共享，調動部門協同力量、降低行政成本，將熱線服務和基層治理有機結合，從而提高了政府治理能力和效率，爲“高效辦成一件事”夯實了基礎。

營商環境的“高速橋” 利企惠企促發展

雲宏信息科技股份有限公司的劉莉麗告訴記者，前陣子公司着急要辦理一項資質認定，爲了更快解決難題，他們撥通了12345，熱線很快就聯動相關部門幫助企業辦理。“這麼高效來幫我們企業辦事，增加了我們在廣州發展的信心！”劉莉麗說。

辦事不順暢，大家第一時間會想到12345。高效調度、快速響應、迅速辦結，這得益於好的工作機制。

廣州市制定了《廣州市政務服務便民熱線管理辦法》，編制了《事項轉派職責清單》，建立了權責明確、標準統一、協同高效的制度體系，支撐系統智能匹配事項承辦部門，實現工單自動秒派且準確率不低於97%，讓市民羣衆感受到接訴即辦的“加速度”。

此外，廣州把解決問題放在前面，把釐清部門爭議放在後面，通過多部門聯合審定、各單位負責人接電話、專項辦理等常態化機制，在解決管轄爭議、職能交叉的疑難複雜事項上下功夫。廣州的人大代表還能通過“代表隨手拍”平臺反饋情況、建言獻策，平臺和熱線打通後，這些意見建議將從政策制度優化和完善層面解決羣衆急難愁盼問題。

隨着服務型政府的效能不斷顯現，營商環境也在不斷優化。

爲了服務好企業，廣州12345構建了“熱線專席+部門專家”聯動格局，開設96個涉企專家座席，高效受理、在線解答辦理企業訴求；聯合廣州市工商聯、屬地區政府開展“熱線服務進園區”專題活動，讓企業訴求零距離直達涉企承辦部門。

爲保障政策能直達直送，廣州12345通過短信、微信推送等形式嚮往年有諮詢需求的企業主動推送年度報告填報通知、建設工程資質證書換領、惠企政策等熱點政策和辦事信息。

華南理工大學公共管理學院副院長管兵認爲，廣州12345在優化公共服務方面發揮着重要作用，在爲經營主體鬆綁減負、惠企利企方面不斷探索創新，通過務實舉措賦能企業經營發展，提升營商環境，爲經濟社會發展增信心、添活力。

智慧高效的“好夥伴” 爲城市數據化治理賦能

在廣州撥打12345，市民只要說出訴求的關鍵詞，系統便會通過語音識別與語義理解，迅速領會市民訴求意圖，智能轉接到相應的服務隊列，實現訴求直達。

有了生成式人工智能、大數據、大模型等新技術的接入，市民來電接入人工座席的平均等待時長較原先縮短了43%，市民使用體驗得到較大改善的同時，熱線運營效能也進一步提升。

不僅是新技術的應用，還要在海量的訴求數據中主動發現問題，賦能經濟社會發展。

現在，廣州12345以數據爲核心驅動，利用民生數據賦能超大城市治理，建立城市治理投訴大數據共享平臺，“一屏觀全城”訴求總量、辦理時長、熱點問題、熱點區域和市民滿意率情況。創新推出“民情日曆”“民情月曆”，結合春節旅遊、消費維權、電動自行車管理等熱點問題進行專項分析，把“解決一件事”升格爲“解決一類事”，形成共性問題從發現到解決的閉環管理機制，更加精準有效地解決民生熱點難點問題。

廣州市政務服務和數據管理局局長黃津介紹，12345熱線將根據數字中國、數字廣東、數字廣州建設規劃部署，着眼提升熱線智能化、便民化服務能力，加快推進熱線數智化轉型升級，全力服務數字經濟、數字政府、數字社會建設發展，營造“最惠羣衆、最懂企業”熱線服務新模式，助力廣州營商環境和市域社會治理能力全面提升。