鄭州機場航站樓“導航臺”：服務之聲播放到旅客出行每個環節

大象新聞·河南交通廣播記者楊光 靖一 通訊員劉奕揚 薛奧林

暑運還有最後十天就將收官，但旅客出行的熱度一點不降，日均超過8萬人次的旅客出入鄭州機場T2航站樓，每天都會有不少旅客撥打鄭州機場服務熱線96666，這個直接爲旅客出行提供全天候服務的部門，就設在航站樓內，有數十名工作人員24小時隨時接聽旅客的電話，並通過聲音，如影相隨，把旅客的各種訴求如北斗衛星一般，導航到旅客出行的各個保障環節。

8月20日上午，一通來電在鄭州機場96666的客戶服務中心調度後臺響起：“我的身份證在D15櫃檯辦理值機時丟失了，能不能幫我找找”接線員一邊在電腦屏幕快速記錄信息，一邊對“失物招領”情況進行查詢：“您別急，我馬上同步現場工作人員查找。” 同時提示告知求助旅客：“候機樓4 層有機場公安崗亭，可即時辦理臨時乘機證明，不影響您乘機。” ，這樣的場景在暑運期間的96666調度後臺不斷上演：有旅客詢問兒童乘機戶口本要求，有家長諮詢嬰兒輔食能否帶上機，還有人想了解機場大巴時刻表。

旅客乘機多樣化需求與問題考驗着鄭州機場96666的調度服務能力。面對物品攜帶諮詢，接線員會對照安檢標準細緻說明；查詢航班動態時，後臺系統實時同步信息，精準到登機口變更提醒；解答地面交通問題時，能清晰告知機場快線停靠點，從臨時休息區位置指引到如何寄存不攜帶上機物品，專業解答覆蓋出行全流程。

熱線的溫度不僅在聽筒裡，更延伸到航站樓的每個細節處。從下車點到值機櫃臺的 “第一個 50 米”被細心呵護，行動不便旅客在可提前直接撥打96666熱線預約請求幫助，當問詢櫃檯前的工作人員在指定地點準時等候時，電話那頭會溫柔確認：“您好，我們工作人員已在門口等您。” 從出發廳到值機櫃臺短短的攙扶幫助距離，因提前銜接的服務變得順暢溫暖。

據統計，暑運以來，通過這通電話反映的旅客出行問題內容主要集中在乘機證件準備、隨身物品攜帶、行李卡控要求、航班動態查詢等方面，96666服務熱線在旅客與機場之間架起了一座溝通橋樑，對幫助旅客快速化解問題順暢乘機尤爲重要，“如有問題可撥打96666幫助已逐漸成爲在鄭州機場乘機旅客的共識，這就是旅客對我們的信任”96666客戶服務中心現場負責人介紹說，作爲鄭州機場暑運出行中的重要服務支撐，96666 熱線憑藉 “即時解答 + 快速聯動” 的服務模式，爲鄭州機場的順暢運行提供着持續保障。