應對輿情的“三字訣”

1）在武漢大學圖書館事件引發的這一波輿情發酵了多天之後，武漢大學2025年8月1日下午發佈通告，“對肖某某紀律處分、楊某某學位論文等進行全面調查複覈。”首先對武漢大學點個贊，該校終於意識到了這一波輿情的嚴重性、嚴肅性，正式發聲，予以迴應。

2）與此同時，很多朋友都在說，同樣是這樣一份通告，如果武漢大學在三天前甚至更早就發出來，輿情就不會發展到現在這種鋪天蓋地、“陰謀論”滿天飛的地步。這是這次武漢大學輿情應對令人遺憾的地方。

3）在網絡時代，小輿情天天有，大輿情也隔三差五席捲全網。尤其是在社交媒體時代，由於關係鏈的指數級傳播效應，加上算法“熱上加熱”的內在特性，輿情產生和發酵的速度和烈度更是大大加快。如果應對不慎，很容易造成“小事拖大、大事拖炸”的不良後果。

4）關於輿情，我們首先需要明確的是，“輿情不是敵情”。輿情在網絡時代是一件非常正常的事情。輿情的釀成和發酵，往往有某一個“引爆點”，同時也跟廣大網民的集體心理有關係。尤其是一些容易讓網民產生代入感、恐懼感和憤怒感的事情，特別容易釀成大的輿情。

5）過去一年多，很多人都在說，要對“輿情脫敏”。但是，這句話到底是什麼意思？我個人認爲，對“輿情脫敏”，並不是說，看到輿情不重視，也不是說，對於釀成重大輿情和嚴重後果的人不追責、不處罰。對“輿情脫敏”的本質是，要對輿情有真實的、動態的、科學的研判，對於小輿情，不要有潔癖，做好事情最重要，對於大輿情，要打足精神，全力以赴加以應對。

6）現在一些地方，就把輿情當成是改進工作、提升政府治理水平和效率的推手。這就是一種很好的做法。輿情的意義本來也在於此，它反映了老百姓的某種認知，這種認知可能是對的，也可能是錯的，也可能是有對有錯。對於地方、部門來說，“無則加勉，有則改之”。不要恐懼輿情，也不要有輿情潔癖，更不要糾結輿情是不是完全正確。少一點委屈感，多把自己的事情做好，多跟網民做好溝通，輿情自然會平息。

7）關於應對輿情，我總結了一個簡單的“三字訣”，它不是什麼靈丹妙藥，只是根據很多輿情處理的負面案例總結出來的一點常識。我發在這裡，供感興趣的朋友參考。

8）第一個字就是“快”。網絡時代，輿情的發展和升級都是以小時計的，如果還是按照過去那種“一等二看三報告”的做法，很容易錯過輿情應對的最佳時機，結果就是“陰謀論”滿天飛。而且，網民會把一些地方和部門面對輿情不發聲認爲是一種“傲慢和麻木”。應對輿情，“快”的意思就是，實事求是，滾動回覆。就拿武漢大學圖書館事件來說，如果前幾天，武漢大學就發通告，說關注到了相關輿情，正在重新審覈對肖某的處罰，網民就不會有這麼大的情緒了。應對輿情，千萬不要養成一種等到事情水落石出、蓋棺定論的時候再去講、再去溝通。要找準第一落點，及時迴應，然後，根據輿情的特點和調查的進展，進行滾動回覆。網民知道有關部門在處理這一事情了，就不會再每天盯着，更不會因爲看不到迴應和進展而產生種種“陰謀論”和憤怒情緒。

9）第二個字就是“準”。“準”的意思就是，網民質疑什麼，就趕緊迴應什麼。不要“唱高調”，不要“高射炮打蚊子”，更不要“裝聾作啞”、“掩耳盜鈴”。從很多輿情處理的負面案例看，最大的問題往往就是兩個：一個是“拖”，動作遲緩，錯失應對輿情的最佳時間點；另外一個就是對外發聲時信息傳遞“不準”、“不全面”，給網民留下一種遮遮掩掩、避重就輕、躲躲閃閃的負面感覺。

10）第三個字就是“衆”。應對輿情，絕對不只是宣傳部門自己的事情，引發輿情的具體部門纔是真正的“主角”。在應對輿情時，讓引發輿情的具體部門參與進來，一起面對和發聲，這一點非常重要。對於地方宣傳和網信部門來說，既要做應對輿情的“救火隊長”，更要做應對輿情的“總參謀部”，在把輿情監測好、總結好的基礎上，更重要的是，要就應對輿情提出專業的解決方案。“衆”的意思還包括，要積極引入外部力量，包括引入外部專家，進行輿情研判；引入媒體力量，對網民的質疑點進行迴應和說明；引入媒體和一些負責任的自媒體，擴大信息釋放量，把官方通報不太好說的話說清楚、說全面，爭取網民的理解和信任。

最後，任何一個地方、一個部門，發生重大輿情，都是這個地方、這個部門“一把手”的職責。“一把手”要自己上網看一看，看看微博、抖音、微信公衆號的內容，特別是要看一看評論區的內容，這樣才能對輿情有直觀的感受。光是坐在辦公室聽彙報，是沒有感覺的，容易對輿情的“溫度”產生偏差，也容易對輿情應對做出不合理的決策。“一把手”只有對輿情有“觸感”、有“體感”，才能對輿情進行實事求是的研判，才能就如何應對輿情做出科學的決策。

一家之言，僅供參考。