雁塔區實施三級響應 蹚出消費維權新路徑

真絲羊絨衫的羊絨含量是否虛標？高價外套的褪色程度是否超標？當消費者對商品質量產生懷疑時，專業檢測的高成本、長週期往往讓維權陷入僵局。4月28日，雁塔區市場監管局聯合技術機構和重點商圈組建的“小寨商圈消費諮詢服務中心——纖維紡織品工作站”（以下簡稱工作站），爲消費糾紛源頭化解蹚出了一條調解新路徑。

專業力量觸手可及

5月27日，在位於小寨商圈賽格國際購物中心的工作站內，工作人員正與西安纖維紡織品監督檢驗所的技術人員進行視頻連線。“工作站實行三級響應機制，當企業自主調解與市場監管所行政調解兩級響應未能解決消費投訴問題時，我們將及時連線纖檢所的專業老師，尋求專業解答，爲消費者創造高效的維權平臺。”工作站負責人張末臣說。

雁塔區市場監管局小寨路市場監管所副所長王朵表示，小寨商圈轄區內聚集了包括西安賽格國際購物中心在內的13座大型商業綜合體，外地遊客衆多、消費活力旺盛，是西北首屈一指的商業集聚區。“去年我們所受理消費投訴數量達1.9萬多件，投訴數量多類別廣，其中服裝類投訴數量位居前列。”王朵介紹說，爲了讓消費者少跑路，將消費糾紛化解在源頭，前不久，雁塔區市場監管局聯合西安纖維紡織品監督檢驗所、賽格國際購物中心聯合成立了工作站。

一站式化解糾紛

此工作站實際是以賽格國際購物中心爲核心樞紐，以纖維紡織品爲試點，構建了一張覆蓋整個小寨商圈的立體化消費服務網絡。“我們秉持一站式服務理念，通過整合維權受理、糾紛調解、法律諮詢、質量檢測等多元功能，打造15分鐘消費服務圈，讓包括纖維紡織品投訴在內的消費糾紛能夠快速化解，提升消費者滿意度與便利度。”張末臣說。

短短几分鐘的視頻連線，纖檢所的工作人員對於工作站受理的消費者關於染色牢度的投訴進行了專業解答，提出可以通過將投訴商品與標準樣對比的方式進行初判，爲消費者的疑惑提供簡潔直觀的答案，從而避免選擇流程複雜的檢測渠道解決糾紛，同時也減少相應的檢測費用支出。

王朵表示，實踐證明，對於技術機構提出的處理方案，消費者和商家都很信任，一般都會採納。“不必跑到權威機構去檢測多花錢，也不必將投訴商品進行破壞性檢驗，更不用走司法渠道打官司，只需要在工作站網絡連線，請技術機構專業人員在線及時答覆，這種消費糾紛處理模式，有效降低了消費維權成本，贏得了消費者的信任。”王朵說。

維權效能顯著提升

據悉，在西安賽格國際購物中心4樓客服中心，大約有400多家服裝服飾商家入駐，每天受理5件左右的紡織品類投訴。這裡的工作人員講述了工作站通過實施三級響應機制快速處理的一則消費糾紛案例。

5月6日，消費者李女士在中心購買了一件針織衫。該針織衫在洗滌後出現了起球現象。5月8日，李女士通過商場客服中心進行了投訴。客服中心介入處理，經營戶提供的檢驗報告顯示產品合格，消費者卻不認同檢驗報告結果，堅持認爲產品質量存在問題。

雙方各執一詞情況下，工作站啓動二級響應機制。市場監管所監管人員認爲起球問題涉及面料專業特性，爲妥善處理投訴，立即啓動三級響應。工作站客服專員立即視頻連線纖檢所的技術人員。通過線上實時溝通，技術人員依據豐富的行業經驗與專業知識，詳細解答了消費者的疑惑，並向消費者說明針織衫起球是正常現象，但是李女士購買的這款起球有點多，建議商家進行退換。

根據專家建議，中心和商家當天便爲消費者辦理了退貨手續。“按照工作站運行機制規定，我們在投訴處理完畢後的48小時內進行了回訪，消費者對此次投訴處理結果表示滿意。”客服中心工作人員說。

“纖維紡織品工作站模式是一種源頭化解消費糾紛、提升消費維權質效的新路徑新機制。隨後，我們將不斷擴大協同範圍，加強與特檢院、食品檢驗所、計量院、電子產品檢驗單位等專業技術機構聯繫，打造‘1＋N＋N’（1個工作站＋N個企業＋N個技術機構）創新服務模式，讓消費者放心消費、安心消費。”雁塔區市場監管局副局長張敏說。