新安東京海上產險深化公平待客企業文化 讓服務更有溫度

新安東京海上產險秉持「誠信築基、公平待客、金融友善、視客如親」服務理念，堅信公平待客不僅是法規要求，更是驅動企業永續發展的關鍵動能。

文．編輯部

新安東京海上產險致力於建立以「公平待客」爲核心的企業文化，除了持續舉辦全體同仁公平待客教育訓練，鼓勵全體同仁提供更公平完善的服務，更邀請獨立董事親自擔任公平待客研習營講師，持續強化員工對金融消費者公平對待的認知與重視，在日常業務執行中，傾聽客戶的聲音，並進一步檢視及優化相關作業流程，只爲致力所有商品與服務皆能貼近客戶需求，落實公平待客的原則，確保客戶權益。

走訪全臺各地舉辦保險防詐公益宣導，以實際公益宣 導行動將防詐意識紮根於日常生活中，築起堅固的防 詐防線。

董事會樹立誠信經營典範

紮根全員公平待客文化

新安東京海上產險在董事會與高階經營團隊的全力支持與監督下，從公司治理高度出發，逐步紮根組織文化，關注社會脈動，運用數位科技賦能，推動具體可行、長遠穩健的行動方案，致力建構關懷與創新並重的友善金融服務，期許成爲社會下一步前進的動力。

落實保險普惠知識

驅動數位科技打造友善環境

因應新住民與外籍人口持續成長，新安東京海上產險持續推動多元文化普惠政策，延伸「智慧保險輔助裝置」新型專利技術，創新架建「強制險多國語相關權益溫馨提醒網站」與推出「多國語翻譯服務」，提供英、日、韓、越、泰、印尼、馬來文、菲律賓文及高棉文等九國語言相關保險服務，除縮減數位落差與打造保險友善環境外，更爲保險服務注入貼心嶄新體驗，實現金融數位平權願景。

此外，持續關注身心障礙族羣的保險知識平權，推出「心安手護站」手語保險商品簡介系列影片，涵蓋保險基本概念與商品Q&A懶人包，內容深入淺出，具體迴應聽語障朋友需求，其中手語版防詐宣導影片更獲二○二四年度文化部「語言友善環境及創作應用與推廣」

獎補助。

新安東京海上產險獲頒ISO10002 客訴品質管理系統國際認證，由 總經理賴麗敏（右四起）及三位獨立董事陳樑銓、劉永富、呂慧芬 親自出席授證。

創新推動數位保險防詐

提升相對弱勢族羣識詐力

自二○二三年起，新安東京海上產險領先同業導入「KTAV教學模式」，結合保險職能與PDCA專案循環管理，推動「空海陸防詐三合一作戰計劃」，鎖定高齡長者、原住民族羣、身障族羣、新住民、年輕學子、經濟弱勢家庭等六大潛在弱勢金融消費族羣，聚焦「保險黃牛及簡訊詐騙」關鍵議題，開展多元創新、跨越媒介的公益宣導，如官網建置「防詐杜絕風險專區」，開發短影音、互動遊戲、圖文漫畫及心安防詐御守DM，並創設跨螢線上遊戲「防詐騙大作戰」，全面強化防詐宣導的創新力、傳播力與友善力，截至二○二四年底，已攜手二十七個公益團體、社福機構及大專院校，舉辦一百一十一場實體防詐宣導活動，累計觸及超過七十萬人次，充分展現新安東京海上產險深耕社會關懷，履踐公平待客注意與忠實義務原則。

導入國際標準認證

完善申訴處理確保客戶權益

爲持續強化客戶服務品質，新安東京海上產險於二○二四年初導入系統化的客訴管理流程，經由具公信力的國際第三方機構BSI英國標準協會兩階段驗證後，獲頒ISO 10002客訴品質管理系統認證，成功接軌國際標準，展現持續提升客戶服務品質的決心。此外，透過數位化系統建置資料庫，精準追蹤申訴原因，進行根本問題剖析與流程優化，

二○二四年理賠客戶滿意度調查結果顯示整體滿意度高達八．九九分，淨推薦值（NPS）達五十九．三分高於同業平均水準，顯見新安東京海上產險的服務廣受客戶肯定與推薦。

卓越雜誌2025.7號471期