《通網股》AI上線！臺數科智能客服「哈妮」服務人次突破6萬

不同於傳統客服模式，「哈妮」結合自然語言理解（NLU）與語境感知技術，可即時辨識日常用語與地方口音，並以口語化方式快速回應常見問題，如「第四臺壞掉了怎麼處理？」或「我是不是忘了繳費？」等。系統同時支援語音辨識與簡化選單設計，減少操作程序，提升不同年齡層用戶的使用便利性。

在實體應用上，AI客服已進駐臺數科總部大廳，以虛擬櫃檯形式提供報修、頻道諮詢、帳務查詢等服務，即使在高峰時段也能穩定處理大量需求，並視情況轉接真人客服，縮短等待時間、提升效率。數據顯示，系統上線以來使用人次突破6萬，轉接至人工客服的比例由最高13%降至5%，展現AI在提升服務效率與降低營運成本上的效益。

未來，臺數科計劃將語音客服進一步延伸至社區據點與行動服務中心，讓用戶即便不熟悉操作介面，也能透過語音表達需求並獲得解決方案。同時，公司也將持續開發方言辨識與情緒感知模組，進一步提升AI客服的理解力與親和力，持續優化用戶體驗。