《通網股》遠傳AI客服「愛瑪」上線 打造人機協作新標竿

「愛瑪」智能客服具備四大智慧亮點，包括高效精準的問題判讀能力、可無縫轉接真人客服的機制、結合大數據分析的服務預測，以及全年無休、線上線下皆可即時支援的全天候服務。不論是在門市或數位平臺，使用者都能獲得即時且個人化的協助，大幅提升服務效率與滿意度。

在發展AI技術的同時，遠傳也將ESG理念深植於智慧服務中，推動全齡友善與數位平權的服務環境。對身心障礙者而言，遠傳透過文字客服協助取得補助申請與服務資訊，消弭數位溝通障礙；針對75歲以上高齡用戶，推出「三專」服務，即優先接聽、國臺雙語說明與一對一手機教學，協助長者輕鬆融入數位生活。此外，「遠傳守護網」亦推出「兒少心守護」服務，讓家長以銅板價即能管理孩童上網時間並阻絕不當內容，建立良好的網路使用習慣。

爲因應詐騙手法日趨猖獗與資安威脅升高，遠傳更率先導入AI聲音辨識技術，推出「AI聲份證」創新服務。用戶完成一次聲音認證後，日後撥打客服專線便能透過聲紋辨識快速完成身份確認，免去繁複的核資流程。該技術具備高精準防僞能力，結合AI演算法打造完整的資安防護網，不僅提升使用便利性，也爲客戶個資安全把關。