臺灣服務業大評鑑 7月頒獎

服務業正處於轉型關鍵期，「服務唯心」或可爲破解當前服務困局的終極解決之道。圖／本報系資料照片

第15屆「臺灣服務業大評鑑」頒獎典禮將於7月登場，16日揭曉今年度評鑑的核心探討主軸─「服務心維度：迴歸初心，重現有溫度的到位服務」。面對國內服務業整體品質出現瓶頸跡象，評鑑團隊觀察到，服務業正處於轉型關鍵期，透過深入的實地稽查與市場脈動分析，歸結出「服務唯心」爲破解當前服務困局的終極解決之道。

「臺灣服務業大評鑑」自創辦以來，每年都會從評鑑過程中發掘值得探討的趨勢，並以此作爲當年度的封面故事與各界交流，希望有助於服務業掌握市場脈動，與時俱進持續成長。

根據今年評鑑觀察，服務品質提升面臨五大值得關注的現象。首先，許多企業在服務流程落實度上已具備相當成熟的水準，但真正影響顧客滿意度的關鍵，往往不在於流程是否完成，而在於互動過程中是否傳遞出關懷與溫度。也因此，「有做」與「有感」之間的差距，正逐漸成爲企業服務競爭力的重要分水嶺。

其次，服務執行品質的重要性正持續提高。評鑑團隊指出，同樣的服務項目，因執行方式不同，可能帶來截然不同的結果。一個貼心提醒、主動協助或真誠迴應，往往能讓顧客留下深刻印象；反之，即使流程完整，也可能因細節疏漏而造成負面感受。而服務品質的差異，往往成爲魅力或反轉品質的分界點。第三，科技應用雖已成爲服務業發展趨勢，但科技本身並非目的，而是協助提升體驗的工具。評鑑發現，當科技與人員服務能夠自然配合，顧客滿意度往往明顯提升；反之，若只追求數位化而忽略人性需求，反而容易造成體驗落差。

此外，評鑑也發現不少企業在門市、電話、官網及APP等不同服務管道間，仍存在體驗落差現象。消費者跨通路接觸品牌已成常態，但若不同接觸點提供的資訊與服務標準不一致，不僅影響使用便利性，也可能削弱顧客對品牌的信任感。

今年金融業在友善服務構面表現最爲突出。團隊分析，除企業本身重視服務品質外，長期以來主管機關持續推動高齡、身障及普惠金融政策，也促使業者建立更完善的友善服務機制，成爲其他產業值得借鏡的方向。

評鑑團隊表示，當科技、設備與流程逐漸成爲服務業基本配備後，真正能創造差異化的，仍是服務背後的人與心。有鑑於國內整體服務品質有陷入瓶頸的跡象，今年以「服務心維度」作爲主軸，提醒企業找回服務的溫度。