服務業大評鑑 凱基銀行奪雙獎

凱基銀行獲頒臺灣服務業大評鑑銀牌獎及友善服務獎雙項殊榮，由凱基銀行個人金融總處長王開平（右）代表接受金管會主委彭金隆（左）頒獎。（凱基提供／黃琮淵臺北傳真）

凱基銀行以客戶爲中心，再獲「臺灣服務業大評鑑」銀行業銀牌獎肯定，已連續7年入圍前3名，本次打造全通路高齡友善及無障礙的金融服務環境，更首次獲頒臺灣服務業大評鑑特別獎「友善服務獎」，展現其致力於提供全通路優質服務體驗，及積極推動金融友善服務的努力，獲得社會各界的高度肯定。

爲了提供客戶更好的服務體驗，凱基銀行自2017年起定期召開客戶關懷會議，對於客戶回饋的建議，深入瞭解客戶痛點及需求，並進行優化及追蹤改善；且自2021年導入NPS（Net Promoter Score，淨推薦分數）之後，以更科學客觀的工具即時蒐集更多客戶的聲音及需求，針對官網、行動銀行、實體分行、客戶服務等四大通路，建立NPS問卷即時回饋平臺。

每一筆客戶意見，都由第一線主管親自外撥傾聽客戶聲音、即時處理客戶問題，同時凱基銀行於2025年正式啓動導入ISO 10002客訴品質管理系統驗證，建立以風險爲導向的升級陳報機制，探究申訴態樣之根本原因，致力於確保金融消費者最大權益。

實體分行通路上，凱基銀行持續於提升服務品質及優化作業流程，透過內外部秘密客自主稽查，針對服務、流程及專業度等多個項目進行評比，並建立持續追蹤和改善的機制，以此提升整體客戶服務體驗。

凱基銀行致力打造無障礙金融服務環境，除分行設置身障服務櫃檯，針對聽障客戶提供手語翻譯預約服務外，亦提供「友善服務優先叫號」服務，行員主動協助身障、孕婦、高齡年長者等客戶優先取號，完成各項業務。

另一方面，凱基銀行特別委由外部專業機構以身障體驗員視角，檢視分行硬體設施、無障礙服務動線及人員服務過程，期盼視聽障、年長者或無障礙需求者等族羣，均能感受金融友善服務。