人機協作、主動、友善 超高齡社會的服務解方

city'super現場能提供水果去殼、分切肉品等代客處理服務，展現服務用心，勇奪超市11連霸。圖／本報資料照片

2025評鑑三大發現歷經多年服務革命、進化升級，今年評鑑樂見許多企業服務愈發細膩。哪些金牌企業表現優異？分述如下：

一、智能科技升級人機協作，顧客體驗更絲滑

人機協作的整合服務是大勢所趨。今年評鑑過程發現，金牌企業持續強化智能科技升級，讓整體服務流程更絲滑流暢！

神秘客點評「TOYOTA」官網與APP資訊十分齊全，搭配智能客服輔助使用，顧客可快速獲得所需資訊；另共享機車「GoShare」的APP操作簡單流暢，地圖清楚、車輛狀態一目暸然，讓客戶可快速完成註冊與騎乘體驗。

此外，連續七年連莊的「中國醫藥大學附設醫院」整合APP與網路系統，提升民衆就醫的方便性，節省看診等候時間；「麥當勞」愈來愈多分店提供自助點餐機，加速購餐流程、縮短顧客排隊等候時間。

今年勇奪「最佳科技創新獎」的「BMW」，更是運用AR／VR技術虛擬混合實境，打造多人同步駕駛體驗，讓顧客在操作試駕過程中，能感受虛實融合的3D場景，體驗人、車、環境一體的沉浸式科技。

二、被動應對變主動協助，服務深入人心

愈來愈多金牌企業化被動爲主動，服務切中顧客的心。例如「玉山銀行」在顧客等候期間，貼心提供茶水服務與洗手間指引；「國泰人壽」看到現場多位顧客等候叫號，主動關懷並適度引導到等候區入座。

零售業方面，「UNIQLO」當顧客購買襯衫猶豫尺碼時，服務人員主動上前關心、積極邀請試穿，並同步推薦其他款式；「HANDS臺隆手創館」在顧客告知想尋找的商品時，主動推薦多款相似商品，並熱情示範使用方式、分享自身使用經驗。

餐飲業方面，「亞洲藏壽司」主動探詢顧客是否有忌口食材；「麥當勞」見到顧客不諳操作自助點餐機，主動上前關心並協助點餐；「麥味登」記得熟客點餐內容，並親切關懷近期身體健康狀況；「瓦城」協助顧客打包未食用完的餐點時，會主動提醒餐點保存方式與賞味期限，並貼上提醒標籤，讓人十分安心。

三、不只硬體還有軟體，友善服務進化升級

許多金牌企業在友善服務上更進化，不只硬體陸續完備，整體流程設計及人員服務也可看出細膩度提升！例如「玉山銀行」現場提供手語翻譯、導盲犬友善接待空間、輪椅充電區等多元友善服務，提款機也設有無障礙設計機臺，確保相關人士便利使用。

高齡友善方面，「CAMA CAFE」服務人員發現現場有高齡顧客排隊時，能親切招呼並請一旁同仁協助優先服務；「長榮航空」空服員主動協助高齡乘客拿取座位上方行李，並貼心提醒注意行走安全；「SKM Park Outlets」見到高齡行動不便的顧客，主動上前攙扶且協助搭乘電梯。

今年獲得「友善服務獎」特別獎的「凱基銀行」，訪查當天行員全程陪同視障者辦理相關業務，展現出高度同理心與耐心，同時還能提供簡易筆談服務、手語視訊服務、語音播報機等輔具，幫助聽語障者進行順暢溝通，獲得神秘客高度肯定。

金牌中的金牌！連霸企業致勝關鍵

一、遠傳電信：14年穩坐冠軍，全國唯一

遠傳電信是本評鑑發表以來，全國唯一連續14年穩坐冠軍寶座的業者，不僅傲視同業，更是跨行業中唯一14連霸的企業，堪稱國內服務業的典範。

從神秘客評語可以發現，遠傳在人與人互動上，具體展現了「只有遠傳、沒有距離」的服務溫度，不僅迎賓用語親切，現場觀察到高齡族羣或身心障礙顧客時，人員也會快速引導至服務等候區，並提供優先服務協助，體貼入微。

另外，針對近年詐騙猖獗，人員能主動示警，讓顧客可以提高警覺，並提醒切勿隨意點選簡訊內網址，避免受騙上當。另延續防疫大作戰的警覺，遠傳門市也持續提供酒精、額溫槍等供顧客使用。

二、永慶房屋：友善服務＋重視客訴，成功13連霸

永慶房屋除了科技創新、虛實整合服務外，在友善服務及客訴處理表現出色。據神秘客觀察，永慶不只提供友善服務到家及交通協助，見顧客帶着孩童，還主動提供免費玩具。同時，人員能主動提供物件鄰近成交行情參考，秉持先誠實再成交的企業理念。客訴處理方面，訪員在現場提出建議事項，隔天就接到門市店長親自來電致歉，並承諾立即改善。

三、city’super：真誠關懷互動，勇奪超市11連霸

顧客對高檔超市期待更高，神秘客稽查發現超市常勝軍city’super確實提供有別於其他超市的細膩服務，例如現場能提供代客處理服務，協助水果削皮、剝殼或分切肉品等服務，且在積極協助之餘能面帶微笑、貼心提醒賞味期限與保存方式，展現服務用心。

服務的升級，就像經歷一場又一場的闖關遊戲！若能先拿到一本破關秘笈，是否能少走點冤枉路？「臺灣服務業大評鑑」的初衷之一，就是希望成爲服務業者的破關秘笈。過去14年來，「臺灣服務業大評鑑」紮實縝密的第一線訪查，以及從中萃取的金牌服務精華，耗工費時濃縮成這本每年固定出刊的評鑑報告，就是期許能扮演廣大服務業者們破關打怪時的最佳夥伴。