讓良心商家都被看見讓消費決策更有保障

郭海英

日前，抖音生活服務舉辦“服務體驗與治理開放日”活動，發佈《2024抖音生活服務消費者權益保護年度報告》，公佈2024年消費者權益保障和生態治理舉措及成果，分享提升消費者體驗的思考與未來規劃。報告顯示，2024年平臺進一步從“平臺視角”轉爲“消費者視角”，將提升用戶滿意度作爲首要任務，攜手商家優化服務，加大對虛假宣傳、低質內容等問題的治理力度，取得積極成效。

平臺經濟時代，優化服務體驗和完善生態治理是兩大恆久主題，持續加強消費者權益保障是至關重要的核心指標。就此而言，上述報告凸顯瞭如下亮點：一是進一步從“平臺視角”轉爲“消費者視角”，將提升消費滿意度、保護消費者權益放在首要位置；二是轉變內容治理導向，從過去單一負向治理轉向兼顧商家達人體驗與平臺生態的多目標模式；三是將服務解決率指標升級爲服務滿意度指標。做好這些工作，有助於統籌協調消費者、平臺、商家達人及有關各方的關係，形成加強平臺生態治理、提升服務體驗和保障消費者權益相互促進、相得益彰的良性循環。

平臺經濟本質上也是數字經濟，隨着平臺治理從單一內容管理向多維度綜合治理轉變，數字技術創新、數字化賦能爲加強平臺生態治理提供了更大空間。2024年，抖音採取多項嚴厲打擊違規行爲、優化創作者信用體系的措施：構建醫美多信號源巡檢機制，處置超1.5萬個違規賬號、2.3萬個違規直播間；動態調整“低價遊”價格標準，處置相關違規直播間2565個；升級創作者信用體系，創作者重複違規率下降41%；發佈《抖音生活服務低質內容評估規範》，細化內容質量問題，短視頻低質率降低38%，直播錄播低質率降低95%。

爲優化提升服務體驗，平臺打造“安心”系列特色服務，建立覆蓋餐飲、住宿、遊玩、麗人等多個行業領域的服務標準，爲消費者營造安心消費環境，助推商家經營增長。平臺嚴格篩選優質商家，授予安心標識展示，並對打標商家嚴格監管，商家未履行承諾將依據規則嚴肅處置。鑑於商家問題的複雜性與多樣性，平臺推出“雙模交互系統”，支持語音與文本實時同步，助力解決資料傳輸、服務通知不及時等商家痛點問題。過去一年，商家問題解決效率提升了20%。

在加強消費者權益保障方面，平臺的創新舉措同樣可圈可點：通過構建基於用戶行爲和投訴分析的預測模型，對用戶預期和進線典型場景分類梳理，細化服務標準，積極開展“主動服務”。消費者權益保障專項基金保障與賠付力度升級，去年賠付額同比增長140%，並新設共情場景特殊退款專項基金，根據實際情況提供額外優惠券補貼，累計服務超172萬名用戶。針對“次卡退款損失”“演出催出票”等常見用戶問題，上線事前提醒與事中干預的主動服務策略，設立專家組和緊急干預組，快速響應複雜或緊急問題，等等。

誠如抖音生活服務內容生態與體驗負責人所言：健康的內容生態與體驗不僅需要平臺制定規則和創作者、商家的自律，也需要消費者意見反饋和媒體、監管部門的監督，才能讓每一家用心經營的商戶都能被看見，讓每一次消費決策都充滿確定性。平臺加強生態治理、提升服務體驗沒有終點，保障消費者權益沒有終點，三者形成良性循環值得寄予積極期待。