平安人壽楊錚：紮實辦好民生實事，守護消費者金融權益

編者按：

2025年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動持續開展。平安人壽始終堅持“以人民爲中心”的價值取向，深入貫徹落實消費者權益保護工作。平安人壽黨委書記、董事長兼臨時負責人楊錚表示，公司持續深入踐行“金融爲民”理念，將實現好、維護好、發展好金融消費者的合法權益作爲工作的出發點和落腳點，紮實推進爲民辦實事、圍繞防範非法中介活動開展風險提示、深化金融教育宣傳等實際行動，不斷提升人民羣衆的幸福感、獲得感和安全感，爲守護人民美好幸福生活貢獻平安力量。

2025年是“十四五”規劃收官之年，也是保險業邁向高質量發展的關鍵之年。爲全面貫徹落實黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神以及中央金融工作會議精神，深刻把握金融工作政治性、人民性，積極踐行以人民爲中心的價值取向，平安人壽響應國家金融監管總局要求，通過紮實推進爲民辦實事、圍繞防範非法中介活動開展風險提示、深化金融教育宣傳等實際行動，不斷提升人民羣衆的幸福感、獲得感和安全感，爲守護人民美好幸福生活貢獻平安力量。

聚焦爲民辦實事，提升金融服務能力

平安人壽始終堅持以人民爲中心的發展理念，積極響應國家政策，不斷豐富產品供給，提升金融服務能力，努力爲社會民生需求提供更優質的保障。

聚焦重點人羣，豐富保險產品供給。針對老年人羣體，公司構建了涵蓋意外、健康、財富保障的“安好老年”全產品體系，守護老年人晚年生活。貼合鄉村實際需求，爲鄉村居民量身定製交通出行、自然災害等意外保障產品。爲新市民提供百萬醫療險和務工期間意外險，守護新市民羣體的健康與安全。此外，依託平安集團醫療養老生態圈，打造“保險+醫療健康”“保險+居家養老”“保險+高品質康養社區”等“保險+”服務模式，爲消費者提供一攬子保險保障及服務方案。

擁抱數字化變革，提升爲民辦實事質效。近年來，公司積極探索保險業的數字化轉型，搭建線上新契約品質管理平臺、智能覈保平臺、智能理賠平臺，打造覆蓋投保、覈保、理賠全流程的“一站式、不打烊”便捷服務，將便民、惠民落到實處。例如，在保單理賠方面，依託數字化技術，升級推出“111極速賠”，實現“1句話語音報案”、理賠材料“1鍵上傳”、“1分鐘自動審覈”，大大提升理賠效率。數據顯示，2024年，平安人壽“30分鐘內閃賠”賠付件數高達216萬件，閃賠平均時效8.4分鐘。

響應國家政策，提升涉外金融服務質效。平安人壽針對外籍來華人員，創新構建便利化、標準化、人性化的服務體系。通過核心系統升級，全面適配新舊版外國人永久居留身份證，支持金管家APP全流程投保、保全變更及理賠服務。同時，確立外籍客戶與中國籍客戶“同流程、同標準”的服務機制，在重點城市網點配備雙語服務人員，建立“現場引導+遠程支持”的雙向服務模式。部分分支機構還開展外籍客戶服務培訓，在營業場所設置中英雙語金融教育宣傳專區，配置多語種服務指南及智能設備，切實提升服務響應能力。

築牢風險防線，保護消費者權益

近年來，“代理退保”“代理維權”等不法中介亂象頻發，嚴重侵害消費者合法權益。爲維護行業經營秩序，保護消費者權益及人身財產安全，平安人壽多措並舉，積極應對。

一是強化對“代理退保”黑產運作模式、作案手法的研究分析，根據黑產行爲特徵，細分黑產類型，建立識別標識， 嚴厲抵制黑產投訴行爲。二是深挖黑產組織犯罪線索，建立線索收集機制及平臺，制定證據收集指引，運用數據分析等方式鎖定疑似不法組織或個人，形成長效“打黑”工作機制。三是聯合監管部門和行業協會，共同開展打擊“代理退保”黑產的專項行動，配合公安機關推動刑事打擊，運用法律手段維護消費者權益。截至目前，平安人壽已在20個省市協助公安機關推動48起黑產案件刑事打擊，已判決案件18起，有力維護行業經營秩序，淨化金融消費環境。

爲讓消費者清晰認識到不法中介危害，平安人壽持續開展風險提示，發佈《關於防範不法中介“代理退保”風險的公告》，列示“代理退保”亂象的表現形式、潛在風險和防範措施建議，提醒廣大客戶提高警惕，防範相關風險。

提升消費者金融素養，擴展金融教育深度及廣度

平安人壽積極承擔金融消費者教育宣傳主體責任，以“大消保”爲定位，將金融教育宣傳融入公司業務經營全流程，全力構建統籌兼顧、同向發力、同責共擔、因地制宜、分類施策的教育宣傳工作機制，切實幫助社會公衆增強維護自身合法權益的意識和能力，展現金融消費者權益保護的新擔當、新風貌。

在2025年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動期間，公司高度重視、全員參與，圍繞“保障金融權益 助力美好生活”主題，開展覆蓋面廣、針對性強的金融教育宣傳活動。總部及各分支機構高管帶頭，通過專訪、直播、署名文章等方式“講消保、做消保”，站穩消保教育高度。強化內部教育，對一線業務人員開展“消保”專題培訓，形成“人人爭當消保官”的良好氛圍；數字驅動，上線數字人講消保、H5互動遊戲等，打造沉浸式教育互動新體驗；創新內容形式，將消保與非遺、戲曲、都市潮流活動等區域特色元素有機融合，因地制宜開展羣衆喜聞樂見的創新活動；強化宣傳矩陣，圍繞適老助殘、外籍來華人員服務等爲民辦實事舉措、打擊非法金融中介活動、黑灰產治理等典型案例，挖掘亮點，打造“一句話新聞”系列，持續唱響金融好聲音。

金融消費者權益保護工作非一日之功，需要行業、金融機構、消費者多方聯動，做長做實。未來，平安人壽將繼續堅持黨建引領，站穩人民金融立場，做好金融五篇大文章，不斷挖掘保險業爲民普惠、爲民託底的新價值、新優勢，以實際行動踐行社會責任，保護消費者權益，爲構建和諧健康的金融環境貢獻平安力量。

（本文作者系平安人壽黨委書記、董事長兼臨時負責人 楊錚）