民眾遭鎖控誤差致電客服 童政彰：情節若單純，客服應可獲直接解控

民衆遭鎖控誤差致電客服，銀行局長童政彰表示情節若單純，客服應可獲直接授權解控。圖/本報系資料照片

銀行阻詐而鎖控民衆帳戶，若民衆致電銀行之後能否立即獲解控？銀行局長童政彰今日在立院受訪時指出，情節若單純，即使是在夜間來電，既然有24小時客服，客服應可獲得銀行的直接授權來爲客戶解控。

金管會採取警示帳戶雙指標的管理，包括警示戶增加比率不得逾其存戶增加比率，並且要和全體銀行的平均值來比較等管理方式，已見成效，童政彰指出，金管會主委彭金隆認爲，不能僅以增速變緩來管理警示戶問題，而是要更積極去看是否下降，因爲警示戶在2年內可自動解控，在一進一出的效應之下，若管控得好，警示戶應要下降纔對，但仍持續增加，就是因爲先前增速太快，因此今年4月起，金管會決定以上述的雙指標方式來更積極管理警示帳戶問題。

對於成果，童政彰也說明，警示戶從110年初的66000多戶，之後每月1千至3千在增加，在今年的1月已正式突破15萬戶，但自從金管會4月對37家銀行（含郵局）採取新管制措施之後，從6月起，比起先前每個月增加警示戶1千、2千戶，6月起已降爲千戶，且逐月下降，如今9月起已經首度下降，當月減少580多戶。

童政彰認爲，很多民衆的帳戶鎖控，的確和銀行因爲金管會管制的新指標而都動起來，導入AI管制以強化可疑帳戶的管控效果，這37家銀行在4月只有10家的警示戶減少，有27家是警示戶持續增加的，但至9月的警示戶減少家數已增至25家的，只有12家警示戶增加。

立委黃珊珊在財委會上質詢時列舉多種案例強調，銀行用AI來作帳戶控管，但有些銀行「過於積極」，造成民衆困境，例如，育兒津貼拿到了，但帳戶被鎖了，甚至也有定時定額的投資款被扣，被鎖的同時卻未被告知，另外，也有團購主，接到團友的轉帳也被鎖，要拿一個個團友對話紀錄給銀行才能解鎖。

黃珊珊強調，鎖完之後至少要告知，還有解鎖方式很複雜，要讓民衆方便，她特別強調，打客服要20分鐘以上，要去現場才能解凍，很不便利，連自己轉帳給自己都會被問，要求銀行在AI管控時設定項目應更精準。對此，彭金隆在備詢時也指出，客服電話難打亦會要求銀行檢討。

童政彰則說明，目前瞭解主要有2家銀行由於警示帳戶多，因此用更嚴格的模型，倘若設控得不精準，就會引起擾民的問題，對此已要求銀行提出檢討改善報告。例如，倘若鎖了幾千戶，結果警示帳戶只有幾百個，就代表必須檢討精準度。童政彰指出，除了要求敏感度更好，銀行局也要求銀行在事發當中，要建立有效處理機制，並要求銀行另增專線，而且簡單的情況，也可透過網路機器人客服來處理。

童政彰說明，銀行對客戶的鎖控，只是暫時管控，目的也是要客戶過來銀行，重作KYC（認識客戶），尤其是金流若突然改變令銀行不解，這種要客戶回來說明的情況國外常見，但臺灣較少見；例如，薪轉戶突然都是扣款，但突然有大量金流進來，銀行也會認爲異常，

對於民衆晚上匯款，但卻發現帳號被鎖住，這時打給客服能否獲立即解決？童政彰對此釋疑，銀行的客服應該不只是能入案而已，既然專線是24小時，較簡單的情況應該可以在幾小時之內完成解控，客服應該可以處理簡單的情況，例如信用卡的客服，在額度調整上仍有簡單的授權。

至於解鎖時間，童政彰也舉例，例如2、3萬元低風險交易，應可很快解控，另外，倘若較不復雜的案子，鎖控之後也可通知客戶。銀行局已找銀行來討論，但有些銀行判讀認爲是高風險的案子，銀行也認爲通知客戶恐有困難，因爲金流複雜，因此會直接通知警方管控，銀行也相信該帳戶爲詐騙戶機率很高，他指出，銀行的作法會迴歸以風險爲基礎的不同作法。