免費面部護理變高額消費 市監部門消協組織助力解糾紛

近日，江蘇省常熟市市場監管局梅李分局、市消保委梅李分會處理了一起消費者參與免費護理體驗引發的消費糾紛。經調解，最終店鋪退還消費者1650元，所有產品由店鋪收回後自行處理。

今年5月，消費者浦女士向常熟市市場監管局梅李分局投訴，稱其在梅李鎮一家化妝品店進行面部免費護理體驗過程中，店員不斷向其介紹店內部分化妝品對改善膚質有獨特效果，並在她臉上塗抹試用。店員額外爲其配置了20餘件化妝品，其中近半爲現場拆封開瓶，但店員並未告知產品需要付費，也未取得她的同意。護理結束後，店員才告知這些配置使用的化妝品是3個月的套餐產品，價值8000多元，要求她支付費用後方可離店。

爲了快速解決問題並且儘快離開店鋪，在警方介入下，當天浦女士先行支付了3284元貨款。事後，浦女士認爲商家的行爲屬於強買強賣，投訴至常熟市市場監管局梅李分局，要求商家全額退款。

受理投訴後，常熟市消保委梅李分會工作人員到現場瞭解情況。該店店長和爲浦女士服務的店員稱，使用產品前已徵得浦女士同意，店內商品均已明碼標價，且警察介入後，浦女士已同意並支付了貨款，不同意浦女士的退款要求。

5月28日，常熟市消保委梅李分會組織雙方進行現場調解。工作人員表示，此糾紛中，消費者和經營者均存在一定過錯。經營者既沒有讓消費者查看化妝品實物、數量、價格等，也沒有讓消費者簽字確認，僅以口頭介紹形式向消費者推銷化妝品，又無法出示已明確告知消費者產品價格的監控、錄音、書面合同等證據，應當承擔舉證不能的後果。並且，經營者一次性將多瓶相同且後期纔會使用的化妝品全部開瓶的行爲，侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。

在接受面部護理時，消費者很多時候是閉眼甚至熟睡狀態。消費者主張自己不清楚使用的是正式產品，也不知道所使用產品的具體價格，理由較爲充分。但是，在長達3個多小時的面部護理過程中，面對經營者種種拆封、調配、塗抹等行爲，消費者應當有所警覺並詢問相關情況。經調解，最終店鋪退還浦女士1650元，所有產品由店鋪收回後自行處理。

常熟市市場監管局梅李分局提醒消費者，面對免費體驗、優惠活動等宣傳時應保持理性。在接受美容服務前，應詳細瞭解服務項目、內容、價格及效果評估標準。在接受服務的過程中，如遇店員頻繁推銷其他產品或服務，應明確表達自己的意願，拒絕購買不需要的產品。消費完成後，應索要並妥善保管發票、收據、服務協議等消費憑證。（張秀英 趙晶晶 薛晶晶

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