鹿晗西安演唱會售票系統故障，大麥平臺強制退票引消費者權益爭議

來源：AI火花秀

以下是關於大麥平臺退票問題的綜合分析，結合近期熱點事件及政策背景：

一、鹿晗西安演唱會退票爭議（2025年6月）

事件起因

大麥因技術配置錯誤，將原定6月29日19:07的普通售票通道錯誤開啓爲“優先購票通道”，導致普通用戶無法購票，部分優先權用戶被動消耗權益。

故障期間售出8128張票，大麥單方面宣佈強制退票並補償97折券和後續場次優先權，引發用戶不滿。

爭議焦點

強制退票合法性：用戶質疑平臺單方毀約違反《民法典》第491條（付款成功即合同成立），且未賠償機酒損失。

補償方案缺陷：補償的優先權加劇後續場次競爭，97折券無法彌補實際損失。

黃牛嫌疑：有證據顯示黃牛在故障前18:21提前收購優先權，疑平臺信息泄露。

二、大麥退票機制的系統性問題

退票規則不透明

隱蔽條款：退改規則常隱藏於詳情頁，用戶購票後才發現“不支持退票”或高額手續費（部分達50%）。

整單退票限制：多張票訂單需整單退，無法拆分退單張票（如楊千嬅演唱會案例）。

特殊場景退票難

身體原因：用戶出示醫療證明仍遭拒，需反覆提交材料且審覈流程冗長。

嘉賓退賽/演出變更：如馬龍退賽、演唱會嘉賓缺席，平臺以“非主辦方責任”拒絕退票。

政策監管與整改

2024年7月江蘇消保委約談：點名大麥等平臺退票政策不合理，要求整改高手續費（如蔡依林合肥站退票費50%）、"不可退票"霸王條款。

2024年8月整改進展：部分平臺承諾優化退票梯次，但貓眼等平臺無實質動作。

三、用戶維權建議

法律依據

根據《消費者權益保護法》第26條，平臺不得以格式條款排除消費者權利；“不可退票”條款可能被認定無效。

因平臺失誤（如鹿晗事件）導致的損失，可主張賠償機酒等直接損失。

實操路徑

保留憑證：訂單記錄、溝通截圖、第三方損失證明（如機票訂單）。

多渠道投訴：

平臺客服（限時書面答覆）；

12315熱線或全國12315平臺；

黑貓投訴等集體維權渠道。

四、行業反思與趨勢

技術漏洞頻發：鹿晗事件非孤例，暴露出票務系統高併發承載能力不足及應急機制缺失。

消費者權益優先：2024年文旅部要求演出票務設置合理退票標準，平臺需平衡商業利益與用戶體驗。