今年春節消費投訴“餐飲消費”佔首位，2月5日最高7.7萬條

2月11日，中消協發佈《2025年春節消費維權輿情分析報告》，2025年春節，我國消費市場迎來開門紅。文旅熱度空前，電影票房創歷史新高，餐飲、電商消費雙雙增長。與此同時，與消費維權有關的相關信息，日均達到210萬條。

春節消費市場繁榮活躍，出現矛盾問題的風險也隨之增加。中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統，對1月28日至2月5日期間相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。數據顯示，餐飲消費、文化娛樂、電商網購、文旅出行等方面維權訴求較爲集中。

“消費維權”輿情信息日均210萬條

在1月28日至2月5日共計9天監測期內，共收集到“消費維權”相關信息18896039條，日均約210萬條。輿情走勢波動平緩，2月5日信息量小幅上揚達到峰值，爲2597289條。

監測期間，有關“餐飲消費”負面信息共566531條，佔吐槽類信息的39.03%，日均信息量6.3萬條，2月5日達到峰值，爲7.7萬條。春節走親訪友、外出聚餐增多，餐飲需求旺盛，容易出現價格爭議、食品安全、服務糾紛等問題。

比如，張家界一遊客遭遇出租車司機和飯店聯手宰客，兩道菜結賬的時候發現居然要844元。2月6日下午，官方通報稱，涉事餐飲店“土家園”存在支付出租車司機回扣招攬客人等宰客行爲。目前，已責令涉事經營主體停業並對其進行立案調查。

有關“文化娛樂”負面信息共362638條，佔吐槽類信息的24.98%，日均4.0萬條。2月5日達到峰值，爲5.0萬條。春節期間，觀影、遊園等文娛活動頻繁，票務問題增多，價格上漲再次引發吐槽。隨着《哪吒2》等優秀電影的曝光度增長，多地開始增加排片場次、新設觀影場所，但配套服務問題引起爭議。

電商網購負面信息共215264條，佔吐槽類信息的14.83%，日均2.4萬條，2月3日爲峰值，達3.1萬條。線上購物需求旺盛，國補政策更是推升了家電等產品的消費熱度，但一些優惠規則不夠清晰，影響了消費者購物體驗，春節快遞配送投訴也有所增長。

“文旅出行”類負面信息共201770條，佔吐槽類信息的13.90%，日均2.5萬條，2月2日、5日出現兩個高峰。從大年初二開始，消費者紛紛外出遊玩，票務問題、遊客滯留等問題影響了消費者的出行體驗。

需關注供需失衡或引發信任危機等問題

報告提到，在繁榮景象下，需關注價格虛高、服務縮水、供需失衡或引發信任危機等問題。以年夜飯爲代表的春節餐飲消費之外，旅遊、出行、觀影不斷衍生出新的消費增長點，消費場景愈發多元，消費需求擴量提質，新消費業態盛行帶來更多挑戰。

首先，市場調節不足，定價偏向供給側。逢節必漲是供需矛盾下的正常現象，但漲價應在合理範圍內，不然便有“宰客”之嫌。張家界“土家園”飯店聯手出租車司機，兩個菜要價844元，價格遠高於市場平均水平。這種定價行爲不僅損害了消費者的經濟利益，還破壞了公平競爭的市場環境。今年春節檔，小縣城電影票價過高問題在部分地區較爲突出，且不談無座、加座是否涉嫌偷取票房，無座票與有座票同價、小板凳觀影的定價策略明顯損害了消費者權益。但在供需矛盾之下，市場調節能力不足，消費者缺乏有效的議價能力，只能被動接受。

其次，服務標準模糊，硬件縮水侵害隱性權益。文娛、旅遊等行業缺乏對應有效的服務質量標準以及相關管理措施。小城影院逐利暴露出諸多問題，過道加凳子、觀衆坐檯階，“超員”的環境不僅影響了觀影體驗，也暴露了影院在服務管理意識上的嚴重不足。價格與服務倒掛，影院票價暴漲與硬件服務縮水形成反差，消費者隱性權益受到侵害。景區遊客滯留歷年春節屢見不鮮，景區在接待能力和應急預案上的不足切實導致了遊客的權益受損，服務標準的模糊使得消費者在後續維權時缺乏依據，除了“退票”之外，是否能有其他補償？而景區往往以“不可抗力”或“超出預期”爲由推卸責任，進一步加劇了消費者的不滿情緒。

此外，信任危機凸顯，新型“騙局”擾亂消費市場。春節期間，電商領域信任危機凸顯，虛假髮貨、優惠政策隱蔽條款、騙取補貼等亂象讓不少消費者“鬧心”，商家營銷行爲有待規範。製造虛假物流信息欺騙消費者的手段，不僅讓消費者蒙受經濟損失、增加時間成本，還嚴重破壞了電商平臺的信任基礎。平臺對優惠規則不透明的設計方式，同樣加劇了消費者對電商平臺的不信任感。消費者在購物時唯恐被套路，長遠來看，這將嚴重影響電商行業的健康發展。

建議：建立智能化監管體系，強化消費者權益保障

中消協表示，切實提振消費，服務更應跟得上、把得牢、撐得住，讓消費者省心、放心。基於當前技術發展與市場革新，中消協建議，從建立智慧監管體系、提高消費維權能力、升級消費服務等方面着力。

緊抓AI發展的契機，加速推進智能應用，建立智能化監管體系。各地市場監管部門應着力構建“未訴先辦”“防患未然”的工作機制，切實提高監管的前瞻性和主動性。如對餐飲、景區等進行動態價格監測，對異常波動實現及時追溯、快速響應；同公安、交通等部門實現智能聯動、數據共通，及早發現遊客高峰、景區擁堵、運力缺乏等徵兆，進行有效疏導和資源調配。

着力提高消費維權能力，強化消費者權益保障。各地消協組織一方面要認真對待消費者投訴，大力推廣應用“消協315”平臺，拓展基層消費維權服務網絡，建立推廣消費糾紛快速處置通道；另一方面可在景區、商圈等客流密集場所派駐流動巡查員，現場解決糾紛，最終縮短維權時間，實現投訴便利化、信息透明化、處置快速化。

監管層面，各地相關部門發佈消費提示時，還可通過自媒體政務平臺發佈“消費風險地圖”，實時更新景區人流、餐飲投訴熱點區域等信息，引導消費者避坑，同時起到警示作用。行業層面，相關行業組織應持續推動行業自律升級，敦促各行業企業明示節假日服務降級風險、價格漲幅上限等；通過短視頻、小課堂等方式，對一些隱性條款、消費套路進行公開，實現行業自我淨化。商家等經營主體則應堅守誠信經營底線，切實做好價格公示，確保消費者對價格波動知情，減少矛盾糾紛。

新京報記者 陳琳

編輯 張磊 校對 劉越