《合肥市住宅小區物業服務公開工作指引》發佈

8月20日，合肥市住房保障和房產管理局正式發佈《合肥市住宅小區物業服務公開工作指引》，在全市範圍內推行物業服務“三公開一承諾”制度。

指引明確，物業服務企業須公開服務事項、收費標準、公共收益及辦事時效承諾四項信息。各縣區、開發區物業主管部門將把落實情況納入日常巡查和第三方測評，對拒不履行公開義務的企業責令限期改正；逾期不改的，將依法採取約談通報、信用懲戒、行政處罰等措施。

《指引》全文如下：

合肥市住宅小區物業服務公開工作指引

爲提升物業服務質量，保障業主對物業服務工作的知情權和監督權，推動住宅小區物業服務事項公開透明，根據《中華人民共和國民法典》《物業管理條例》《安徽省物業管理條例》《合肥市住宅小區物業管理條例》等相關法律法規規定，制定本工作指引。

一、適用範圍

本指引所指物業服務公開，包括物業服務事項、物業服務收費、公共收益、辦事時效承諾等信息的公開（以下簡稱“三公開一承諾”）。

在本市行政區域內的市場化物業服務小區物業服務公開事項適用本指引。社區代管、單位自管、業主自治等住宅小區以及實行市場化物業服務的非住宅物業服務公開，可參照本指引。

二、公開內容

（一）物業服務事項

主要包括物業服務合同、負責人員崗位信息和物業管理投訴渠道。

1.物業服務合同。物業服務合同主要內容應當公開。與業主委員會簽訂的物業服務合同（或前期物業服務合同）原件或加蓋公章的複印件須放置於物業服務接待中心，供業主查閱，確保業主享有對服務事項、內容、標準、質量要求等信息的知情權。

2.負責人員崗位信息。公開物業服務項目負責人（A、B崗）及設備管理、秩序維護、客戶服務、環境管理等相關業務負責人員的照片、姓名及聯繫電話。

3.物業管理投訴渠道。公開住宅小區內涉及服務質量、公共治安、環境保護、城市建設、城市管理、消防安全及價格監督等相關政府職能部門的投訴渠道。

（二）物業服務收費

主要包括收費項目和物業費收支。

4.收費項目。公示物業服務收費、停車收費及其他有償服務收費等收費項目，須包括收費依據、收費標準、計費方式及監督舉報電話等內容。

5.物業費收支。採取包乾制計費方式的住宅小區，應公開物業費收費情況及設施設備維修養護等資金支出情況。採取酬金制計費方式的住宅小區，應公開物業服務資金收支明細及年度決算情況，具體根據物業服務合同約定公開。

（三）公共收益

6.公共收益收支。公開公共收益各項收取情況和支出情況。物業公共收益，主要指利用住宅小區共用部位、共用設施設備（以下簡稱共有部分）經營、租賃等獲取的收入，扣除法定稅收、能耗、人工等管理成本後所得收益。

物業共有部分經營收入包括：（1）利用業主共有道路或場地停放車輛所得的公共停車場地車位租賃收入；（2）利用業主共有場地、燈箱、單元門、外牆、樓頂、道閘，以及利用電梯轎廂、單元門廳、走廊通道等設置廣告所得的廣告經營收入；（3）利用業主共有的物業服務用房、架空層等公建配套用房或場地進行租賃或引入自助售賣機、快遞櫃等智能終端設施所產生的經營收入；（4）利用業主樓頂等共有部分進行租賃所得的通信基站管理費收入；（5）利用業主共有的公共遊泳池、羽毛球場等所得的經營收入；（6）其他利用共用設施設備及共用部位經營收入；（7）相關單位支付的歸全體業主共有的違約金、賠償金、舊設備殘值等等收入。

物業共有部分經營成本支出包括：（1）經營服務人員人工成本支出；（2）材料成本支出；（3）水電能耗成本支出；（4）稅金及附加；（5）其他合理成本支出。

（四）辦事時效承諾

7.報事報修辦理時效。一般事務即辦即結；複雜事項1日內辦復、3日內辦結，無法按時辦結的應及時告知業主預計時間；共有部分報修的，2小時內到達現場處置，應急搶修一般不過夜；專有部分報修的，雙方協商達成約定。

針對住宅小區內涉及電梯維修保養等其他市場主體以及水、電、燃氣、有線電視等公共事業單位的信息公開公示，物業服務企業應給予配合和支持。

三、公開方式和位置

採取線上線下相結合的方式公開、公示信息，以線下顯著位置公開爲主要方式，輔以業主微信羣、微信公衆號、物業APP小程序和物業智慧化平臺等線上渠道。

線下顯著位置主要包括：（1）主要人行出入口；（2）小區業主主要活動場所；（3）單元入口門廳；（4）小區物業服務接待中心；（5）其他易於業主辨識的醒目位置。

住宅小區物業服務“三公開一承諾”內容的點位設置、頻次要求及公示樣例，詳見附件1至附件8。

四、保障措施

（一）規範服務行爲。物業服務公開應當堅持“真實有效、完整準確、及時便民”原則，公開的程序、方式、形式和樣式符合政策法規要求和物業服務合同約定，契合小區特色和業主需求，公示內容真實完整、通俗規範、便於監督，相關臺賬、票據資料完備完整，以方便業主查閱。

（二）落實執行保障。物業服務企業作爲住宅小區物業服務“三公開一承諾”工作開展的責任主體，要完善管理制度，配置專職人員，依據本指引規範開展公開工作，針對業主集中反映的問題或疑問，主動溝通、有效迴應，及時組織集中答覆或現場說明會作出解答釋疑。業主委員會作爲業主大會的執行機構，有義務向業主公開公共收益收支等情況，保障業主知情權。各街道（鄉鎮）、社區（村）要加強工作指導，督促相關主體落實公開職責，依託現有矛盾調處機制，及時處置和化解因物業服務事項不公開、公共收益不規範引發的物業矛盾糾紛。

（三）強化指導監督。各縣（市）區、開發區物業行業主管部門將住宅小區物業服務“三公開一承諾”落實情況納入日常檢查、第三方測評範疇，指導和協助屬地街道（鄉鎮）、社區（村）開展檢查；對不履行法定公開職責的，責令限期改正，逾期拒不改正的，由相關主管部門按規定採取約談通報、信用懲戒、行政處罰等方式依法處理。

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