國壽財險廣東分公司：高標定位打好“消保爲民”組合拳

金融消費者的權益保護，事關國計民生，更關乎國家金融安全。作爲服務地方發展的金融主力軍，國壽財險廣東分公司始終踐行“以人民爲中心”的發展理念，堅持將消費者權益保護要求融入公司經營管理全過程，不斷夯實基礎，優化服務，全面推動構建“大消保”工作格局。

築牢消保基石 機制建設“全面化”

國壽財險廣東分公司堅定履行消費者權益保護主體責任，成立“一把手”掛帥的消保工作委員會，省、市、縣三級管理層推進消保工作，形成上下貫通、聯動發力的消保管理體系。結合監管及上級公司政策要求，建立涵蓋信息披露、消保審查、客戶信息保護與管理、投訴治理等制度，讓消保工作“有理可據、有據可循”。明確管理架構及工作職能，健全完善體制建設、機制運行、操作服務、教育宣傳、糾紛化解“五位一體”的消保長效機制，擰緊責任鏈條，形成保護合力，實現消保工作全轄覆蓋、全員參與，搭建金融消費者權益“保護傘”。

在消保管理人員配置方面，本級設立消費者權益保護部，各部門配備消保兼崗，各地市中支設立消保專崗。定期開展消保專項培訓與學習，圍繞監管政策、管理制度和工作要求等進行重點宣導，促進消保意識與消保工作水平“雙提升”。

貫徹消保理念 保障民生“精準化”

國壽財險廣東分公司堅守保險政治性、人民性，積極服務實體經濟和社會民生，有力發揮經濟“減震器”和社會“穩定器”作用。

聚焦民生領域保障需求，持續完善覆蓋責任、意外、健康、財產、信用保證保險等普惠保險產品體系。參與廣州、河源、潮州等地市惠民保項目，提供風險保障992億元。積極維護新就業形態勞動者權益，通過履約保證保險兌付農民工工資支付賠償金2604萬元。全年服務中小微客戶超14萬家次，保證保險支持小微企業獲得融資12.2億元。

大力推廣“預防鏈+安責險”的中國人壽“安全生產智能預防體系”，爲超5500家次企業提供風險保障3709億元，累計開展事故預防服務總次數超7600次，築牢安全生產的第一道防線。

立足三農保障需求，種植業、養殖業、林業等各類農業保險累計提供風險保障超756億元，惠及農戶118萬戶次，支付賠款5.46億元。全面守護國家糧食安全，承保三大主糧保險面積超47萬畝，提供風險保障6億元。移動檢驗監測車、水生生物疾病防控實驗室、智慧漁場、“天-空-地”遙感綜合監測平臺等多個“科技+保險”項目在金融惠農領域得到了廣泛應用。

強化消保內核 理賠服務“智能化”

國壽財險廣東分公司堅持效率與體驗並重，打造數字化理賠一站式服務，95519熱線、中國人壽財險APP、“空中服務”微信小程序等多渠道受理報案，通過“一路行”空中智賠、“雲端賠”，方便客戶快速高效、隨時隨地理賠。2024年開發上線的“智能調度平臺”，實現多渠道報案流入統一調度平臺，引入智能規則提升調度效率，減少辦理時長，極大地優化了客戶體驗。

聚焦科技賦能，大力推動線上化理賠運營模式改革，2024年建成覆蓋全省的在線查勘定損作業中心，強化線上理賠集約化管理，統一運營、全面監控，實現人均勞效同比提升近50%。

打造理賠線上線下雙模式，現場查勘、標的定損、單證收集、賠款支付提供一對一專業服務，線上開通自助理賠，小額案件可實現即時定損，先賠後修。通過融合“自動核損/核賠功能”功能，有效提升賠案處理時效，加快理賠速度。2024年，國壽財險廣東分公司賠付件數117萬件，線上理賠佔比達到90%。

在大災管理方面，國壽財險廣東分公司利用總部自主建設的“安心防”智慧防災防損雲平臺，將線上綜合數據與線下防災舉措有機結合，通過構建巨災數字模型，精準開展汛前大災風勘工作。大災期間秉持“能賠快賠、應賠盡賠”原則，開通大災理賠綠色通道，最大限度保障人民生命財產安全。2024年，國壽財險廣東分公司處理各類大災報案共1.4萬件，賠付2.59億元。

增強消保水平 糾紛化解“多元化”

解決羣衆急難愁盼問題，是消保工作的重中之重。國壽財險廣東分公司堅決貫徹廣東金融監管局的工作要求，把重視消費者權益、解決實際問題作爲糾紛化解工作的立足點和出發點，努力提升消費者滿意度。

拓寬羣衆投訴渠道，從服務熱線、營業櫃面、官方公衆號、總經理接待日、客戶調研等平臺，及時接收客戶訴求。運用現場快賠、遠程調解、上門溝通、訴前聯調、警保聯動、參與一體化調解中心建設等多種手段，構建糾紛多元化解機制，全流程跟蹤處理進度，使客戶反映的問題得到迅速高效解決。此外，國壽財險廣東分公司不斷加強投訴管理管控力度，全面落實各條線橫向縱向網格化考覈，從營銷推介、客戶服務、操作流程、員工管理等源頭環節減少糾紛隱患，降低投訴風險。

在交通事故中，人傷案件處理往往涉及面廣，爭議性大。爲提升客戶體驗和服務效率，國壽財險廣東分公司針對5000元以下的人傷案件制定專項調解方案，充分授權理賠專員“一對一”對接傷者指引就醫、關懷慰問等，並且提供免現場、免單證的線上理賠服務。2024年，國壽財險廣東分公司成功調解人傷小額案件3.8萬人次，同比提升7.96%。

聚焦訴訟爭議多元化解，深化“法保”聯動體系建設。轄內國壽財險佛山中心支公司與佛山市南海區人民法院掛牌成立“法保聯動調解中心”，“法庭支持+保險理賠”的工作模式取得明顯成效。

激發消保活力 宣傳教育“常態化”

國壽財險廣東分公司運用“線上+線下”立體化宣傳形式開展消保教育，多形式、常態化普及金融知識，把金融服務送到基層羣衆身邊，提高廣大消費者的金融安全意識，促進保險行業健康發展。

線上宣傳創新形式。充分運用微信公衆號等互聯網渠道，開展靈活多樣的線上宣傳活動，將消保與產品、服務、品牌等宣傳相融合，定期發佈消保知識、風險提示和典型案例，引導消費者增強風險防範意識，2024年累計發佈宣傳信息183條，觸及消費者1445萬人次。

線下宣傳貼近羣衆。利用“3.15”“5.15”“7.8”及金融教育宣傳月等重大節點契機，組織轄內機構開展豐富多彩、形式多樣的宣傳活動。深入商圈、社區、農村等場景，通過設置諮詢服務展區、發放宣傳摺頁、開展趣味遊戲等形式，與羣衆面對面交流，擴大消保聲量；走進校園、企業等場所組織講座、諮詢會、展覽會等活動，傳遞金融知識，提示金融風險。2024年，國壽財險廣東分公司通過集中教育宣傳累計開展活動278場次，日常開展金融知識“五進入”活動360場次，觸達消費者約75萬人次。

注重打造國壽暖心服務，節假日期間在全省多個高速路口開展“高速護航”活動，爲高速出行人員提供金融保險知識宣傳、理賠諮詢、事故救援、物資派發等一系列貼心服務措施，讓廣大市民出行更加安全、便捷。聚焦老年羣體金融服務需求，打造適老愛老助老服務體系，各級機構網點設置“愛心服務窗口”，布放老花鏡、放大鏡、應急藥箱、飲用水等便民物品，優先做好老年客戶服務引導，提升老年人業務辦理效率和服務體驗。

金融爲民，消保先行。國壽財險廣東分公司將繼續堅守金融保險業的使命與擔當，深入踐行金融普惠理念，着力提升消費者權益保護水平，築牢築高消費者權益“保護牆”，切實增強人民羣衆獲得感、幸福感和安全感。