高鐵候補成功卻無短信提醒 一季度交通運輸投訴量增105.39% | 315青訴

5月8日，中國消費者協會發布2025年第一季度全國消協組織受理投訴情況分析。一季度正處於春運和假期期間，消費者出行需求較平時更爲旺盛，一季度交通運輸投訴量同比增長105.39%。

2025年2月12日，消費者李女士通過消協315平臺投訴某集團有限公司。李女士表示，她在2月1日至2月8日期間多次嘗試購買昆明至南京與合肥的高鐵候補車票，但均未成功。2月9日，她再次發起了對2月9日、10日、11日三天車次的候補申請。直至2月11日晚上，她纔在App中發現2月9日的三張車票均已候補成功，但期間未收到任何短信通知，錯過了使用時間。李女士致電客服要求退票，客服迴應稱候補成功信息已通過支付寶推送，拒絕退款。但李女士在支付寶中並未查到相關提醒。她指出，網絡上有大量類似吐槽，尤其在春運期間，該問題導致許多旅客錯失車票，造成嚴重的資源浪費。她要求全額退款並呼籲改進通知機制。

中消協表示，一季度交通運輸投訴量同比增長105.39%，消費者主要反應鐵路車票候補成功後無短信提醒。消費者反映通過官方平臺進行車票候補成功後，並未收到任何短信提醒，導致部分消費者未能及時知曉出票結果，錯失出行機會，造成不必要的損失和運力浪費。此外，航空公司隨意變更機型。部分消費者訂票時頁面顯示爲寬體或高等級機型，但臨近出發前被更換爲小型或中型機型，影響了出行體驗。航空公司加價選座問題引發消費者不滿。一些航空公司將靠窗、靠過道或前排等相對優質座位設置爲加價選項，要求乘客支付額外費用獲取原本應包含在基礎服務中的座位安排，被質疑爲“變相漲價”。

中消協認爲，鐵路和航空服務目前已成爲消費者出行方式的重要選擇，在春運、節假日等出行高峰期，其服務短板與機制缺陷暴露尤爲明顯。建議鐵路票務平臺優化候補成功後的通知渠道，通過短信、App或第三方渠道同步推送，確保消費者及時獲知出票結果，減少運力資源浪費和消費者資金損失。航空公司應在發生機型更換後第一時間通知消費者，並同步更新官方App與購票平臺信息，確保消費者可以據此重新選擇座位或申請退改簽服務。對於重大差異（如寬體換窄體）機型變更，應提供補償機制或免費退票通道。建議監管部門對加價選座等基礎服務拆分變現行爲進行適當干預，防止企業通過不合理設計侵犯消費者權益。

文/北京青年報記者 張鑫

編輯/劉忠禹