防護理師與病人溝通困難 馬偕醫院採AI虛擬人訓練計畫

馬偕醫院導入AI虛擬人訓練計劃，針對時常容易發生、極重要或很少見的情況，提早演練，讓臨牀溝通駕輕就熟。圖／馬偕醫院提供

今天是國際護士節，護理人力短缺現況下，護理師與病人及家屬溝通實爲重要，避免言語衝突時，加速護理師離開職場。爲強化臨牀溝通技巧，馬偕醫院引進AI虛擬人訓練計劃，針對時常容易發生、極重要或很少見的情況，提早演練，讓臨牀溝通駕輕就熟。

「報告阿長，那一牀的家屬好凶，我剛纔不知道該怎麼辦？」「阿伯，我已經講過很多次了，你一個人住院，下牀一定要小心，不然又要跌倒了啦，怎麼講都講不聽。」「你態度怎麼這麼差。」「我是關心你耶，你幹嘛誤會我的意思，我就沒有那個意思！」「你還說，你就是那個意思！」

臨牀溝通常常是「說者無心，聽者有意」，不僅容易造成雙方誤解，也可能生醫療爭議問題，根據統計，醫院病人滿意度最低的就是「態度不良」，探究其根源多是因爲溝通誤會所發生，「一切都沒有那個意思」。

馬偕醫院護理部主任蔡榮美說，爲解決臨牀護理師可能面臨的溝通情境困難與障礙，建立醫病溝通良好的基礎是醫療環節的助力，透過擬真的情境式互動實務演練，建構有效的溝通與訓練應對技巧，目前引進的AI虛擬人訓練計劃，就是着眼於照護過程中情境，藉由預先演練，熟能生巧的訓練方式，增加護理師更多實務經驗。

蔡榮美說，護理工作不論是專業技能或應對技巧，都非常重視傳承，傳統是學姐帶着學妹，但訓練結果無法具體有效評估成效，且人與人之間的互動非常難以制式化去解析應對結果，但拜科技之賜，AI虛擬人訓練可透過情境式動學習，生成「溝通技巧、傾聽與理解、同理心表達、情緒管理、專業態度、問題解決能力、團隊合作意識」等七大面向。

蔡榮美指出，經以分數及分析產生報告，這張「成績單」除了可以幫助學習者瞭解與AI虛擬人互動過程時的問題點，也能提升個人自我成長與成爲團隊間彼此學習改進的參考。

護理部督導李玉霞說，護理部VR教案主題及情境設計爲臨牀常見的溝通困境，教案設計者可設定學習目標、提供資訊、設定虛擬人的情緒或對話條件，對話生成內容則由HTC預設，就可即時讓虛擬人對學習者做出合適的迴應。

李玉霞表示，目前AI虛擬人訓練計劃包括安撫病人情緒、器捐家屬會談、化解病人拒絕合作困境、疾病治療說明等有16個情境主題，可以選擇任何一個主題，進行與AI虛擬人互動，不論是用說的迴應，還是文字回覆，均可以產生下一次對話練習。協助護理人員在無風險環境中反覆練習，強化抗壓應對與團隊協作溝通力，打造更具韌性的醫療職場文化。

實際進行過AI虛擬人訓練計劃的王姓護理師說，到職10年看到形形色色的病人及家屬，第一次嘗試這項訓練計劃，評估結果專業態度達到80%，但傾聽與理解、同理心只拿到40%，足見自己還有更大的改進空間。

馬偕醫院醫學教育部主任李朝雄說，此次合作訓練教案設計導入 Competency-Based Medical Education（CBME）核心理念，並透過AI即時分析與回饋評量學員訓練表現。護理師的工作必須有非常好的溝通技巧，過往的訓練方式較缺乏系統性，透過AI虛擬人訓練計劃，可以幫助護理師快速進入臨牀工作狀態，且不限於新進或資深護理師。

當然，虛擬人有時候真的會出「難題」，回答時可能要更懂得情緒的控制與技巧的拿捏，一切都只是希望能夠讓演練更多元化，不僅護理師適用，一般臨牀工作者均可以透過這項訓練計劃多一點經驗值。

李朝雄表示，有些護理師在實際面對病人面時會較爲靦腆，或因爲處於不熟悉的情境而未能即時迴應，可以藉由AI虛擬人方式進行自主學習演練，未來期許能做更多職類與專業領域的推廣，達到醫病溝通無障礙的境界。

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