黨建引領民意渠道融合聯動 湖南長沙高效推進接訴即辦工作
本文轉自：人民網
2025年
黨建引領民意渠道融合聯動 湖南長沙高效推進接訴即辦工作
一、背景介紹
湖南省長沙市原有的民意訴求渠道較爲分散，分佈於12345熱線、信訪、領導留言板、網絡問政等多個系統，存在諸多問題。一是渠道碎片化，有6大類、20個渠道、1740餘個端口獨立運行，這導致羣衆訴求需要多頭提交，重複交辦的情況時有發生。二是數據孤島化，各平臺的數據之間缺乏互通，難以進行有效的整合和共享，從而無法爲決策提供全量分析支撐。三是辦理低效化，基層工作人員需要應對多個平臺的工單，重複工作量佔比超過 12%，極大地消耗了基層的人力和精力。四是治理被動化，訴求解決主要依賴“接訴即辦”，缺乏對風險的預判和源頭治理能力。
2024年5月24日省委常委會決定，由省委社會工作部牽頭，在全省全面推進民意渠道融合聯動一體化改革。長沙市委社會工作部以黨建爲統領，將黨的政治優勢和組織優勢轉化爲治理效能。在體制上進行突破，將12345熱線中心從政府部門轉隸至黨委管理，強化了統籌調度能力。同時，構建了“市委常委會研判—分管領導調度—社會工作部牽頭—責任單位落實”的四級聯動機制，實現了資源的有效整合。
二、主要做法
（一）構建多維度體制機制，重塑民意歸集格局
以黨建引領爲核心，建立“市委統籌、專班推進、基層落實”的三級聯動機制，通過市委常委會季度研究、主要領導專項批示、專班日調度週會商等制度強化頂層設計。通過跨省考察形成本土化改革方案，率先完成市12345熱線中心及7個區縣機構劃轉，構建“市級統籌—區縣辦理—部門協同”管理體系。實施“三步走”融合戰略：首階段整合熱線、信訪、媒體等核心渠道；次階段覆蓋部門網站、微信公衆號等平臺；最終對接“兩代表一委員”、基層網格數據，實現20個分散渠道全量歸集。同步出臺《一體化平臺運行管理辦法》，明確三級管理體系及“三色預警”督辦標準，爲改革提供製度保障。
（二）全流程優化閉環處置，提升訴求辦理效能
依託“湘易辦政務版”打造統一認證系統，實現跨平臺“一鍵登錄、無感切換”。開發“快遞式查詢”功能，市民可實時追蹤10個辦理節點。針對複雜訴求建立“主辦會辦”機制，由首問單位牽頭協同處置，彙總答覆避免推諉；創新“三級辦結”標準，以“階段性辦結”標註需跟進事項，“程序性辦結”處理不合理訴求，“實質辦結”實現案結事了，推動歷史難題化解。構建“智能派單+人工複覈”雙機制，人工介入重大疑難事項，形成“黃色預警提醒、橙色重點督辦、紅色提級處置”的全鏈條監督體系。
（三）深化數智技術應用，構建智能治理中樞
研發社情民意大模型，集成5大板塊49項指標打造“治理駕駛艙”，動態監測社會熱點及風險態勢。建設省級平臺與區縣試點數據互通系統，對2000餘萬條民意數據深度挖掘，建立“一般風險短信預警、較大風險聯席會商、重大風險市級直報”的分層處置機制。本地化部署DeepSeek大模型，構建“雙引擎”智能體系。開發矛盾風險感知系統，對揚言類訴求實時監測，形成“智能感知—精準分析—科學決策”治理閉環。
（四）拓展多元協同場景，推動治理模式轉型
創新“熱線+”融合模式：整合12345熱線與人民建議徵集通道，開通企業家、新業態羣體專線，開發“長沙人民建議徵集”小程序，組建3000名涵蓋代表委員、快遞員等羣體的“民情觀察員”隊伍，構建線上線下全天候徵集網絡。試點“熱線+網格”協同機制，建立“網格直辦—鎮街主辦—部門聯辦”三級處置體系。創新“熱線+信訪”聯動模式，建立重合件月度分析機制，對高頻問題發函預警；實行“一人多投”銷號管理，爲重複5次以上訴求者建專屬檔案。通過多元場景融合，實現從“接訴即辦”向“未訴先辦”的治理進階。
三、工作成效
一是“融”的任務穩步推進。扛牢省委賦予的試點任務，深入推進民意渠道融合聯動一體化試點，已完成12345、信訪、網民留言板、領導信箱等6大類、20個渠道、2000餘個端口的民意數據接入12345系統，歸集總量達2000餘萬條，日均新增歸集約1.2萬條，實現一鍵即呼、接訴即辦，打造一體化辦理民意訴求的“總平臺”。
二是“進”的方向更加明晰。強化熱線民意歸集、風險防範、參謀輔政、建議徵集、爲民服務等功能。上線長沙人民建議徵集小程序及二維碼，強化議題發佈、建議徵集、辦理反饋、分析研判、查詢評價等功能，併爲各區縣（市）設計開通人民建議徵集小程序頁面，積極打造人民建議城市新IP，徵集建議9700餘條，轉化“金果子”182個，托育服務被納入民生實事。建立民意“日通報、周分析、月專題、季點評”等機制，呈報各類民情專報60餘期，市領導批示10餘次。
三是“辦”的質效更加顯著。狠抓問題實質性解決，起草一體化平臺管理辦法及訴求辦理細則，構建“歸集、交辦、反饋、問效、分析、督辦”的管理閉環，推動辦理流程優化再造。強化“首問首辦責任制”，推動訴求受理和業務辦理相銜接，統籌各方力量解決問題，破解了民生難題，推動小區供水、退費糾紛等1.7萬件重複訴求得到實質性解決。一體化平臺處理工單響應時間縮短了23%，羣衆滿意率達到 98.2%。爲基層減輕了負擔，減少重複工單3萬件，年均爲每名工單辦理人員節省4個工作日。
四是“新”的形象不斷樹立。加強熱線中心自身建設，提升服務能力水平，在2024年全國政務熱線發展論壇上，長沙熱線再次蟬聯“全國十佳”，綜合質量評估躍居全國前列，改革經驗得到廣泛推廣，在全國網上羣衆工作大會、北京接訴即辦論壇等活動中進行了推介。基於對民意訴求的全量分析、矛盾糾紛的主動排查和風險隱患的有效預警，在風險防控上也取得了良好效果，全市12345熱線呈現“量”的下降和“質”的提升，信訪量、110 接警量分別下降6.9%、17.4%，預警重大風險940餘件。
四、經驗啓示
黨建引領是改革的核心動力。通過體制創新，黨委統籌破解了部門壁壘，實現了跨層級、跨領域的協同。將黨的組織優勢轉化爲治理資源，推動熱線、信訪、網格“多網合一”，爲改革提供了堅實的組織保障。
技術驅動是改革的關鍵支撐。智能判重技術通過AI模型精準識別重複訴求，減少了行政資源的浪費。大數據分析實現了“未訴先辦”，推動治理從被動響應向主動干預轉型，提高了治理的前瞻性和有效性。
閉環管理是保障改革質量的重要手段。制定了《一體化平臺管理辦法》，明確了歸集、交辦、督辦等10個環節的流程標準化。訴求辦理全程可查，實現了監督透明化，倒逼責任單位提升辦理質效。
羣衆參與是改革的長效基礎。通過“面對面”活動、建議徵集機制等實現了雙向互動，激發了羣衆共建共治的熱情。吸納新就業羣體、企業等多元主體，構建“民情觀察員”網絡，促進了社會協同治理。
持續創新是改革的發展路徑。以問題爲導向，針對智能化不足、考覈機制缺失等短板，不斷深化技術應用和制度完善。推動熱線從“接訴即辦”向“源頭治理”升級，形成“治理-反饋-優化”的良性循環，確保改革不斷適應社會發展的需求。
長沙市以“民意渠道融合聯動”改革爲突破口，探索出了一條黨建引領、數智賦能、多元共治的現代化治理路徑，爲社會治理創新提供了可複製、可推廣的“長沙樣本”。