春運進行時丨候車室內 用心“解憂”

光明日報記者 雷愛俠 吳春燕 光明日報通訊員 黃惠萍 胡靖

解出行之憂，送旅途之暖。春運期間，廣州南站日均到發旅客超50萬人次，車站“春瀾·初心”服務崗的35名工作人員化身“解憂人”，讓旅客出行之路更順暢。

元宵節這天，廣州南站候車室內人潮涌動，一名新手媽媽一邊抱着哭鬧的孩子，一邊在揹包裡翻找着東西，神情慌張。“春瀾·初心”服務崗的班組長朱豔見狀，立即上前詢問。經瞭解，邱女士獨自帶孩子出行，孩子排便後需要更換尿不溼。

朱豔隨即將邱女士母子倆帶到母嬰室內休息，並從服務檯的抽屜裡拎出“百寶箱”。這個“百寶箱”常年配備應急藥品、一次性尿布、嬰兒溼巾，還有針線包、簡易修理工具，以及幾本兒童繪本和彩色筆。朱豔熟練地從裡面取出幾片嬰兒溼巾和尿不溼，細心地幫邱女士給小寶寶換上了乾淨的尿不溼。寶寶逐漸停止了哭鬧，安靜地入睡。

今年春運，廣州南站“解憂服務檯”進行了智能化升級，動態引導式智能機器人正式上崗，朱豔的“解憂團隊”有了新成員。

“D7138在哪裡檢票？”一位旅客向智能機器人詢問。

“已查詢到D7138車次信息，三層候車室A19、B19檢票口檢票。”“解憂”機器人清晰地回答，並在屏幕上顯示出檢票口的實況照片，爲旅客提供了更爲直觀的指引。

“具備語音識別和麪部識別功能，能夠24小時不間斷地爲旅客提供票務查詢、路線規劃等自助服務，大大縮短了旅客諮詢的等待時間，提升了‘解憂’服務的效率。”朱豔介紹。

春運以來，朱豔和她的“解憂人”團隊累計解答旅客諮詢10萬餘次，服務重點旅客4000人次，日均處理重點旅客需求190單，高峰期達255單。

來源：光明日報