3·15專題 | 去哪兒網平臺購買前往美國的機票，乘機前卻因政策被口岸工作人員攔下，平臺是否應該全額退費？

快要乘機時才被口岸工作人員告知，因政策原因乘客無法乘機經臺北中轉。消費者認爲，因購票平臺去哪兒網疏忽、未做好提前告知才導致這一情況發生，應退還全部費用。

臨出發前才得知

政策不允許經臺北中轉

去年年底，市民趙女士爲即將出國留學的孩子在去哪兒網平臺購買了一張飛機票，航班於今年1月22日上午11時許從香港出發，經中國臺北與美國芝加哥兩次中轉後，於1月23日抵達美國格林貝，票價5589元。

“1月22日上午，我們乘機前在港珠澳大橋口岸被工作人員攔下，工作人員稱，根據相關政策，大陸旅客不能乘機經轉檯北，我隨後諮詢了出入境管理部門，也是相同的回覆。”趙女士說，無奈下她只能先購買其他航班機票，並聯系去哪兒網平臺的客服電話，申請將已購機票進行線上退款。

趙女士認爲，購票時平臺並未在購票通道處進行相關提醒，在政策不允許的情況下，她成功買了票，最終導致無法使用，應由平臺承擔全部責任、退還全部的費用，但目前平臺只退還了不到3000元，“發現問題後，我第一時間就向平臺說明了情況並提出了訴求，但直到目前，平臺還是不同意全額退款。”趙女士說，目前平臺已經在該航班下方標註了“臺北”中轉的相關提醒，但是此前經過溝通，她認爲平臺方對於這一政策是不明晰的。

訂單信息中並未見相關提醒

客服迴應：正在內部反饋中

華商報大風新聞記者在趙女士提供的訂單信息中看到，在訂單下方的包含“托運行李”“十年簽證須登記”“非聯程提醒”“中轉提醒”中，確實沒有提醒“臺北中轉”的相關信息。而趙女士看到，平臺在今年3月香港至格林貝的購票通道處，乘機提示中註明了“根據相關規定，持中國因私護照的旅客如需前往臺北桃園機場中轉前往第三國家（地區），應從重慶、南昌、昆明三個城市機場出境，港口不接收乘船……”

“我和購票平臺溝通了很多次，發現他們其實對政策也不是特別清楚。”趙女士說。

記者從一位旅遊行業人士處獲悉，普通的大陸旅客無法經臺北中轉前往第三國家，一般來說平臺會進行相關的提示和說明，旅客出行前也應該仔細瞭解政策信息。

2月23日，記者撥打了去哪兒網客服熱線並反映了消費者投訴的情況，工作人員表示，一般買票都會有提醒，可能顧客買票沒有注意到。記者詢問此事是否覈實清楚，下一步怎麼處理，對方表示將進行進一步反饋。下午，去哪兒網客服人員回電，稱此事還在內部反饋中，目前結果還沒出來，後續有進展還會進行回覆。

律師說法：服務提供者有責任確保其服務

條款和條件的變化清晰傳達

著名公益律師、陝西豐瑞律師事務所高級合夥人朱長江認爲，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條，消費者有權知悉其購買、使用的商品或接受的服務的真實情況，包括但不限於商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售後服務，以及服務的內容、規格、費用等。

“趙女士作爲消費者購買機票時，對所購機票是否受到政策限制不清晰，導致無法使用享有知情權。平臺作爲機票的銷售方，在相關政策產生後，應第一時間在售票平臺的相關機票銷售過程中進行提示，對於政策變換前已經購票的消費者，服務提供者有責任確保其服務條款和條件的變化清晰傳達，尤其是在涉及可能顯著影響消費者權益的重要事項，維護消費者的知情權。”朱長江說，趙女士直至登機前才被告知政策原因無法起飛，耽誤了行程，平臺應對銷售過程中未合理告知消費者承擔退款責任。

朱長江說，類似政策因素等會顯著影響消費者消費的條款應以格式條款的方式出現，顯著提醒消費者作出真實意思表示，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，並採取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關係的條款。如果趙女士的購買記錄並無對轉乘臺北的相關政策提示，趙女士在不知情的情況下購票，意思表示存在瑕疵，根據公平原則，平臺作爲知情的一方，應全額退款。

華商報大風新聞記者 於震 B48