自動續費藏陷阱 平臺“套路”頑疾何時休

周春媚

近日，國家廣播電視總局實施專項規範管理措施，劍指互聯網電視自動續費亂象，消費者拍手稱快。新規聚焦“扣費前無提醒”、“取消流程複雜”、“投訴渠道不暢”等痛點，嚴控默認勾選，禁止強制捆綁，要求續費前5天多渠道提醒用戶，並要求將“自動續費投訴”入口置於客戶服務受理的一級菜單，確保用戶快速提交訴求，及時得到響應。

一直以來，從互聯網電視平臺到工具類應用，再到各類休閒娛樂APP，各類平臺五花八門的“自動續費”套路，可謂讓消費者深陷其中，苦不堪言。

筆者曾因着急下載一個網絡文件包，選擇了某網盤產品的包月會員服務。由於付費時沒注意其勾選了自動付費，此後的一年多時間裡，儘管再未使用該網盤服務，卻每個月被“偷偷”扣除幾十元。前不久，筆者的一個朋友想取消某視頻平臺的會員，可操作時卻屢屢失敗，被提示需要用最初充值會員時的蘋果設備操作，而筆者朋友早已換了其他品牌設備，要想取消還得向別人借一個蘋果設備，麻煩的流程使其備受困擾。如此種種，不一而足。

自動續費，設立初衷本是爲消費者提供便利，並讓有持續需求的用戶能以更實惠的價格獲取服務，如今卻成爲了許多平臺“套路”消費者的利器。比如，開通時將自動續費設置爲默認勾選，且字體極小，或者隱藏在冗長複雜的服務協議中；扣費前以極其隱蔽的方式提醒，甚至只是在平臺內部的消息中心發送一條不起眼的通知；即使用戶想取消，往往還得經歷“九九八十一關”，不僅取消入口難找、操作流程複雜，提交投訴也得不到有效迴應，讓人不由感慨，明明付費了，卻只買了一肚子的氣受。

其實，“自動續費”陷阱與數據殺熟等現象一樣，已是老生常談，也演變成了互聯網時代的頑疾。去年3月公佈的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》明確規定，經營者採取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前，以顯著方式提請消費者注意。然而，相關“套路”和亂象依然屢禁不止，這背後有着多種因素的作用。

一方面，互聯網平臺的“逐利”慾望是最根本的原因。互聯網平臺“拉新”成本往往很高，自動續費能夠爲平臺帶來穩定且持續的現金流，大大提升用戶的留存率和付費週期，遠比辛辛苦苦提升產品與服務質量、吸引用戶主動續費要簡單得多，平臺很難拒絕這一“創收捷徑”的誘惑。另一方面，當前自動續費的亂象存在監管滯後與違規成本低的問題，消費者儘管權益受損，但往往也不願爲了百十來元錢而耗費過多時間與精力維權，多數選擇“認栽”。監管執行不力及消費者的姑息縱容，讓“自動續費”的套路持續上演。

如此來看，出臺新規整治自動續費亂象固然是好事，但要遏制這一股歪風邪氣，還需要監管真正“長牙帶刺”。 近年來，相關部門不斷加強對互聯網平臺自動續費行爲的監管力度，出臺了一系列政策法規，取得了一些成效。下一步，還可以探索對違反規定、“套路”消費者的平臺予以重額罰款、停業整頓、吊銷營業執照等更嚴厲的舉措，讓違法者真正感到“肉疼”，形成更強的懲戒力、震懾力。

最後，各個平臺還是應當迴歸服務本質，誠信經營，充分尊重消費者的知情權和選擇權，把精力放在提升內容質量、優化用戶體驗上，用貨真價實的服務換取用戶長期的認可和市場的尊重。要知道，靠套路或許能一時獲利，但唯有真誠纔是最長久的商業智慧，才能帶來持久的商業價值。

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