浙商銀行廣州分行：“金融向善 消保爲民”，以“五個堅持”踐行消保承諾

在粵港澳大灣區建設邁向縱深發展的關鍵階段，金融消費者權益保護已成爲構建灣區金融良好生態的重要基石之一。作爲紮根灣區、服務實體的金融機構，浙商銀行廣州分行始終將“金融向善 消保爲民”理念融入發展戰略，以跨境金融、養老金融、新市民金融爲支點，以科技賦能爲引擎，在灣區大消保時代中探索出一條“有溫度、有精度、有深度”的特色化實踐路徑。

一、聚焦急難愁盼，推進多元化糾紛解決機制

浙商銀行廣州分行始終堅持“以人民爲中心，以客戶爲中心”的服務理念，妥善化解金融矛盾糾紛，全面推進金融糾紛多元化解機制建設和運用，聚焦金融消費者的急、難、愁、盼，盡力做到“客有所呼，我有所應”。自2021年起，浙商銀行廣州分行與海珠區人民法院共建一站式線上調解司法確認業務，當事人只需上線一次即可完成在線調解+司法確認流程，開啓了引入多元化糾紛解決機制，高效解決消費者糾紛的探索。截至2025年2月，累計通過調解解決金融消費者糾紛1792單，總計減免客戶利息及費用超311.43萬元，有效暢通金融消費者權利救濟渠道、防範化解金融風險。

近年來，浙商銀行廣州分行堅持和發展新時代“楓橋經驗”，強化金融糾紛多元化解機制建設。一站式線上調解司法確認的嘗試，降低了金融消費者糾紛解決成本，減輕訴累，有利於促進相關機構有效迴應客戶合理訴求，及時化解金融風險，進一步提升金融服務水平，承擔社會責任，促進和諧發展。

二、探索“銀髮經濟”發展，守護幸福晚年生活

浙商銀行廣州分行在人口老齡化程度不斷加深的背景下制定《老年人金融服務工作舉措》，不斷豐富養老金融產品，優化適老愛心服務措施，解決老年數字鴻溝問題，並積極尋求與當地政府合作，共同探討老人經濟、老人金融產品、養老產業發展與政策等工作思路，達成共建“文明規範服務適老網點”“老人金融服務顧問社區”共識。分行在全轄13家營業網點，均設立老年人愛心窗口，網點設置“愛心敬老區”，不斷完善便民設施，如茶水車、防暑藥、輪椅、老花鏡等，愛心座椅邊增設扶手與緊急呼叫按鈕、無障礙通道、柺杖架、旋轉門提示等。對於老年人高頻業務，如存取款、轉賬、購買理財等，對網點自助設備進行優化升級，加大屏幕字體、增加語音提示、設置優先叫號，同時手機銀行及網上銀行也設有“大字版”關懷模式，爲銀髮族量身打造視聽觸交互最佳體驗，助力老年人融入智能時代。對於行動不便的老年人及特殊情況的客戶，該行大力推廣“老年客戶暖心關愛聯繫卡”，開展“移動展業上門服務”及“遠程銀行”特色便民服務。針對老年人作爲特殊羣體，信息獲取能力偏弱，風險辨別能力相對較低的特點，着重向銀髮羣體普及防範詐騙注意事項，講解金融線上服務應知應會等；聚焦電信詐騙、非法集資風險等熱點問題，製作了《浙商消保小衛士》《滄海一聲笑，智慧助老》《大洗之家》等喜聞樂見的短視頻，通過各平臺進行投放。結合社區志願者活動，積極與社區老年大學等機構合作，常態化開展適老化教育宣傳，積極守護銀髮族樂享晚年。

三、降成本提效率，以金融服務惠企利民

浙商銀行廣州分行積極落實各項惠企利民政策，全行上下統籌聯動、切實落實落細降費政策，多措並舉減輕小微企業和個體工商戶等市場主體綜合金融成本和負擔，助力企業高質量發展。針對住宅抵押類擔保業務及小微園區業務，實施階段性利率優惠，有效推動小微企業融資成本下降，緩解小微企業“融資貴”難題。此外，該行推出續授信簡化流程，向借款臨近到期的小微企業客戶提供無還本續貸服務，通過系統自動對接的方式，減少續授信審批流程，有效幫助企業降低財務成本。在3.15消費者權益保護活動期間，該行轄內各機構將在多個商圈開展“減費讓利，惠企利民”宣傳活動，講解減費讓利政策及服務價格具體優惠，精準宣導，惠企利民。

下一步，浙商銀行廣州分行將持續落實“金融向善 消保爲民”，以“五個堅持”踐行消保承諾：堅持將消保納入高級管理層履職工作，堅持金融創新的風險可控原則，堅持特殊羣體的精準服務，堅持科技向善的價值導向，堅持行業生態的共建共享。