臺灣人壽暖心公平待客，客戶淨推薦NPS第一名 助攻全民打詐 最貼心的金融服務

臺灣人壽暖心公平待客，客戶淨推薦NPS第一名。圖／臺灣人壽提供

臺灣人壽打詐成效

警政署統計，2023年有近3.8萬件詐欺犯罪，尤其世界經濟論壇《2025全球風險報告》更將假資訊列爲首要風險。臺灣人壽響應金管會「防範詐騙及金融犯罪」政策，肩負保險業防詐責任，公平待客聚焦「ABCDE」五大行動，包括協助全民打詐（Assisting－Anti-Fraud Activity）、董事督導（Building－Board of Directors Involvement）、攜手夥伴（Collaborating－Communication and Education）、消弭數位落差（Deepening－Digital Divide Reduction）、誠信經營（Enhancing－Ethical Customer Engagement），尤其「協助全民打詐」是今年重中之重，運用各項防詐機制打造防護網，從上而下建立公平待客企業文化，展現有溫度的金融服務，2024 NPS調查名列客戶淨推薦排名第一。

臺灣人壽總經理莊中慶表示，客戶是保險公司最重要的資產，爲了不讓客戶被詐騙，臺壽從治理層面着手，制定最高督導原則，內外勤員工皆完成防制洗錢、打擊資恐教育訓練，更攜手政府機關、合作企業與非營利組織夥伴，運用多元管道深化全民防詐意識，遠離詐騙集團陷阱。

首先，臺壽董事會參考「金融服務業公平待客原則」及法規制定「公平待客政策」，參與證券期貨市場發展基金會的「洗錢防制與反詐騙保護」課程，精進金融阻詐專業知識，更前往第一線檢視阻詐識詐實戰力。2024年新設立「理賠諮詢委員會」，聚焦理賠相關法令，提出防詐具體作爲，以風險模型建立高風險名單、設置業務員燈號管理並推展至全通路；客服作業端強化防詐機制，協助辨識保戶是否面臨詐騙風險，並於系統註記留意，全方位守護民衆財產安全。

2024年臺灣人壽成立「防詐特攻隊」積極推動多元防詐舉措，紮根全齡防詐教育，與內政部刑事警察局合作發行《防詐全攻略》手冊，在全臺分公司、區域中心積極宣導，結合老中青常遇到的詐騙手法、「阿龍八不」防詐心法與165防詐專線，讓民衆遠離詐騙。另外，臺灣人壽更發起《防詐動員令》連署活動，員工自主熱情推廣，至今已分享超過1萬名親友家人，邀family一起防詐。

數位科技更助攻臺灣人壽阻詐舉措，跨界推動業界首例「壽險理賠樣態共享生態圈」聯合實證案，運用AI優化理賠風險模型，提升理賠風險識詐能力。此外，導入官方專屬短碼簡訊「68688」協助辨識官方資訊、建立「網路安全與防詐專區」輕鬆辨識詐騙網站，當客戶輸入疑似被詐騙的訊息或關鍵字，智能客服還會主動跳出警示，截至2024年底累計超過31萬使用人次。臺灣人壽多元舉措推廣防詐有成，2024年公平待客原則評覈排名前25％，名列前段班，更獲金管會頒發「最佳進步獎」殊榮，是唯一獲得雙獎殊榮的壽險業者。