臺灣人壽待客如親 品牌淨推薦度冠同業

臺灣人壽爲高齡保戶量身打造「高齡錄音AI智能質檢」系統，落實公平待客精神。圖／臺灣人壽提供

臺灣人壽拚公平待客不斷精進！秉持「待客如親」的精神，把客戶需求擺在第一位，將「公平待客」理念深植員工DNA，從內部「IDEA Box」創意提案到「體驗大使」計劃推動，以創新思維檢視並精進服務流程，憑藉這份用心，臺灣人壽2024年客戶滿意度調查，榮登R-NPS壽險業排名第一。

臺壽指出，自2019年導入NPS以來，就持續檢視客戶在購買保險的全流程需求，涵蓋挑選保單、繳費、理賠到契約變更等11大服務旅程，並串接問卷回饋、客服進線與申訴評議等資料，建構跨管道整合分析平臺，找出問題根源即時改善。

像是有保戶曾反映電子保單簽收流程過於繁瑣，臺壽隨即優化系統，貼心新增輸入身分證字號第一碼自動轉大寫功能，獲得「很貼心」的好評；也有客戶希望能線上申請保值變更，需求很快獲得採納並上線，讓保戶直呼「超方便，不用再麻煩業務員」，省時又便利。

臺壽在AI創新領域同樣表現亮眼，屢獲國際肯定。爲高齡保戶量身打造的「高齡錄音AI智能質檢」系統，即時驗證並糾錯業務員與客戶對答內容，大幅提高錄音成功率，不僅提升保戶體驗，更加速後臺覆審效率。這項創新服務，讓臺壽拿下2025年IDC金融創新服務獎「亞洲智慧保險領導企業」大獎，是臺灣唯一獲獎的壽險公司。

在理賠服務上，臺壽同樣走在業界前端，透過區塊鏈技術打造「理賠AI智能平臺」，推出「龍e賠一拍即匯」、「ibon便利賠」等五大數位服務，成功解決保戶最在意的「理賠耗時又繁瑣」痛點。未來更計劃推出人工智能客服，結合互動式語音應答技術，提供更自動化、個人化且高效的服務，滿足不同世代需求。

不只數位創新，臺壽也從員工聲音出發，擴大「公平待客」影響力。自2021年起舉辦IDEA Box創意募集，已累積超過500件員工提案，成功落實逾百件方案。像是「TeamWalk APP」結合健走運動與手遊概念，搭配外溢保險商品，提供企業健康管理與團險服務，鼓勵民衆養成運動習慣；「高年級俱樂部」一站式高齡友善平臺，設計麻將益智小遊戲協助預防失智，並涵蓋健康、保險、退休理財等實用資訊，亦成功榮獲2025保險業亞洲獎「臺灣年度數位保險」殊榮。

首創的「體驗大使」計劃，邀請董事、員工與客戶一同檢視服務流程，至今招募近兩百位體驗大使，找出逾百項改善方案，像是櫃檯人員用iPad協助客戶提前填寫資料，將等候時間從過去約一小時縮短至15分鐘，大幅節省保戶寶貴時間。近年面對高齡化社會，更將推出「指定聯絡人」機制，在解約、借款等流程多一道安全把關，降低高齡族羣遭受詐騙風險。

臺壽強調，「待客如親」不是一句口號，而是落實在每一項服務細節中，爲的是讓客戶能感受到便利、安心與溫暖的金融體驗。臺灣人壽將持續以行動迴應客戶期待，成爲最受信賴的壽險品牌。