守護百姓錢袋子 她有一套共情話術

針對老年人開展反詐宣傳 反詐宣傳現場 在國家安全教育宣講比賽現場 反詐先鋒隊的工作模式獲得羣衆認可

4月26日，五一假期前的最後一個週末，北京市公安局海淀分局反詐中心民警鄒紅連續參加了兩場與反詐有關的直播：一場是在“2025年華北地區聯合招聘活動”中，她從電信網絡詐騙、付費實習、虛假購物、刷單等方面提示學生“招聘季要避免哪些坑”，另一場是關於五一假期的防騙攻略。直播中她和一名石景山公安分局的警官給大家分析了假期中可能會遇到的騙局以及騙子的話術，“有針對性地選擇這些案例，就是讓大家時刻警醒，不落入騙子的圈套。”

24小時開機接聽受害人電話

一天兩場直播，這一忙活，就到了晚上10點多。而此前一天，爲了直播，鄒紅看稿子也看到很晚。“加班是常態，很少能正常時間下班。”從事反詐工作以來，鄒紅的手機24小時不關機，她說：“打電話的如果是受害者，我會及時提供幫助，如果打電話的是值班員，那我就會馬上進入辦案狀態。”

從事反詐工作7年以來，鄒紅的努力和付出得到了廣泛認可。她先後榮獲嘉獎四次，三等功三次，由海淀區婦聯推薦，上榜第四屆全國“百個巾幗好網民故事”暨“十大爭做巾幗好網民優秀案例”。

談起第一次接觸到與電詐相關的犯罪嫌疑人，鄒紅說，2014年一批電信網絡詐騙犯罪嫌疑人從國外押解回國，她參與了其中的預審工作。一開始的提審並不順利，犯罪嫌疑人堅稱自己是去旅遊的，不清楚發生了什麼。一連兩天毫無收穫，鄒紅也着急，但她知道有些事情“急不得”。第三天，鄒紅又一次提審了那名犯罪嫌疑人，這一次，鄒紅聽對方描述“旅遊”的整個過程時，抓住了對方的漏洞，進行了反問，幾個回合下來，犯罪嫌疑人沉默了。

鄒紅感覺到了對方的動搖，“通過親情感化等技巧，最終他招了。”鄒紅說，這名犯罪嫌疑人不僅交代了自己的問題，還檢舉揭發了其他人的問題。等到第四天，這名犯罪嫌疑人甚至“教”鄒紅，他們的話術流程以及“一二三線”的同夥各自承擔的任務，可以從哪個方面“突破”其他犯罪嫌疑人。

鄒紅順利地完成了任務，這次提審，讓她意識到隨着互聯網的發展，電詐已逐步呈現出高發態勢，成爲羣衆反響強烈的突出犯罪。

來自北京市互聯網信息辦公室的《2014年騷擾電話報告》顯示，2014年，全國的騷擾電話總量達到270億通，呈現出從年初到年底逐漸走高的趨勢，最高的第四季度同比增長了1.9倍。匯錢救急、投資理財、電話欠費、冒充上級等成爲電信網絡詐騙的主要形式。

“那時候是有案再去追，這等於跟着騙子跑，想‘追錢’很難。”2017年10月，鄒紅被調到刑偵支隊，接觸到了形形色色的電詐案件。那時候她想“能不能提前預防，讓大家瞭解電詐的各種形式，遇到詐騙的情形，知道如何識破”。

2018年5月，鄒紅前往刑偵總隊培訓。同年9月，海淀公安分局反電信網絡詐騙犯罪中心成立，鄒紅自此正式投身反詐一線。

爭分奪秒挽回羣衆損失

反詐中心成立初期，鄒紅帶領10名輔警，肩負起海淀全區電信網絡詐騙的預警勸阻、資金查詢以及跨區域協作等任務。當時的反詐工作，猶如在黑暗中摸索前行，沒有太多成熟的經驗可供借鑑，每一次與詐騙分子的交鋒，都是一次全新的挑戰。

鄒紅深知，在反詐一線，每一秒都至關重要。她和同事們每天都在與時間賽跑，爭分奪秒從騙子手中挽回羣衆的損失。“騙子的手段隨時都在翻新，我們則要不斷‘更新內存’，在最短的時間內瞭解他們最新的詐騙手段。”鄒紅說，這樣才能以最快的速度去精準說服羣衆，讓他們免於上當受騙。

讓鄒紅印象深刻的是，有一年春節前夕，她接到值班員的電話，說之前一名遭遇“冒充公檢法詐騙”還拒接電話的事主找到了。“是事主愛人提供的線索，說事主帶着女兒去了附近的銀行。”鄒紅說，當時事主愛人發現家裡的房產證和銀行卡都不見了。

掛了電話，鄒紅立即趕往銀行。到了銀行，她才知道事主正在辦理U盾，“只有大額轉賬才需要辦理U盾，我到得還算及時。”然而，鄒紅回憶，事主對她的到來反應非常激烈，還聲稱要投訴她。

在此情形之下，勸阻工作無法開展，鄒紅考慮了一下，決定先和事主女兒聊聊，“你母親接到的是詐騙電話，對方說是公安局的，還說是絕密案件。你想想看，什麼絕密案件能通過手機進行審理？”事主女兒反駁：“我們下載安全軟件不就可以了？”

“安全軟件？騙子給你的？這是木馬病毒，植入這款軟件會導致你的手機被對方遠程控制，手機和綁定的銀行卡就都不安全了。”聽鄒紅這麼說，事主的女兒猶豫了。鄒紅接着說，“如果我沒猜錯的話，你母親的手機還收到了‘通緝令’吧？”事主女兒很驚訝，“你怎麼知道？”“公安機關的法律文書怎麼可能通過互聯網傳送，這就是假的呀！”聽到這裡，事主女兒神情緊張地衝到母親身邊，奪過手機，“鄒警官，您說得對。”

鄒紅接過手機，發現事主還與騙子保持通話，她表明了身份，對方立即掛斷了電話。當她再次撥打過去的時候，號碼已經被對方拉黑。事主這才明白，自己被騙了。她後怕極了，抱着裝有銀行卡和房產證的揹包，一個勁地感謝鄒紅。

2023年11月12日，北京市海淀公安分局反詐中心接到一個緊急預警，鄒紅立即撥打電話，聯繫事主進行勸阻，多次撥打電話後，終於聯繫到了事主。在勸阻的同時，對其銀行卡及支付賬號進行了處理。

經瞭解，當日10點左右，事主接到自稱某金融平臺的電話，說他開通了某金融業務，按照規定必須取消，不然會影響個人徵信。事主相信了對方的說法，下載“投屏軟件”，並開啓屏幕分享，跟着對方的指令提供了自己多張銀行卡的信息，還下載了多個貸款平臺“清除額度”。他按照對方的要求，欲將自己名下多張銀行卡里的錢進行轉賬，正在進行下一步操作時被警方的96110電話及時阻止，避免了200餘萬元的經濟損失。結束通話之前，鄒紅告知事主儘快前往屬地派出所報警並對自己的銀行卡進行安全處理。事後，事主親自送來錦旗，感謝反詐中心以及民警們所做的一切。

在反詐中心，這樣的錦旗掛滿了一整面牆，每一面錦旗的背後，都有一個鄒紅和同事們爭分奪秒、驚心動魄的反詐勸阻故事。

以“家人式關懷”鞏固信任

並非所有勸阻都被理解。一次，鄒紅深夜致電事主，對方怒吼：“你們纔是騙子！”隨即掛斷電話。這是鄒紅和同事們經常會遇到的情況，久而久之，她總結出了一套“共情話術”，其中最重要的是有耐心，先傾聽事主敘述，再查找所述漏洞，從而用專業術語拆解騙局，最後以“家人式關懷”鞏固信任。

2023年9月，萬壽路派出所負責反詐工作的民警給鄒紅打電話，稱之前一直不配合工作的事主終於報警了。得知消息的鄒紅立即查看了筆錄，感覺“有些反常”。鄒紅說，接到該事主的預警後，民警第一時間就聯繫了他，但他特別抗拒，反覆溝通也不願意面談，勸阻工作一度陷入僵局。

也許是一種職業敏感性，鄒紅決定再次約見事主問問情況。“從筆錄來看，沒有任何問題。但我追問他在哪個平臺投了錢，手機上是否還有該平臺的App等細節時，他就答不上來了。”經過反覆溝通，事主終於承認接到了自稱“外地警察”的電話，最近一直在配合“調查”，當他告訴對方，轄區派出所的民警一直在找他，並說他遭遇詐騙時，對方教他“報假案”，並稱“這樣你們當地警察就不會再找你了”。

鄒紅用多個案例給事主剖析了他遭遇的電詐手段，事主這才恍然大悟，明白自己是被騙了。這一次，鄒紅又成功讓事主避免了350萬元的損失。鄒紅表示，詐騙分子常將事主電話轉接至同夥手機，“我曾遇到多次事主電話被呼叫轉移，騙子僞裝事主接聽96110電話，險些錯失勸阻的黃金時機。”鄒紅說，這絕對考驗勸阻員的專業實力和判斷能力。

“騙子演戲我們也要入戲”

進入公安隊伍，鄒紅並非“科班”出身。2001年，她從中國戲曲學院京劇表演專業畢業。畢業時，因成績優異，被特招入伍，2006年從部隊文工團轉業，加入公安隊伍。作爲曾經的京劇演員，鄒紅的戲曲背景成爲她反詐工作的獨特優勢。她善於揣摩人物心理，這在勸阻受騙羣衆時尤爲關鍵。“騙子在演戲，我們也要‘入戲’。”她說。

2019年“雙十一”期間，詐騙分子冒充客服實施購物退款詐騙。鄒紅深入研究騙術，甚至模擬騙子與受害者的對話，編寫成劇本，讓團隊成員演練。她還將京劇《紅燈記》的經典唱段“都有一顆紅亮的心”改編成反詐宣傳詞：“諸位您聽我說，如今詐騙真可恨，喪盡天良坑害人。說什麼，公檢法電話遠程辦案，奉勸您千萬別當真……”這段朗朗上口的唱腔，在北大“百團招新”活動中引起強烈反響，現場有學生將手機鎖屏密碼設爲反詐專號96110。這是鄒紅沒有想到的，但這同時也給了她極大的鼓勵。

從事反詐工作以來，鄒紅每天都很忙碌。“頭戴耳麥，緊盯電腦屏幕，不斷撥打電話，與受害者溝通”，這只是鄒紅日常工作的一部分，她還需要經常趕往各處的派出所、相關單位等，進行反詐支援和指導。

這些年，鄒紅和戰友們日夜輪流值守在96110專線，連續作戰，以“守”代“攻”，共處置疑似電信詐騙預警線索800餘萬次，避免羣衆經濟損失40餘億元。這些數字的背後，是他們無數個日夜的堅守和付出。

打破傳統反詐單兵作戰模式

2023年4月，海淀區婦聯聯合公安分局成立“海淀巾幗反詐先鋒隊”，鄒紅擔任隊長。先鋒隊中有不少來自一線派出所的女警，她們在鄒紅的帶領下，迅速成爲“反詐尖兵”。

中關村派出所的女民警孫榕秀曾被事主氣哭過，“當時看見一條預警信息，我打電話給事主，但他怎麼都不配合。”孫榕秀說，幾次電話，事主都拒絕見面，她特別着急，就怕這期間事主被騙了。

和鄒紅彙報後，鄒紅趕到了中關村派出所。多次電話後，事主終於同意配合警方，鄒紅帶着孫榕秀成功勸阻，避免了事主上百萬元的經濟損失。

今年2月，甘家口派出所收到一條預警信息——一位老人疑似正在遭遇“冒充某平臺客服”的詐騙。派出所民警張舒帶領反詐團隊立即開展勸阻，但老人的手機已被設置呼叫轉移，一直無法聯繫到老人。

根據以往的經驗，張舒判斷老人很可能正在和騙子通話。於是，她一邊聯繫老人，一邊組織警力進行上門勸阻。果然，找到老人時，其正在與騙子“視頻會議”，手機也正在被遠程操控轉賬。民警馬上切斷了通話，成功爲老人止損15萬元。事後，張舒又多次對老人進行回訪，向老人宣傳普及防詐知識。

事後回訪，是反詐先鋒隊不成文的規定。“鄒紅要求我們時刻都要提醒羣衆保持清醒，不能輕信任何陌生電話。”張舒說。

先鋒隊打破了傳統反詐宣傳的單兵作戰模式，走進社區、高校、企業，用女性特有的溫情傳遞反詐知識。他們與社區、學校建立協同機制，遇到固執事主時多方接力勸阻。他們還通過真實案例宣講，破除“我不會被騙”的僥倖心理。鄒紅團隊創作的小品《天上掉餡餅》，用幽默形式揭露刷單、投資騙局，被社區居民贊爲“比兒女嘮叨更管用”。

作爲隊長，鄒紅會定期組織團隊探討如何將反詐知識與熱點結合，“每週都會開培訓會，覆盤典型案例。”鄒紅說，他們還會進行反詐模擬訓練，將可能遇到的各種情況都考慮進去，“我們的短板，比如在勸阻過程中的失誤，對話中容易出現的問題，鄒紅都會在培訓中糾正。”馬連窪派出所民警馮錦超說。

爲了緊跟時代潮流，鄒紅努力學習新媒體和網絡平臺知識，從科普短視頻到視頻直播，她用生動有趣的方式將反詐知識傳遞給大衆，在“海淀公安”官方視頻號上發佈了許多揭秘新型詐騙手段的視頻，如“揭秘最近頻發的新型詐騙：百萬保障到期”“鄒紅警官防詐小課堂：一則短信背後的騙局”等，這些視頻以通俗易懂的語言和直觀的演示，向觀衆詳細介紹了各種詐騙套路和防範方法，深受網友們的喜愛和好評。

她帶領隊員推出反詐短視頻《暑期防詐指南》，在刑偵系統大賽中獲獎；策劃“全民反詐‘海’有我”印章打卡活動，激發羣衆參與反詐宣傳的熱情。

巾幗反詐先鋒隊已經從成立之初的20餘人，發展到如今有60餘名民警、輔警和30餘名社會力量參加。

4月初，鄒紅代表北京市總工會參加了在天津舉辦的2025年全國職工國家安全教育宣講比賽。在這次演講比賽中，鄒紅用她堅定而溫暖的聲音，給大家講述了自己從事反詐工作以來的那些故事——那些被誤解的勸阻，那些爭分奪秒的緊急時刻，那些成功挽回的千萬損失，都在她的講述中，被具象化了。

那句“天下無詐”的誓言，正隨着鄒紅和隊員們的努力一步步照進現實。

文/本報記者張蕊供圖/受訪者