柔肩擔重任 如花綻青春

在長春天然氣集團有限公司客戶服務中心，一通電話的結束音總伴着誠摯的“謝謝您”。這是全國“青年文明號”號長張麗麗獨創的服務密碼。15年，22萬次通話，這位85後黨員用始終如一的溫暖聲線，將96699客服熱線鑄就成了春城百姓心中的“暖心線”。近日，走近這位剛剛獲評“吉林好人”的客服主管，聆聽聲音背後的堅守故事。

作爲黨齡11年的黨員，張麗麗說:“羣衆的事再小也是大事。”面對羣衆訴求，她以精準專業的解答架起溝通橋樑，全年無休的熱線背後，是3450件疑難問題的圓滿解決；面對複雜糾紛，她秉持“羣衆事無小事”的原則，累計妥善處理客訴超1.2萬例，她以清晰、準確的表達方式爲民答疑，以熱情、高效的溝通方法爲民解憂，以誠信、廉潔的政治態度爲民辦事，以積極、主動的服務意識爲民謀利，始終把客戶滿意作爲第一標準，用高效行動踐行“安全先於一切服務重在落實”的企業理念。

“理論知識背誦得再熟練，都不如去現場走一走。”這是張麗麗的工作信條。爲了摸透業務，她主動請纓，與維修員一同深入小區開展開栓、查表、安檢工作。一棟棟居民樓間，她逐層攀爬；一戶戶人家前，她耐心走訪。隨身攜帶的筆記本上，1000餘條業務要點密密麻麻，不僅成爲她糾正接線誤區的“寶典”，更見證了她求知若渴的進取精神。面對疑難問題，她虛心向前輩請教，通過情景模擬反覆演練，將知識點內化於心。同時，她創新學習方法，將電子地圖與集團管網分佈圖相結合，在腦海中構建起上百個小區的立體區位圖，極大提升了接線時區域判斷的效率。​

憑藉紮實的理論功底與謙遜好學的態度，她迅速成長爲部門業務骨幹。但她並未止步，而是秉持共享精神，將所學傾囊相授。通過“傳幫帶”機制，激發班組“比學趕超”的濃厚氛圍。在她的悉心指導下，10餘名年輕客服專員脫穎而出，成長爲服務羣衆的中堅力量。

客服工作少不了受委屈，在她看來，每一次客戶投訴都是服務改進的突破口。一次，集團公司一處中壓燃氣管線遭第三方施工挖漏，致使附近21個小區、34000餘戶居民緊急停氣，一時間客服熱線被“打爆”。面對情緒激動的客戶，她在接聽一位居民來電時，遭遇了從質疑停氣原因、強調用餐重要性、提出賠償訴求，直至無理宣泄謾罵的全過程。但她始終保持冷靜，以換位思考的同理心，站在客戶角度耐心傾聽，溫柔且有條理地解釋事件緣由。通話結束前，客戶一句“謝謝你啊，我針對的不是你”，是理解，更是對她專業服務的認可。​

緊扣新時代客戶需求脈搏，她牽頭對呼叫中心繫統進行全面優化，通過系統梳理6大業務板塊，精準聚焦50餘處流程節點，爲打造高效規範的服務體系築牢根基。15年的客服生涯，委屈與無奈常伴左右，可她始終以理性認知和持之以恆的精神堅守崗位。憑藉過硬的專業素養，她經手的突發事件上報準確率、客訴反饋率、按時辦結率始終保持100%。

“服務不能只等客戶打電話，還要主動走出去。”爲築牢燃氣安全防線，她打破工作邊界，主動從“線上”走向“線下”，化身安全宣傳使者，帶領團隊深入社區、廣場，面對面爲羣衆普及燃氣安全知識，切實提升客戶在日常用氣中的風險識別與規避能力。​

爲給客戶提供更專業、更優質的服務，她持續精進自我，系統鑽研服務溝通技巧、客訴處理方法、天然氣法律法規等專業知識，憑藉紮實的知識儲備，爲客戶提供精準合規的建議與高效解決方案。在推動服務標準化建設進程中，她深度參與編訂集團公司《服務標準化手冊》《客戶服務百問百答》，並提出“用聲音傳遞微笑”“電話尾聲謝謝你”“客戶零投訴、工單零錯誤、溝通零失誤”等服務標準。不僅如此，她還攜手中心同事，創新打造具有獨特管理模式的“96699客戶服務工作法”。此外，她撰寫的《探析客戶服務質量管理與企業發展定位關係》一文在國家級刊物發表，從理論層面爲服務工作提供新思考。

從青澀接線員到“吉林好人”，張麗麗在10平方米的接線卡位上書寫芳華。那些密密麻麻的工作筆記、反覆斟酌的情景對話，都在訴說着：有一種堅守無需驚天動地，把平凡做到極致就是非凡，這位燃氣女將正用永不降溫的服務熱情，守護着北國春城的萬家爐火。

來源：長春天然氣集團有限公司