評論丨外賣員被店員砸奶茶，有效溝通爲何這麼難？

近日，一名外賣小哥在社交平臺發佈視頻稱，自己在取餐時遭遇某奶茶店店員的不友好對待，不僅遭到催促冷遇，還被潑了一身奶茶，並受到言語侮辱。

不過，據看看新聞KNEWS報道，奶茶店似乎並不認可這種說法。奶茶店總部提供的門店監控顯示，外賣員多次催單未果後，直接上手翻找奶茶，無意間碰到了女店員肢體，引起女店員的應激反應，造成雙方矛盾升級。品牌方相關負責人稱，發生糾紛後，外賣員報了警，經調解，賠付了外賣員200元衣物清潔費，雙方達成和解。沒想到外賣員繼續上網發視頻、並進行直播，品牌方將保留追究其法律責任的權利。

如今，兩方的視頻都已經公開。在外賣員發佈的視頻裡，他受到了奶茶店員的冷遇，最後還被潑了奶茶；在門店的監控錄像裡，他伸手越過操作檯，動作頗爲粗暴。在這個過程中，雙方還互爆了粗口。

在網絡上有人站外賣員，也有人站店員，但平心而論，想要完全理出個是非曲直恐怕已不容易，雙方似乎都有可議之處。在網上一個近800人蔘與的投票裡，接近一半投給了“都有問題”，是佔比最大的選項。

不過倒是有一類評論頗值得玩味，“打工人何苦爲難打工人”“雙方都好好說話也不至於這樣，同屬服務行業何必相互爲難呢”。

是的，倆人的衝突很像一種職場的處境——緊張、壓力，最終喪失了好好溝通的能力。外賣員有時間要求，當然着急；而店員顯然也不輕鬆，鏡頭裡她面前有着一堆奶茶。套用一句常用的話，他們都是被困在各自“系統”裡的人。在一個偶然的場景裡，這個衝突爆發了。

其實類似的事情並不少。據媒體報道，去年6月，Manner咖啡店發生的兩起衝突事件，一家門店的男店員與顧客發生肢體衝突，另一家門店的女店員則將咖啡粉潑向顧客。

當時這些事件也曾引發較爲複雜的討論，人們不僅是指責哪一方的失態，也看到了背後一種難言的滋味：顧客有服務的要求，店員有工作的壓力，他們有標籤化的身份，又都是普通的人——而人，就一定會有（無法控制的）喜怒哀樂。

這些雖是個例，卻也能引發共鳴，人們多少能從中看到“自己”。不可否認，今天的職場是一個高度規則化的空間，不同企業的算法、考覈，都是如此的剛性。但或許也正是這些剛性，擠壓了好好說話、有效溝通的空間，各自的腦子裡都裝着自己的KPI，一心爲了完成績效，那麼自然、樸實、屬於有血有肉的個體交流，也就變得稀缺了。

這件事的走向仍有待觀察，人們也不必只用一個“勝利”的視角去支持一方，其實更需要反思的是，現在職場廣泛存在的績效至上的行爲邏輯。而無論是企業還是社會氛圍，都應當有一種人文精神的反思，去塑造一個更具柔性的職場生態，去創造心平氣和的溝通空間，也減少這種因爲“情急之下”而產生的衝突。

這當然很不容易，但或許也是文明水位擡升的必經之路。畢竟，這些發生於一線服務人員間的衝突，總會讓人心生難過，也讓人感到一種不安：脾氣太急、太沖的案例增多，終究是某種壓力的投射。人們還是希望生活在一個不急不躁、娓娓道來的空間裡，這是更平和的生活氛圍，也是更理想的社會圖景。

紅星新聞特約評論員清波

編輯 汪垠濤

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