平安人壽宮秋偉:構築保險服務生態 護航金融美好生活

編者按：2025年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動持續開展。平安人壽董事長特別助理兼社區金融服務事業部總經理宮秋偉表示：平安人壽始終積極貫徹落實黨中央指示精神，聚焦服務離職代理人的存量客戶，堅持以“人民爲中心”的發展思想，踐行"保險姓保"和"金融爲民"理念，深入推進公司戰略改革與服務模式創新，爲消費者提供省心、省時又省錢的服務體驗。

2025年是“十四五”規劃收官之年，是銜接新五年規劃的關鍵之年，也是保險業邁向高質量發展的戰略機遇之年。作爲保險行業的領軍企業，平安人壽積極貫徹落實黨中央指示精神，堅持“以人民爲中心”的價值取向，始終以保護消費者合法權益爲己任，將消費者權益保護貫穿於公司經營管理的全過程，爲消費者提供省心、省時又省錢的極致服務體驗，切實增強人民羣衆獲得感、幸福感、安全感，構築美好金融環境。

聚焦金融爲民，以真誠之心，“鄰”距離服務社區金融

近年來，我國壽險行業正經歷着重大變革，進入深度調整和高質轉型階段。平安人壽推出“4（渠道）+3（產品）”改革戰略，面對壽險存續客戶經營難題，平安借鑑國際經驗，同時參考中國城市治理中的“社區網格化”管理模式，發展建設具備中國保險特色的創新業務渠道——社區金融服務渠道，聚焦服務離職代理人的存量客戶，培育高素質網格專員隊伍，設計完整的客戶全生命週期服務體系，服務存續客戶，致力於爲其提供高質量、可持續、有溫度的服務。

在渠道建設方面，截至2024年末，已組建2.4萬人的高素質網格專員，在93個城市鋪設131個網點，實現核心城市的網點全覆蓋，真正做到便民服務“鄰距離”。在客服服務方面，已爲近40萬名存續客戶完成理賠，賠付金額約41.9億元；同時，爲近4萬名存續客戶辦理滿期金領取，合計金額約19.5億元，存續客戶13個月保單繼續率同比提升5.7個百分點，新業務價值同比提升近300%。未來，社區金融服務渠道將加速推進運營升級，成爲平安人壽的核心渠道。

響應監管號召，以規範之行，多場景傳遞消保力量

消費者權益保護是企業高質量發展的生命線，不僅是一份責任，更是對人民羣衆美好生活嚮往的莊嚴承諾。爲切實保障消費者權益，平安人壽持續完善消保管理體制機制，自上而下全面壓實各層級消保責任，做到消保工作，人人有責。

首先，落實消保“一把手”工程。平安人壽自上而下由領導班子帶頭，謀劃督導消保工作，持續開展“金融高管講消保”等系列活動。社區金融服務事業部全面深化落實，完善消保考覈指標，引導各級幹部扛實消保工作職責，心存敬畏，率先垂範，要求各級機構加強全局意識，守土有責，躬身入局，“親抓嚴抓”各項治理舉措落地。

其次，夯實消保體系“新機制”。社區金融渠道圍繞消保工作持續加強機制建設，壓實各方責任，做到管有重點、幹有方向、治有成效。堅持消費者視角，根據產品的風險及專業複雜程度開發適用於不同客羣的產品，以匹配消費者多樣化保障需求。同時，嚴格執行產品和服務上市前100%消保審查，源頭防範，以專業爲消費者權益保駕護航。銷售過程中，公司根據客戶特徵進行精準分羣，結合客戶需求進行個性化產品推薦，並建立可回溯的銷售過程管理體系，督導從業人員誠實守信、合規展業，確保客戶充分了解產品信息和權益。售後服務方面，公司建立了完善的客戶服務體系，在全國各地營業網點、客服門店公示客戶投訴服務指南，暢通客戶維權渠道、聆聽客戶聲音，及時妥善處理客戶的投訴和建議，切實維護客戶合法權益。

最後，構建全員消保“新格局”。一方面將消保常態學習覆蓋至基層網格網點，營造“全員知消保”、“全員懂消保”、“全員用消保”的良好氛圍。另一方面，完善消保考覈體系，責任層層貫穿至基層網點，明確責任人從而確保客戶需求件件有着落，事事有迴應。

緊跟時代發展，以創新之智，數字化保障客戶權益

2025年中國AI產業實現超越性突破，中國平安作爲金融科技領航者，全面加強數字化建設，實現服務運營線上全流程閉環，持續提升業務智能化、高效化水平。在平安，我們常說要把複雜和問題留給自己，把簡單和便捷交給客戶，科技應主動扛起這份“複雜”。社區金融渠道通過客戶經營線上化與專員管理數字化，建立渠道差異化競爭壁壘，實現業務加速成長的同時，爲客戶築牢安全防線。

依託平安強大的數字化能力，社區金融以經營智慧化、管理數字化爲目標，打造聯合經營平臺，實現客戶服務和專員管理的全流程線上化管理，保障服務質量。在得到客戶授權的前提下，我們建立了數字化經營管理平臺，實現經營動作標準化、交互過程可追溯、專員活動表現可追蹤。

目前，數字化手段已應用至客戶服務多個環節。社區金融在自主研發的核心業務系統中設置產品宣傳專欄，涵蓋公司統一製作的產品宣傳素材，供專員一鍵推送，確保宣傳合規性；對於購買意向客戶，公司對其保險銷售過程進行100%同步錄音錄像，並在成交後進行100%回訪，保障客戶權益。

馬明哲董事長曾強調，“專業創造價值”是平安人服務廣大客戶的行動指南和不懈追求，未來，平安人壽將持續深化“金融爲民”實踐，堅定高質量發展道路，把消費者“滿意不滿意”作爲檢驗服務水平的“試金石”，持續提高消保工作質效和水平，以專業能力與創新形式守護消費者權益，以工匠精神爲客戶構築金融美好生活。我們堅信，在黨中央的堅強領導下，在監管部門的嚴格監管和指導下，在社會各界的關心和支持下，平安人壽定能爲廣大客戶創造更大價值，爲構建安全、透明、可持續的金融生態添磚加瓦，爲推進中國式現代化貢獻保險力量。

（本文作者系平安人壽董事長特別助理兼社區金融服務事業部總經理 宮秋偉）