美團服務零售事業部產品負責人：AI讓商家線上平權

6月26日，在2025服務零售產業大會上，美團核心本地商業CEO王莆中表示，“2024年服務零售行業規模達7萬億元，中國已經成爲世界上服務消費最豐富便利的國家。”

所謂服務零售，是指在餐飲、酒店旅行、醫療健康產業之外，尚未被標準化的個性化服務消費需求，這是一片廣闊的藍海市場，也是美團提出服務零售大有可爲的主要原因。

然而，這個產業當前的行業線上化率僅爲9%，線上化、標準化、連鎖化均有增長空間。按照王莆中的預測，未來5年，服務零售會加速線上化，“2030年服務零售線上化率將增至25%，誕生300個千店品牌。”

以上海陸家嘴(600663)爲中心的30分鐘車程圈爲例，共匯聚超15萬家服務零售門店和1萬多個自助服務設備，超20萬經驗豐富的服務手藝人在此就業與工作，提供100多萬種服務零售項目，在美團平臺日均產生8萬多個訂單。

這也是服務零售市場的一個典型切面：美甲美睫、家政保潔、寵物健康、DIY手工、親子樂園、足療洗浴，快速發展的服務零售已成爲重要的就業蓄水池。

國家統計局數據顯示，過去十年間，服務業年均新增就業人數741萬人。根據美團測算，2024年服務零售典型行業的從業人數中，按摩足療行業手藝人達700萬，髮型師達400萬，美甲、美睫師等手藝人達240萬。王莆中表示，美團將加快手藝人線上化檔案建設，提供更便捷的手藝人管理機制，讓更多好手藝成爲好生意。

而爲了更好地開拓中低線新城市(300778)，撬動服務零售更大增量市場，幫助行業商家做好線上經營，發佈會現場，美團正式發佈首個服務零售商家端的AI數字員工，將爲每家門店配備專業的AI經營助手，讓AI成爲服務零售線上化的重要助推力。

據悉，目前經營助手團隊包括客服專員、排班專員、生意店長、運營專員，覆蓋商家在平臺線上運營的全鏈路，提供經營診斷、增長機會識別、運營支持、排班智能調度以及客服接待等多個服務。以客服專員爲例，目前已在教育培訓、家居、結婚、月子服務等20多個行業中投入使用，數據顯示，已有5萬家教育培訓門店在夜間時段使用AI客服專員，夜間留資率提升約4成以上。以顧家家居(603816)爲例，2000多個線上美團店鋪全天候接入AI客服專員，留資率提升20%以上。

美團服務零售事業部產品負責人林曉瑋介紹，在服務零售行業，很多長尾的小店商家線下服務能力很強，但因爲不懂運營，錯失了大量的線上生意機會，美團希望通過平臺的數據積澱和AI領域的前沿實踐，幫商家降低線上經營難度，突破增長瓶頸，從而留出更多時間做好顧客服務。

如今，轉變已經在發生。無論是自助檯球一鍵開臺，抑或是KTV實時預訂包間，消費者對於服務的需求一直在提升，對於在線體驗的確定性要求也在不斷提高。

響袋24h自助檯球聯合創始人趙超越告訴和訊網，響袋主做無人自助檯球，這個行業存在的本身就是基於線上化，在跟美團合作時，響袋希望省去用戶繁瑣的開臺步驟，“現在，訂單如果從美團來，在APP上可以直接看到哪些球檯處於空閒狀態，哪些門店可以使用，離用戶最近的是哪一家，一目瞭然，顧客可以有針對性的選定空閒球檯，付費後直接一鍵開臺。整個交易流程實現百分之百線上化。”

星聚會KTV集團副總裁李瑛也體感強烈，在她看來，2024年，星聚會便第一時間擁抱了美團的直連繫統，顧客到店後，可以直接通過美團連接到小程序。

“這樣做之後，有兩方面的感觸很深，一方面，如果門店有空房，會自動接單掛到指定包廂上，客戶到店後可直接開臺，效率得到了提升，另一方面，降低到店無房風險，避免同一個房間賣給多渠道顧客。因爲美團直連繫統可以自動分配包廂，不需要人爲排房，減少錯誤率及顧客在前臺等待的時間，提升了顧客體驗感。”她向和訊網強調。

數據顯示，2024年以來，美團持續開拓服務零售行業超200個，合作630萬商家，訂單量年同比增長77%。未來，隨着美團將觸手伸到更多手藝人門店後，這個數字還將進一步刷新，向着更高質量的產業邏輯發展。

發佈會後，林曉瑋與和訊網等媒體對話，揭開了美團服務零售線上化背後更多的細節和邏輯。

以下爲對話內容：

1、美團服務零售爲什麼會開始做AI數字員工？

林曉瑋：服務零售市場非常大，但其實大多數都是中小商家，百億以上的企業非常少，中小企業在服務零售佔比非常高。很多人以前是在北上廣打拼回老家創業，有可能專業能力強，但是線上運營的能力比較差，過去美團採取的解決方案，是靠銷售對接，但是我們發現銷售不可能隨時隨地給商家響應，會造成專業能力強的手藝人輸在線上運營能力差，再沒有雄厚資金去請專業的運營團隊，在這種市場競爭當中，就會處在相對劣勢的位置。

如今，有了大語言模型後，基於該技術推出AI數字員工，對於中小商家來說，線上能力實現了平權，可以幫助他們更好的發展。

現在，很多用戶會提前在線上預訂服務，所以我們也觀察到越來越多的合作伙伴積極在做系統對接和打通，而美團提供的AI數字專員，就是幫助這些商家把庫存非常低成本地搬到線上來，方便用戶購買。

此外，AI數字員工還可以幫助商家服務，告訴商家經營當中存在哪些缺點，面對弱點有針對性地提升，還可以輔助做圖，幫看同行爆款，分析用戶的流行趨勢等。

2、美團服務零售的線上化還包括哪些舉措？

林曉瑋：線上化的舉措遠遠不只是AI數字員工。從餐飲、酒店旅行等行業的發展歷程來看，總結線上化最重要的兩個作用因素，一個是用戶體驗，一個是商家經營效率，服務零售線上化也基本圍繞這兩個方面展開。

翻看美團過往線上化的歷程，是沿着用戶在線上進行信息決策到購買的環節，美團通過產品把它做深、做細。

現在，在美團上，用戶其實非常關心店鋪的環境和能力，不止於僅知道商家的店在哪裡。

在國外，很流行職業檔案，美團今年會着重建設手藝人檔案，在上面可以看到從業者的經歷、所有的作品、用戶的評價，在信息層面上，幫助用戶更好的選擇。

目前，已經有幾萬名手藝人，在美團上傳他們的作品，如美髮師、美甲師的作品等。

3、下沉市場的規模經營能力可能會相對弱一些，他們如何更好地使用美團線上化的能力？

林曉瑋：過往在下沉城市，我們做了一些基礎的操作給商家，讓他們可以更便捷地一鍵上單，也把高線市場中好的商品推薦給商家，做成模板、標題和圖片。也會給商家提供數據診斷建議，當銷售不能及時回覆時，現在是AI銷售在背後服務。

針對不同的場景，美團也會提供神券等活動，背後對應的整體操作已經相對簡單和便捷。

4、今年3月，原到綜事業部更名爲服務零售事業部後，未來還將如何更好地幫助商家運營？

林曉瑋：面對用戶線上化的加速，商家在激烈的市場競爭中需要方法、需要工具，而美團參考了旅行、醫藥健康、餐飲等行業過往的經驗，目前我們把服務零售行業分解成幾大類型，做好履約保障。

首先是響袋、星聚會，叫空間型的行業，核心是做好空間的描述，做好庫存的管理；還有一類是以人爲主的，人和人之間的服務特別重要，例如民間手藝人——理髮師、美甲師、攝影師，他們是以作品出道，再比如專業人——健身教練，美團後期的方向會突出這個人本身，人與店鋪信息互相作用，構成選擇店的決策。

美團還會探索如何建標準認證，例如針對健身、理療行業，過往大家痛苦的正是非標的體驗，我們會逐步解決這些問題，促進C端用戶的體驗，同時也可以更好的規範行業。除此之外，我們也會藉助AI手段，解決用戶更復雜的需求，輔助用戶去做智能化的決策。

5、日本的銀髮族對服務零售是非常依賴的，美團在這方面是否有敬老相關服務？

林曉瑋：在這個領域，年紀稍長一點的用戶確實比例在上漲，一些KTV早上坐滿了老年人，他們大多價格敏感，因此青睞團購。

爲了更好地承接這部分羣體，美團過去的服務有適老版，也專門做了許多改造，例如年輕人喜歡界面元素越多越好，而老年人不喜歡，他們更喜歡大字體。

未來，AI對老年人的幫助也會很大，他們更喜歡語言交互，我們希望去創造一個助理，是一個小幫手，不僅幫助選擇店，還能完成全程。

6、美團AI產品未來的規劃是什麼？在用戶交互層面，美團有沒有趨勢可以分享？

林曉瑋： 目前，爲中小商家提供的數字員工，部分測試商家已經在使用，留存率很高，但對於C端而言，在交互上面需要承接更多不是很好表達的需求，比如說有用戶會提問最近最流行的髮型是怎麼樣？哪個託尼老師做得好？以前這個問題，沒有產品可以承接的非常好，所以我們呼籲商家一定要把自己的作品傳上來，當用戶開始問這種問題的時候，誰先給我們更多信息，我們會優先觸達到他。