律師解讀僅退款事件：商家如何合理應對“被薅羊毛”？

大象新聞記者 林林

近日，多名消費者通過社交平臺反映，稱在購物網站消費後，對商品質量不滿意申請退貨，商家表示可以不用退貨而直接獲得退款，但要求消費者將商品剪爛、砸壞，直至徹底不能使用，才予以退款。有消費者認爲，如此“極端”的退貨要求，讓人匪夷所思。商家無奈表示：“被薅羊毛薅怕了”。但是也有人表示，商家此舉或涉嫌違法，那麼商家如何既能合理應對“被薅羊毛”，又能避免違法呢？

北京中銀(鄭州)律師事務所律師樑利波律師給出如下建議：

第一，明確退貨政策。

商家應制定符合《消費者權益保護法》等法律法規的退貨政策。對於商品存在質量問題的，可以約定退貨或者更換、修理等。

第二，清晰告知消費者。

商家應在商品頁面、購買流程中等顯著位置，明確告知消費者退貨政策，確保消費者在購買前知曉並理解。

第三，合理設置退貨條件。

不違反公平原則：商家不能設置不合理的退貨條件，如要求消費者損壞商品等。對於一些特殊商品，如定製商品、鮮活易腐商品等，商家可在合理範圍內根據商品特性設置退貨條件。

第四，建立良好的溝通機制。

商家應及時與消費者溝通，積極尋求雙方都能接受的解決方案。對於消費者的投訴，商家應認真對待，及時處理，避免因處理不當導致問題升級。

審覈：閆瑩