濫用“僅退款”惡意“薅羊毛”？法院判決：違反誠信，賠償損失

交匯點訊 3月15日，江蘇省高級人民法院發佈：去年全省法院受理涉消費糾紛案件3.4萬餘件，較2023年下降約12%。爲了提升消費者的購物體驗，多家電商平臺上線了“僅退款”服務。然而，“僅退款”在保障消費者合法權益的同時，也滋生了惡意“僅退款”行爲，損害商家利益。15日出爐的2024年度全省消費者權益保護典型案例中，就有一起因濫用“僅退款”引發的消費糾紛。

劉某在郭某經營的網店購買長筒襪四雙，共花費12.8元。劉某收貨後向郭某發送襪子照片，以襪子存在“起毛”“很薄”等質量問題要求退款，郭某對照片來源提出疑問，未同意退款。劉某分兩次申請“僅退款”，經平臺審覈通過，收到店鋪退款7元。後郭某覈對退款申請，發現劉某提供的照片並非自己出售的襪子，而是來源於其他店鋪的差評圖片。郭某遂訴至法院，要求劉某返還貨款並賠償合理損失2000餘元。調解過程中，法官指出劉某的行爲違反誠實信用原則，擾亂平臺交易秩序，給商家帶來損失和負面影響。劉某認識到自身行爲不當，同意退還貨款7元並賠償郭某支出的合理維權費用2223元。雙方達成調解協議並當庭履行完畢。

法院指出，“僅退款”服務是指消費者在收到貨不對板的商品後可以向平臺申請不退貨僅退款的售後機制，旨在降低交易成本、優化網購體驗，近年來已成爲各大電商平臺的標配。然而，有的消費者在商品並無質量問題的情況下以各種理由申請“僅退款”，以期低成本甚至免費獲得商品。此類“薅羊毛”行爲會使經營者遭受經濟損失與信譽損失，更會破壞誠信公平的交易環境，最終損害誠信消費者的權益。本案中，法官明確指出買家存在不當行爲，在分清是非的基礎上進行調解，讓惡意退款買家向賣家退還貨款並賠償損失，既維護了經營者合法權益，也督促消費者誠信購物，有助於營造風清氣正的網絡購物環境。

“僅退款”規則爲消費者提供了很好的售後服務體驗，但消費者惡意利用“僅退款”規則，虛構證據、騙取退款的行爲違背誠實信用原則，應當承擔相應法律責任。消費者應當遵循誠實信用原則，根據實際情況選擇恰當的退貨退款方式。當購買的商品存在質量瑕疵時，積極與商家進行溝通，在與商家達成一致意見的情況下使用“僅退款”規則。申請“僅退款”時，應當拍攝實物原圖、保留完整包裝等真實憑證，並如實填寫相關信息。

新華日報·交匯點記者 顧敏

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