居民訴求無小事 成都市新都區積極響應解民憂

近年來,成都市新都區智慧蓉城運行中心每年響應羣衆訴求數十萬件,讓“有事要求助,就撥12345!”逐漸成爲羣衆共識。

12345熱線一頭連着政府,一頭連着羣衆,已經成爲羣衆心中的“總客服”。據統計,2025年以來,新都區智慧蓉城運行中心共受理羣衆訴求8.5萬餘件,日均566件。

暢通小區消防通道 守護居民安全之路

“小區北門的消防通道天天被佔,萬一發生火災怎麼辦?”2025年1月,家住新園路181號金冠華庭小區的李女士撥打12345熱線求助。

小區消防安全問題關係到羣衆生命財產安全,新都區智慧蓉城運行中心高度重視、秒級響應,立即將羣衆訴求轉派至區消防救援大隊。據現場勘查發現,金冠華庭小區的消防通道雖然張貼有“禁止停車”的標語,但是仍被私家車、電動車、自行車等各類車輛擠佔,路面剩下的寬度僅夠小轎車小心翼翼慢駛通過,消防車根本無法通行。

“立即清理!常態監管!”新都區消防大隊對金冠華庭小區物業負責人說道,並責令物業當日移走全部車輛,暢通消防通道,標明消防通道、增劃禁停標線、設置醒目標識、配備專人巡查、設置挪車預警系統。

次日,李女士指着煥然一新的消防通道感慨道:“非常感謝12345熱線和消防救援部門及時有效的工作!現在物業響應快多了,偶爾有車臨時停放,十分鐘內準被勸離!”

小區訴求“一線應答”

李女士的訴求能得到快速有效解決,並不是巧合。近兩年,隨着12345政務服務便民熱線的普及,小區類訴求逐漸增多,據統計,2025年以來,新都區智慧蓉城運行中心共受理小區治理相關訴求10000餘件,較2024年同期增長了42.69%。

對此,新都區智慧蓉城運行中心一方面依託“社會訴求‘一鍵迴應’”平臺,在模擬部門職能矩陣和業務需求標籤的基礎上,自動衍生出規則知識圖譜,實現訴求智能轉派,提高轉派效率。另一方面通過數據梳理小區內投訴和諮詢量較大的問題,並融合來訪、走訪等信訪渠道數據情況,形成了“小區熱點問題清單及處置意見”,爲開展突出問題專項治理提供數據支撐。

從小區物業管理到設施維修問題,從電梯管理到違建治理,從噪音擾民治理到供水供電供氣服務......五花八門的煩心事,只要通過12345熱線,都能匯入“一鍵迴應”平臺這條“智慧快車道”,“馬上辦、快速辦”成爲新常態!

近期,三合嘉苑小區配套消防設施老化,引發了小區居民在12345熱線上的大量投訴。

新都區智慧蓉城運行中心在將問題轉派後,緊跟訴求動態變化情況:在三河街道指導業委會、物業公司按流程動用維修資金之時,意想不到的阻力出現了,部分業主對動用這筆“錢袋子”反應激烈,質疑聲、反對聲瞬間再次“引爆”12345熱線及信訪渠道,成爲考驗新都區基層治理智慧與效率的一道“考題”。

面對短時間內的再次涌入的熱線工單,新都區智慧蓉城運行中心敏銳地意識到這個問題並不簡單,第一時間聯繫三河街道梳理業主意見變化、事件進展等信息,爲三河街道聚焦關鍵人羣、及時調整溝通策略提供了精準依據。

“羣衆的不理解、不信任是核心堵點”,三河街道工作人員坦言,“我們連續召開多輪溝通協調會,掰開揉碎講維修資金相關的法規,說利害關係,現在,大部分小區業主都能理解了。”三河街道工作人員說道。

用數據說話 熱線持續“升溫”

羣衆的滿意程度,數據是最好的證明。近年來,新都區12345熱線的羣衆滿意率始終保持在90.00%以上,小區治理類訴求羣衆滿意率保持在95.00%以上,這得益於新都區智慧蓉城運行中心不斷健全完善受理、辦理、督辦、反饋、回訪、評價的閉環管理機制。

2025年,隨着省市12345熱線平臺智能化升級,新都區智慧蓉城運行中心逐漸引入AI技術賦能數據治理,進一步提升12345熱線智能分析水平,提高服務效率,精準把握羣衆反映的熱難點問題,爲精準治理提供數據支撐。

來源:中國日報網