交通銀行：擦亮金融爲民底色 推動消保工作提質增效

本文轉自：人民網

金融消費者是銀行業持續健康發展的推動者，也是金融市場重要的參與者。交通銀行始終踐行金融工作的政治性、人民性，與民生福祉同頻共振，增強金融產品與服務的多樣性、普惠性、可及性，用實際行動保護金融消費者權益。

據介紹，爲滿足多元化金融需求，交通銀行採取了多種方式。在提振消費方面，該行充分發揮金融要素支持保障作用，推出“家居貸”產品，提供靈活支付方式和便捷用款體驗；在適老養老方面，將養老金融與財富管理特色有機銜接，提供一攬子養老財富管理服務；在就學就業方面，攜手國開行，構建“基礎服務+特色關懷”助學體系，推出支付優惠、“築夢獎學金”、免費贈險、實習就業支持等服務；在就醫看診方面，以高效實現醫療付費“一件事”爲目標，創新推出信用就醫服務方案，實現“先診療後付費、住院免押金”，提高人民羣衆就醫體驗。

同時，交行積極構建“大消保”工作格局，健全消費者權益保護工作體制機制及管理體系，將消費者權益保護理念刻入企業文化基因，融入幹部員工日常行爲準則，持續加強全流程管控。規範消保審查、開展消費者金融教育及消保培訓、提升客戶體驗與服務品質。加強個人信息保護、金融營銷宣傳、銷售適當性管理、合作機構消保管理等重點環節管控力度。堅持並運用新時代“楓橋經驗”，積極完善糾紛調解制度與流程，充分運用糾紛多元化解手段定紛止爭，在消費者與銀行之間架起解決爭議的“連心橋”。

此外，在經濟金融數字化轉型按下“快進鍵”的時代背景下，交行積極研究將人工智能技術運用至消費者權益保護工作各領域，不斷提升數智化能力。比如，運用自然語言處理技術和機器學習算法，搭建投訴智能分類模型，實現投訴歸屬自動化處理。整合AI大模型及NLP小模型技術，快速、精準定位訴點，提高投訴管理質效。推廣智能輔助消保審查工具，從送審、審查、檢查、會簽到存檔等環節均實現系統管控，提升全行消費者權益保護能力。

2月21日起，交行以“保障金融權益 助力美好生活”爲主題，全面組織開展“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動，集全行之力，將金融常識、防非反詐知識傳遞到千家萬戶。例如在上海，交行將金融教育與生活場景相結合，與影院合作推出“金融知識爆米花”，通過包裝上的小貼士讓消費者輕鬆掌握金融知識。交行還面向全國推出“消保知識達人競賽”活動，圍繞防非反詐主題，用寓教於樂的形式讓金融教育更觸手可及，幫助消費者在競技答題中輕鬆提高自身金融安全意識，還可獲得積分獎勵，讓“知識”轉變爲“財富”。