和泰產險保障消費者權益 邁步

和泰產險總經理顏思齊（左）出席授證儀式，承諾將恪守公平待客原則，持續以客戶滿意度爲核心目標，落實從客戶角度思考，展現出公司對客戶服務的專業、用心與責任。圖／和泰產險提供

和泰產險秉持「顧客第一」的經營理念，致力提供優質的保險服務，實踐公平待客原則，將「公平友善，有心無礙」納入公司營運方針中，推出多元化的保險服務，讓不同的族羣都能在和泰產險享有貼心的服務，和泰產險並於今年取得「ISO 10002客戶申訴處理管理系統驗證」，顯示在保障消費者權益上深獲肯定。

和泰產險爲提高消費爭議處理效率與品質導入ISO 10002：2018，在處理客戶申訴作業取得國際標準驗證，除跨部門驗證教育訓練的課程，並盤整現行的規章制度及作業流程，建置完善的客訴處理系統，落實申訴案件根因分析與改善方案以加強案件預防措施；建立以風險爲導向的升級陳報機制，遇申訴狀態或量能異常時，即召開申訴委員會以專案因應；並訂立量化監控及品質管理標準等，讓申訴處理及客戶服務能更透明、更高效。

服務體驗再升級，誠信經營獲肯定，爲進一步滿足不同族羣的保險相關服務需求，和泰產險與社福關懷機構合作，將原有的保險服務升級強化，推出產險首家之「銀樂享易讀手冊有聲版」，有國、臺及客語三種語言，透過音檔的講解，讓心智障礙、閱讀障礙、視力不佳的年長者能更輕鬆瞭解該保險的保障內容，並專爲閱讀障礙及年長者設計「爲礙朗讀爲您發聲」條款語音導讀功能，可依個人需求反覆聆聽及調節語音速度，無需依賴第三方協助便能夠隨時掌握自己基本的保險權益，從而實現公平、便利且無障礙的保險服務。

此外也推出「手語及多國語言之理賠申請說明懶人包影片」，將繁瑣的理賠申請作業流程轉化爲簡明易懂的動畫影片，協助聽障客戶、高齡客戶還有外籍客戶完成汽機車險及人身保險的理賠申請，爲產險首家針對理賠說明提供9種完整多國語言說明之保險公司。