工會創新實踐調研行丨重慶市總工會：職工滿意度99.81%是如何煉成的？

【工會創新實踐調研行】

原標題：重慶市總聯動政府部門建立12351熱線工單“雙閉環”處置機制，推動熱線服務“辦得好、響應快、評價高”——（引題）

職工滿意度99.81%是如何煉成的？（主題）

本報記者 黃仕強

“被拖欠的工資要回來了，我代表工友向工會說聲謝謝。”近日，重慶市總工會12351工會服務職工熱線傳來暖心迴響。

原來，農民工楊雲（化名）與另外9名工友被渝中區某工地拖欠近40萬元工資。他們多次與用人單位協商未果後撥通了12351工會服務職工熱線。得益於重慶市總創新實施的12351熱線工單“雙閉環”處置機制，楊雲和工友僅用一天便成功維權。

近年來，重慶市總聚焦12351熱線工單辦理質量、響應時效、職工認可等重難點問題，聯動政府部門建立熱線工單處置辦理閉環、責任落實閉環的“雙閉環”處置機制，實現12351熱線服務職工需求、化解矛盾糾紛“辦得好、響應快、評價高”。

“雙閉環”機制快速解憂

楊雲撥打12351熱線後，接線員記錄了相關情況，隨即形成緊急工單，報送重慶市總的工單督辦員跟蹤督辦，並按屬地原則將工單派至渝中區總。同時，通過數字重慶“民呼我爲”平臺聯動屬地政府職能部門。渝中區總的工單辦理員收到工單後，一方面聯繫屬地街道覈實情況，另一方面將覈實後的信息同步給區人力社保局等部門，並組織雙方現場協商。最終，僅用一天時間就推動勞動關係雙方達成支付協議。

這是重慶市總藉助重慶“141”基層智治體系優勢，創建12351熱線工單“雙閉環”處置機制，爲職工架起“解憂橋”的縮影。

重慶市總工會副主席楊懿介紹，“雙閉環”是指12351熱線工單通過“民呼我爲”平臺直接派單至屬地，集成“141”基層智治體系職能部門力量共同辦理，實現聯動政府部門對工單的辦理處置閉環。同時，12351熱線工單OA平臺聯通市、區（縣）、鎮（街道）三級工會，建立覆蓋“受理派單、跟蹤協同、監督預警、回覆反饋”的管理機制，上下聯動，實現熱線工單辦理責任落實閉環。

2024年，重慶工會的12351熱線工單辦理平均時長爲6.7個工作日，按時辦結率達100%。

“12351+”織起權益防護網

“職工撥通12351熱線的那一刻，就踏上工會全程護航的訴求響應‘快車道’。”重慶市總工會社會聯絡部相關負責人告訴記者，市總依託熱線數據探索“12351+侵權預防+糾紛化解+數據分析”等增值模式，爲職工權益保障織起一張防護網。

今年初，永川區總工會在辦理一起有關討薪的熱線工單時發現，有職工通過12351熱線反映企業存在勞動安全風險問題。區總通過“雙閉環”處置機制、“工會+法院+檢察院+人社+司法”五方聯動機制爲職工討薪，同時向涉事企業發出《工會勞動法律監督提示函》《工會勞動法律監督意見書》，並指派屬地街道工會幹部宣講法律法規，構建起“12351熱線轉辦—監督函精準施治—預防侵權”的工作格局。

在重慶市總的推動下，各區縣工會紛紛展開“12351+”探索。渝中區總建立“12351+法律監督”聯動機制，針對熱線工單中職工反映頻繁的風險企業，聯合區仲裁院勞動保障事務科開展專項走訪；沙坪壩區總構建“12351+調解”機制，推動勞動爭議化解在基層一線。

目前，重慶市總“12351+”增值服務打破了熱線工單辦理的“單線程”路徑，構建起動態感知職工需求、精準調配服務資源、高效閉環處置問題的集成服務體系。

熱線24小時暢通

“目前，我們接聽職工來電6.3萬餘通，交辦工單1.1萬餘件，通率達99.47%，諮詢問題一次性解答率99.99%，職工滿意度達99.81%。”日前，在重慶市總工會12351工會服務職工熱線指揮調度中心，接線員吳夢玲說道。

這些亮眼的數據背後是12351熱線接線、辦理團隊及各級工會不辭辛勞的暖心服務。

8名接線員一邊傾聽職工的來電，一邊快速敲擊鍵盤，記錄每一個訴求細節；法律諮詢席上，律師李媛正爲一名職工講解司法流程，說明取證要點，助其理清維權思路……在電話鈴聲、詢問聲、打字聲交織的忙碌氛圍裡，“熱線工單駕駛艙”上的數據也實時更新。熱線保持24小時暢通。

2024年以來，重慶市總建起包含各級工會負責人、職能部門負責人以及工單辦理員、督辦員等在內總計1200多人的專業隊伍，並通過專項培訓等方式增強熱線話務服務和工單辦理專業性，同時，運用“職工之家”APP智能法律服務系統、12351熱線知識庫系統，爲熱線話務服務和工單辦理隊伍提供知識支撐。

來源：工人日報