豐富產品供給、提升消費體驗 加快構建“大消保”工作新格局

文/唐婧21世紀金融研究院普惠金融課題組研究員

金融消費者是指爲滿足個人和家庭需要，購買金融機構金融產品或接受金融服務的自然人。在金融市場快速發展和數字化進程持續加快的背景下，金融產品的種類也隨之井噴。在面對複雜的金融產品時，消費者常處於信息不對稱的劣勢地位，金融消費者權益保護的重要性日益凸顯。

與此同時，隨着金融業規模的不斷擴張，金融消費者對自身權益的保護意識也在持續提升，從傳統的金融基礎知識科普，逐漸升級爲對財產安全、知情權、隱私權、公平交易權以及良好行業環境的追求，這對金融消費者權益保護工作提出了更高的要求。

2024年6月，金融監管總局、人民銀行、證監會聯合發佈了《關於金融消費者權益保護相關工作安排的公告》，標誌着我國金融消費者權益保護工作步入“大消保”時代的全新階段。

根據《公告》，金融監管總局統籌負責金融消費者權益保護工作，制定相關發展規劃和政策制度、完善金融消費者權益保護體制機制、開展金融消費者教育等。金融監管總局與人民銀行、證監會建立金融消費者權益保護工作協調機制，加強信息共享和業務協作。

爲此，“中國普惠金融典型案例（2024）”徵集活動單設了“金融消費權益保護”類別，旨在發掘一批以保護金融消費者長遠利益和根本利益爲出發點，提升國民金融素養，保障農民、新市民、老年人、殘疾人等重點地區、領域和年齡人羣享有平等的金融消費和服務權益的優秀典型案例。

在所徵集到的507份案例材料中，有20家單位提交了23份“普惠金融產品和服務創新案例”，最終有2個案例入圍，分別是中國建設銀行提交的“縱深推進數字化金融教育 全面提升百姓金融素養”和深圳農商銀行提交的“服務特殊羣體有溫度，跨越語言障礙提升客戶體驗”。

其中，中國建設銀行面向大衆客戶及一老一小一新，殘障人士、少數民族等六大客羣，打造“標準化+特色化”金融教育內容庫，累計發佈金融知識課程500門，“多彩消保 智慧課堂”獲得教育部成人教育司認可。構建“集中化+陣地化”宣教矩陣，縱深推進數字化金融教育，打造“多彩消保3D數字化金融教育展廳”，聚焦社會熱點及難點問題，普及金融知識，幫助百姓“懂金融、信金融、用金融”，全面提升百姓金融素養。

深圳農商銀行公明支行堅持“以客戶爲中心”的服務理念，致力於爲聾啞人士提供溫情的金融服務。面對聾啞客戶在日常銀行業務辦理中的語言障礙，公明支行積極探索解決方案，提升服務水平，確保聾啞人士順暢享受金融服務。一方面，協調智能櫃檯優先爲聾啞客戶辦理業務，通過紙筆交流和手機配合的方式，耐心指導客戶，快速、高效完成多位聾啞客戶所有業務辦理；另一方面，設置了專門服務聾啞人羣體的團隊，並組織廳堂人員學習手語，確保能與聾啞客戶進行及時、準確的溝通。

做好金融消費者權益保護工作，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現，也是深化金融供給側結構性改革、推動金融高質量發展的必然要求。新一輪機構改革將人民銀行的金融消費者保護職責、證監會的投資者保護職責均劃歸金融監管總局管理，從而形成統一的金融消費者與投資者保護機構職能體系。金融監管總局提出要加快構建“大消保”工作格局，金融消費者權益保護已被提升至一個前所未有的高度。

下一步工作將如何開展？金融監管總局副局長周亮曾在2024年“金融教育宣傳月”啓動儀式上表示，將從四大方面着手，保護金融消費者權益。

一是提供豐富多樣、便捷貼心的金融產品和服務。指導金融機構以消費者需求爲導向，優化產品結構、豐富產品供給，推出更多覆蓋廣泛、公平可得、價格合理的金融產品，更好滿足人民羣衆多樣化金融需求。督促金融機構優化服務流程，整合交易、精簡操作，強化營業網點、自助服務、線上服務等全渠道建設管理，讓數據多跑路、羣衆少跑腿、消費更方便。

二是全面覆蓋、精準高效的消費者權益立體保護網。強化預防性保護，加強消保工作頂層設計，加快完善產品適當性管理體系，健全信息披露制度，一體推進銷售行爲、金融服務管理等機制建設。強化過程性保護，分級分類處理消費者投訴，加大檢查、調查、監測預警工作力度，加強金融產品源頭治理和溯源整改。強化救濟性的保護，健全金融消費糾紛多元化解機制。

三是着力營造公平規範、誠實守信的金融市場環境。引導金融從業人員恪守職業操守。加大檢查稽查執法力度，對各類違法違規行爲動真格、出重拳，切實做到監管“長牙帶刺”、有棱有角。

四是着力構建責任清晰、運行順暢的“大消保”格局。提升監管協作合力，充分發揮金融管理部門消保聯席會議機制作用，深化與相關職能部門和地方政府的協同配合，強化跨行業、跨領域消費者權益保護。