餓了麼更新“退款審覈”功能 商家可主動協商通過賠付心意紅包代替退款

【億邦原創】億邦動力獲悉，日前平臺更新“退款審覈”及“索賠&申訴”功能，幫助商家更高效處理用戶的退款訴求，更及時申請餐損索賠。

具體而言，在“退款審覈”功能下，餓了麼新增處理方案選擇：商家可主動協商通過賠付心意紅包代替退款，減少收入損失。同時，爲了提升審覈效率，平臺更新了不同場景下的處理建議，以及聯繫顧客和騎手的入口，提升商家操作便捷度。

對於不少小本經營的商家而言，全額退款是實打實的損失，甚至可能“賠了夫人又折兵”。但協商後的“心意紅包”爲商家提供了避免全額退款的新選項，尤其適用於小額問題或用戶輕微不滿的情況，可以幫助商家有效保住訂單收入。

此外，平臺還迭代判責結果信息展示：前置預估判責結果、及是否支持賠付，及賠付的比例等信息，解除退款後“貨損怎麼辦”的後顧之憂，更高效處理用戶訴求，並及時獲得賠付。

這樣一來，平臺實際上提高了判責透明度，前置展示預估判責結果和賠付信息，讓用戶（和商家）在處理過程中更有預期，減少信息不對稱帶來的不信任感。

在索賠&申訴功能中，餓了麼新增極速退場景下“用戶責”索賠入口，商家可以一鍵操作不用再進線找客訴，但需要在退款後7天內申請。

不僅如此，餓了麼還新增商戶責後“申訴”入口。當商家發現訂單判責結果與實際不符，可在判責後48小時內向平臺申訴改責，提供充分憑證可增加申訴成功率。

儘管上述功能調整可以幫助商家減少收入損失、投訴和差評，優化用戶體驗，但平臺是否能確保判責預估的準確性、申訴處理的公正高效性、以及心意紅包策略是否有效，還需要時間驗證。

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