不靠100位新客…回頭客纔是本命粉！讓人想來100次的留客秘訣

產業競爭激烈，業者強調與其拼命找新會員，不如用真心服務留住回頭客，讓顧客願意一來再來，成爲品牌長期支持者。示意圖／Ingimage

100位新顧客 不如來100次的老顧客

許多健身房和游泳俱樂部的經營模式，前提都是會員終將不再前來，從此變成幽靈會員，這其實是業界公開的秘密。若會員都充滿幹勁，經常來上課或使用設施，那麼健身房很快會變得擁擠不堪，無法經營。

這其中也包含健身會員並不固定的問題，日本健身的人口大約是3％至4％，和美國超過20％的狀況有很大的不同。也就是說，大家在爭奪原本就不多的資源。

如果是大規模的公司，可以利用廣告增加客人，但其中有八成會成爲幽靈會員，過沒多久就會退會。因此我強力建議，與其找100位新顧客，不如一位會預約100次的客人。

大是文化《賺錢生意，八成業績來自回頭客： 我的「情感連結留客術」，不花錢培養迴流客。健身房、美容美髮、餐飲、顧問諮詢……各行業都適用。》，作者：日野原大輔

這是因爲，我希望顧客能夠藉由定期去健身房，感受到人生變得更充實與富足。而我直至今日大約維持着三百位重複預約的客人。託這個福，我也能擴充品牌的種類，順利的開了第二間、以及第三間店。

在這個競爭激烈的行業，我就是使用情感連結留客術，靠回頭客成功建立存量經營。

無論你今天做什麼生意，只要重視既有的顧客，你的熱忱一定能傳達給對方。該如何成爲讓人想要回來的地方？如何讓一個人預約100次？這是所有做生意的人，都應該思考的問題。

請回想一下住家附近，一定有一些過去你經常光顧的店家消失了。不過其中一定也有從你出生到現在，都還存在的店鋪。之所以能持續幾十年，其共通點在於它們是有粉絲的店。然而，業務標準化的接待方式很難獲得粉絲，因爲這和重複說着固定用語的機器人一樣，無法與對方產生情感連結。在面對支持我的顧客時，有一件我非常重視的事──以真心對待他們。例如這樣的店家：

能夠生存下來的店家，大多數皆是如此。這些店的員工保有主體性，爲了要讓眼前的客人幸福，他們在工作時總是充滿活力。而當客人感到真心，就會成爲這間店的粉絲，並且想要一來再來。

在日文中我回來了「ただいま」（Tadaima），據說來自於盥間「たらい間」（Taraima）。盥間意味着剛回到家時，一邊用盆子洗腳、一邊和家人聊着這一天發生大小事的時間，正好是最適合家人之間的暗號。

所以在接待客人時，我也期望你能做到讓客人說出「我回來了」而努力。讓你的服務成爲某人的歸屬，並持續5年、10年、甚至20年。

（本文摘自大是文化《賺錢生意，八成業績來自回頭客： 我的「情感連結留客術」，不花錢培養迴流客。健身房、美容美髮、餐飲、顧問諮詢……各行業都適用。》，作者：日野原大輔）