北京限時開通12355-6熱線 考試季心理服務專線一週接聽107通電話

“您好，這裡是12355北京市青少年心理與法律服務熱線，請問有什麼可以幫助您？”隨着2025年中高考臨近，北京12355-6考試季心理服務專線也於5月26日再度“上線”，爲學生和家長提供專業心理支持。據瞭解，自2023年起，每到考試季，12355熱線都會開通這條特殊專線，由專業志願者值守，一對一解答考生和家長的諮詢。今年考試季專線開通第一週，志願者們已經接聽了107通電話，幫助考生進行考前心理調適、緩解心理壓力，以積極心態迎接考試。日前，北京青年報記者走進12355話務大廳，探尋熱線背後的故事。

現場 志願者從早忙到晚一週通話超兩千分鐘

北京市青年宮一層，12355北京市青少年心理與法律服務熱線話務大廳內，幾名志願者正坐在電腦前，戴着耳機，有條不紊地接聽來電。自5月26日北京12355-6考試季心理服務專線開通以來，他們每天要從早上9點工作到晚上11點，持續爲考生及家長提供心理支持。

“我們每天通常會安排8名志願者接聽考試季專線，他們大多是學習心理專業或者從事與心理相關的工作，也有一些高校在讀的心理學研究生。”12355相關負責人介紹，今年的考試季專線將持續至7月2日，“專線開通第一週，我們已經接聽了107通電話，通話時長2277.45分鐘。來電主要反映出考生因考試壓力、人際關係、填報志願而產生的不良情緒。”

北青報記者瞭解到，作爲北京12355熱線的“限定”專線，12355-6考試季心理服務專線自2023年開通，如今已進入第三個年頭。據統計，2024年專線共接聽來電172通，通話時長2256分鐘，家長和學生佔比各爲50%，高考相關問題諮詢佔80%，中考相關問題諮詢佔20%。

具體到諮詢內容，50%的來電與考試焦慮有關，包括分數不理想、家長要求高、學習任務完不成等；30%與人際關係影響考試有關，包括親子、同伴、師生等關係；另有20%與未來發展的擔憂與迷茫有關，例如填報志願焦慮等。

案例 不滿家長關愛過度中學生來電談煩心事

“我覺得我在我媽眼裡就是智障，我都高中生了，考試前我媽還要提醒我帶准考證和筆，讓我特別厭煩！”在電話中，一位高中女生表達出對母親的不滿。

接聽這通來電的是80後志願者周璇。作爲專業諮詢師同時也是一名母親的周璇，起初站在家長的角度，認爲女生母親反覆提醒只是出於對孩子的關心和愛護。然而，在女孩的持續講述中，她感受到了這位母親對孩子的過度掌控與打壓。於是，周璇在電話中給予了對方充分的情緒支持與鼓勵。

“其實，孩子們的這些情緒，最終都會爆發爲憤怒與叛逆。類似的案例還有很多，青少年的坦誠傾訴，讓我瞭解到他們的真實困境，比如對父母過度關愛的排斥，對不被認同和束縛的抗議，以及那份難以言說的孤獨感。”正因如此，每當在熱線諮詢中遇到希望向父母表達抗議的青少年，周璇都會鼓勵他們勇敢發聲。

“如果遇到緊急來電，即來電者疑似處於心理危機狀態、疑似涉及未成年人保護法規定強制報告的情形，我們還會根據高危、中危、低危的評估標準，進行相應的處理流程。”周璇說。

女兒去外地上大學中年母親尋求新寄託

志願者服務的對象除了考生，還有家長。無論考前、考中還是考後，他們的焦慮並不比考生少。00後志願者鄭海培就曾遇到過一位考後撥打熱線求助的中年母親。

原來，因女兒考上大學即將去外地讀書，這位母親感到了前所未有的迷茫。“我覺得自己的人生似乎剛剛拉開序幕。”她告訴鄭海培，以前自己時刻都在圍着女兒轉，“一想到女兒要離開家，我就感覺沒了寄託，心裡空落落的。旁人來關心兩句，我都覺得不自在。”

“短短30分鐘，我感受到了她對於未來的渴望、憧憬與不安。”鄭海培一邊傾聽這位母親的困惑，一邊與她探討解決方法，並鼓勵她以一種全新的視角來看待人生新階段，勇敢接受來自周圍人的善意與關懷。通話結束時，這位母親感激地說：“你真的很理解我，被接納和支持的感覺真好。”

“每個人都有自己的煩惱。我們接聽的這些熱線電話中，有人帶着疑問，想找人討論或得到解答；有人僅僅需要一些陪伴和傾聽，得到情緒疏解……對於每位來電者，無論性別、年齡、職業，我們都會認真專業地對待，正如督導老師所說，‘我們要做樹洞裡的光’。”鄭海培說。

追訪 想成爲熱線志願者需要通過培訓與考覈

今年是12355北京市青少年心理與法律服務熱線開通20週年。20年間，開放、包容、溫暖的12355熱線，曾經幫助無數人走出困境。而專業的志願者，就是12355熱線的靈魂。

據12355熱線負責人介紹，熱線志願者需要滿足專業要求，並完成熱線培訓、通過考覈才能上崗。“目前參與我們熱線服務的志願者，有曾經的媒體記者，也有在職的法律工作者；有20多歲的研究生，也有人到中年的媽媽。雖然我們每年都招募新人，但是老志願者也不少，有些已經在這裡堅守十餘年了。”

80後志願者劉玲已經在12355熱線服務了四年多，接聽過不少考試季專線電話，讓她印象最深的是一個女孩。“她在打電話過來的第二天，將要面對一次重要的模擬考試，接通電話的那一刻孩子就開始崩潰大哭，隔着電話我真切地感受到了她的焦慮和無助。”

陪伴、支持、理解……劉玲向這個女孩子提供了最直接也是最重要的幫助。經過一番傾聽與疏導之後，女孩對劉玲說，終於有人可以聽她痛痛快快地哭一場了，“最後她對我說，謝謝阿姨，有你們真好！”那一刻，劉玲爲自己的工作感到驕傲。

“正是因爲熱線的存在，孩子們有了傾訴的平臺，有了能看到他們、支持他們、溫暖他們的陌生朋友，可以表達那些沒有辦法對父母和老師言說的情緒，不至於被負面情緒淹沒，這正是我們堅持下去的動力。”劉玲說。

故事 十年前得到熱線幫助如今他選擇成爲志願者

在12355熱線志願者中，有一位特殊成員——平谷法院刑事審判庭（未成年人案件審判庭）四級法官助理李洋傑。自兩年前的六一兒童節正式加入12355熱線以來，每個週六清晨，他都會從平谷坐上852路公交車，歷經三小時車程，趕到北京市青年宮接聽熱線，風雨無阻。

李洋傑與12355熱線的緣分，要追溯到他的中學時代。當時李洋傑遭遇校園霸凌，陷入了深深的自卑與焦慮之中。一次偶然的機會，他鼓起勇氣撥打了12355熱線。電話那端志願者的耐心傾聽與悉心疏導，如同一束光驅散了他心中的陰霾。“志願者幫我意識到，我所遭遇的一切並非自己的過錯，我無需自卑，而是應該勇敢地拿起法律武器，維護自己的權益。”在志願者的鼓勵下，李洋傑最終選擇了依法維權，懲治了施暴者。

這段經歷不僅讓李洋傑走出了心理困境，還在他心中種下了一顆想要幫助更多未成年人的種子。之後，李洋傑開始學習心理學。大學期間，他考取了心理諮詢師證書，本科畢業後又繼續攻讀法律碩士，立志投身於未成年人保護工作。2022年，李洋傑成爲一名法官，並加入了未審“向陽花”團隊，負責未成年人案件的審理及司法保護工作。

十年前那個受到熱線幫助的小男孩，如今已成長爲拿着聽筒傾聽青少年心聲、維護青少年權益、陪伴青少年成長的熱線志願者。年少時埋下的那顆種子，終於在這一刻綻放。

文/北京青年報記者 彭小菲