安心專線成斷線專線？網友爆1925難接通 衛福部：設回撥機制

衛福部提供1925安心專線。圖／截取自衛福部網站

衛生福利部設立的「1925安心專線」，原是提供全國全年無休、免費心理支持服務的管道，近期有網友反映，撥打1925時出現「號碼不存在」、久等無人接聽，甚至接通後，遭遇接線人員態度不佳等情況。衛福部心理健康司迴應，近期1925專線的乘載率高，若沒有及時接通，可以留下聯繫方式，將在24小前內回播，提供協助。

有網友在社羣平臺指出，朋友情緒崩潰求助1925時，手機顯示「號碼不存在」，多次嘗試仍失敗；該網友改用自己手機測試才接通，但當向專線反映問題時，接線員卻不耐煩，並回復「我們專線N年來從來沒有這種狀況」，甚至建議「如果朋友的手機打不進來，你可以借給他打啊」。

另一名網友則表示，多次撥打1925「沒有一通接通」，形容「連最後一個防線都沒有了」，還有首次撥打的民衆則分享，接線過程中感到自己被「教育」，對方告訴他「要轉念」、「不要負面」，甚至因年紀年輕被勸「你得自己去改變」，令其「越聽越難受」，最後掛斷電話，決定不再求助。

衛福部心理健康司司長陳柏熹表示，1925專線考量到可能出現佔線情況，設有留言回撥機制。若未接通，民衆可在聽到語音留言後按下「#」號，並輸入24小時內可聯絡的完整電話號碼，專線人員會在一天內回撥；若沒有接通會在不同時段再次撥打。此外，也可透過官方網站使用文字協談服務。

陳柏熹坦言，1925確實有線路負荷問題，專線接通率可以再優化，目前已經着手系統優化，預計年底前完成，明年可推出「互動式心理支持平臺」，整合電話、網路電話與文字協談三種管道，並結合智慧流程分流與即時督導機制，以降低求助門檻、提升服務可近性與接通率。